Почему SMS — это новый канал обслуживания клиентов?

На этой неделе я получил с десяток SMS от своего банка о состоянии счета. Служба такси отправила мне SMS с информацией о месте парковки водителя. Я купил билеты на самолет, ссылку на электронный билет мне прислали в SMS. Я приобрел новый телефон, и интернет-магазин прислал мне SMS с адресом офиса, где я могу забрать товар. Врач отправил мне SMS с напоминанием, чтобы я не забыл прийти к нему на прием на следующий день.

Почему все внезапно стали отправлять мне такое количество SMS-сообщений? Возможно, потому, что в отличие от электронных писем я их все прочитываю. И не только я.

Вот несколько интересных фактов:

  • Люди прочитывают 98% текстовых сообщений, и только 20% сообщений электронной почты (Mobile Marketing Watch).
  • 90% всех SMS мы прочитываем в течение 3-х минут после получения (Connect Mogul).
  • Люди отвечают на 45% текстовых сообщений, и только на 6% сообщений электронной почты (Velocify).
  • Почти 91% взрослого населения по всему миру владеет мобильным телефоном. Без сомнения, "Mobile — is eating the world"!
Такая поразительная способность SMS-сообщений обращать на себя внимание заключается в их простоте. Они были первой инновацией в революции мобильных телефонов. Еще не существовало такого слова — смартфон, когда появились SMS-сообщения. Почти без интерфейса, с минимальными возможностями: только отправить и получить текстовое сообщение. Сегодня мы используем их для связи почти со всеми, кто когда-либо сообщал нам свой номер телефона.

Можем ли мы применить эту простоту в коммуникациях между компаниями и их клиентами?

Почему клиенты не могут ответить компаниям на SMS?

Ваши клиенты с радостью отправят SMS, если им предоставят такую возможность. Несколько фактов в подтверждение этому:

  • 44% клиентов предпочли бы нажать кнопку, чтобы начать общение с помощью SMS-сообщений, а не ждать на линии, чтобы поговорить с менеджером.
  • 77% потребителей в возрасте 18–34 лет положительно воспринимают компанию, которая предлагает возможность обмена SMS-сообщениями.
  • 64% клиентов предпочли бы написать SMS-сообщение, чтобы связаться с компанией, а не звонить.
Исследование Harris Poll, 2014 г.



Одна из возможных причин почему такой возможности нет — текстовыми сообщениями сложно управлять. Сотрудники должны отвечать клиентам с собственных телефонов? Что произойдет, если сотрудник отвлечется и забудет ответить на SMS? Как избежать большого потока одновременных обращений от клиентов? Следует ли использовать один номер или завести отдельный номер для SMS- сообщений?

Выигрышная ситуация для компаний и клиентов


Общение с компаниями через SMS повышает удовлетворенность качеством обслуживания клиентов с одной стороны. И представляет из себя более эффективный и функциональный способ связи с клиентами с другой.

По данным eDigital Research клиенты намного чаще чувствуют удовлетворенность от общения в чате, чем с помощью телефона:

  • 73% опрошенных клиентов удовлетворены качеством обслуживанием через чат,
  • в то время как удовлетворённость обслуживанием по телефону — 44%.
Текстовые сообщения прекрасно подходят для процессов обслуживания клиентов в компаниях.

Еще одна причина такого поведения — полученное сообщение клиенты смогут прочитать на любом мