Цель любого бизнеса – покупка. И каждый предприниматель знает, что чем больше способов дотянуться до клиента изобретешь, тем выше будет конверсия в продажу. Но за чистыми цифрами прибыльности стоит и человеческое отношение, ведь пользователи скорее сделают выбор в пользу дружелюбного бренда, а не приставучего бизнеса-попрошайки. Этот принцип работает и для рассылки в WhatsApp.
Назойливая рассылка не только подрывает доверие человека, но может и привести к попаданию в спам и блокировке номера. По результатам исследования около 96 млн россиян пользуются WhatsApp, а значит использование его как дополнительного или основного канала коммуникации вполне оправдано.
Давайте разберемся, что можно предпринять, чтобы снизить вероятность попадания WhatsApp-сообщений в спам.
Что считается спамом?
Спам для алгоритмов мессенджеров – это чаще всего сообщения нераскрываемые, низкого качества или отправленные пользователем с неестественным поведением.
Доподлинно неизвестно, что платформа зачтет за спам, но одна из официальных основных причин – большое количество жалоб или блокировок аккаунта. Но есть несколько предположений, основанные на долгой работе с WhatsApp, об ошибках, которые могут отправить ваши сообщения в спам.
К ним относятся сообщения на номера, которых нет в списке контактов WhatsApp и некорректное содержание письма:
- Много опечаток или грамматических ошибок.
- Кричащая, директивная просьба нажать на ссылку или активировать новые функции по ссылке.
- Просьба предоставить вашу личную информацию (номер кредитной карты, банковского счета, дату рождения, пароли и др.).
- Просьба переслать сообщение.
- Просьба или утверждение, что вам нужно произвести оплату, чтобы продолжать пользоваться WhatsApp.
Познакомиться ближе с политикой конфиденциальности WhatsApp можно здесь.
Как массовые рассылки влияют на качество номера?
После подключения к WhatsApp Business API у номера бизнеса появляется лимит на количество сообщений в сутки, которые вы можете отправить своим клиентам. Так Meta защищает пользователей от спама.
Показатель качества номера WABA – это Tier-уровень. От него зависит количество исходящих диалогов за сутки, которое вы можете себе позволить:
- Tier-0: вы можете начать 250 уникальных диалогов за 24 часа.
- Tier-1: 1 000 уникальных диалогов за 24 часа.
- Tier-2: 10 000 уникальных диалогов за 24 часа.
- Tier-3: 100 000 уникальных диалогов за 24 часа.
- Tier-4: вы можете начать неограниченное количество уникальных диалогов за 24 часа.
Качество номера указывает на ваш формат общения с клиентами в WhatsApp. Здесь все просто: отправляете много одинаковых сообщений, часто получаете жалобы – качество номера ниже.
А вот если клиенты сами вам пишут и отвечают на ваши сообщения, то качество номера будет повышаться. Информацию о вашем текущем статусе можно запросить у платформы мессенджер-маркетинга, в которой вы подключили WhatsApp.
Есть 3 уровня качества аккаунта:
- Высокое качество
- Среднее качество
- Низкое качество
Если вы часто получали жалобы, и пользователи отправляли вас в спамную корзину, то вам присвоят статус Flagged. В таких случаях WhatsApp дает 7 дней на исправление, чтобы вы, на примере неудачных сообщений, могли скорректировать свой подход к коммуникации с этим с сегментом аудитории. Если за это время качество сообщений не изменится, то уровень автоматически снизится.
Почему важно следить за качеством номера? WhatsApp внимательнее относится к номерам с низким рейтингом, а значит шанс получить бан намного выше. Кроме того, если много пользователей будет жаловаться на спам, то вы можете получить суточное ограничение на рассылки и потерять возможность писать клиентам за пределами 24-часового окна. Ограничение снимут через сутки.
Чем грозит блокировка за спам?
Последствия, с которыми придется поработать, будут зависеть от «тяжести наказания» – временной или полной блокировки.
Ограничения при блокировке:
- Не можете писать первыми
Но сможете отвечать на входящие сообщения. Первая блокировка длится сутки или несколько дней. Если на аккаунт продолжат жаловаться, то сроки увеличат, а потом номер забанят.
- Не можете пользоваться приложением
При временной блокировке возможно написать в поддержку и оспорить бан, вернуть аккаунт. Но так работает не всегда, и можно лишиться аккаунта навсегда.
Наверняка известно, что получить вечный бан можно за массовые жалобы пользователей. Такая блокировка приведет к полной потере данных без возможности восстановления или переноса на другой номер. Остальные причины (идентичные сообщения, отсутствие кнопки «Отписаться», превышение) влияют на вероятность такого бана косвенно, но, на наш взгляд, этими пунктами пренебрегать не стоит.
Пример хорошего шаблона рассылки
Правил, которые нужно соблюдать, довольно много, но это не повод отказываться от интернет-аудитории, ведь в WhatsApp каждый день заходит около 60% населения России в возрасте от 12 лет (по данным исследований Mindbox). Чтобы рассылка долетела до пользователя, а не загремела в бан, она должна иметь определенную структуру и наполнение.
Рабочая структура выглядит примерно так:
- Приветствие и представление.
- Отсылка к прошлому действию пользователя.
- Оффер – конкретное коммерческое предложение. Или основная тема, в случае информационной рассылки.
- СТА текст — призыв к действию, например, ответить на вопрос, поставить реакцию, перейти на сайт.
- Кнопки (обязательно – возможность отписаться и другие на выбор компании).
- Opt-in – согласие на дальнейшую коммуникацию (можно нативно разместить в любой части текста).
Пример хорошего изображения для рассылки
Иллюстрации привлекают внимание и избавляют сообщение от «сухости», поэтому картинка должна быть качественной (не менее 400х400 пикселей). Можно использовать инфографику: емкий смысл и эффектное представление в одном флаконе. А вот от стоковых изображений лучше воздержаться, ведь мало кто любит их.
Рекомендуемая частота рассылок
Есть еще один момент, на который важно обращать внимание — частота рассылок.
- Раз в месяц и менее — такой ритм не утомляет пользователей, но они могут переключиться на кого-то более активного и интересного.
- Раз в 1-2 недели (2-4 раза в месяц) — универсальный вариант, лишь бы хватало контента на содержательные письма с парой-тройкой рубрик.
- 2-3 раза в неделю и более — здесь нужно подумать об имеющихся ресурсах: отдельный сотрудник, занимающийся рассылками, много разнопланового контента, крупная база в десятки тысяч подписчиков.
- Раз в день — подходит для электронных СМИ, которые доставляют свежие новости каждый день.
Любые ваши сообщения не должны нарушать политику обмена сообщениями. Meta чувствительно реагирует на жалобы клиентов и незамедлительно отправляет в бан.
Для каждого проекта частота рассылок подбирается индивидуально в зависимости от особенностей: продукта, аудитории, доступных ресурсов и других факторов. Можно тестировать и наблюдать за поведением пользователей или почитать кейсы про свою нишу. Для большинства проектов, где нет сотен тысяч подписчиков и огромной базы контента, оптимальной будет средняя частота рассылок раз в 1-2 недели.
Также частота рассылок будет отличаться для разных отраслей бизнеса по:
- Сегменту
Для онлайн-магазина вроде Ozon и студии элитных дорогих украшений частота рассылки одинаковой быть не может: отличаются аудитории, потребность в товаре, частота покупок и множество других факторов. Поэтому при подборе ритма рассылки стоит учитывать и сферу бизнеса.
- Розничные магазины — в «горячий» сезон или акционный период, подойдут рассылки 1 раз в неделю или 1 раз в месяц с информацией о новых поступлениях, распродажах и специальных предложениях.
- Онлайн-магазины — можно использовать регулярные рассылки с информацией о новых продуктах, акциях, скидках или рекомендациях товаров.
- B2B-компании — здесь частые сообщения исключены, потому что рабочий ящик сотрудников загружен важными сообщениями, среди которых назойливая рассылка будет восприниматься как помеха.
- Услуги — многое зависит от «начинки»: частые рассылки могут быть эффективным способом напомнить клиентам о сервисе и привлечь их внимание к новым возможностям или обновлениям. Это могут быть ежемесячные или ежеквартальные письма, обзоры обновлений или специальные предложения.
- Общественное питание и доставки — можно запускать частую, даже ежедневную рассылку с небольшими напоминаниями о новых блюдах, специальных предложениях и акциях, выгодных комбо.
- Продукту
Если он доступный и может использоваться ежедневно, то частые (несколько раз в неделю) и ежедневные рассылки будут уместны. А если продукт из дорогих сегментов и не относится к товарам частого пользования, то лучше остановиться на хорошо упакованных письмах 2-3 раза в месяц.
- Сезонности — в период высокого спроса частота рассылки должна быть выше, в то время как в период спада хватит и мягкого напоминания о себе.
Что делать в случае попадания в блок?
Если вы получили временную блокировку (приостановку шаблона) на 24-48 часов, то сначала попробуйте отредактировать шаблон рассылки:
- Проверьте релевантность оффера рассылки сегменту аудитории. Возможно, стоит протестировать иной оффер или выбрать другой сегмент базы для рассылки. Обратите внимание на диалоги с клиентами и обратную связь от людей: это может подсказать, что стоит скорректировать.
- Проверьте сообщения на ошибки и опечатки.
- Разделите текст на абзацы и сравните со структурой шаблона, которую мы рекомендовали выше.
- Добавьте кнопку «отписаться», если ее не было.
- Игровые механики в письме: вы можете добавить тесты и квизы, лотерею, задания на внимательность, квесты и др.
Если вы получили полную блокировку, то нужно подать апелляцию в Facebook Business Meta. А наш сервис «TextBack» может разрешить ситуацию через провайдера «360dialog».
Помните, что вечный бан, если на апелляцию не ответили, обойти без потери данных невозможно, поэтому лучше сразу настраивать рассылку, учитывая все особенности канала.
Заключение
Рассылка в WhatsApp – проверенный инструмент, увеличивающий прибыль бизнеса. Пусть эта статья станет для вас своеобразным чек-листом, с помощью которого можно уберечь себя от ошибок и наладить комфортную и выгодную коммуникацию с клиентами.
Если разбираться с тонкостями блокировки не хочется или нет времени, то мы знаем, как решать такие проблемы. Просто оставляйте заявку на сайте, и менеджер свяжется с вами в течение дня.
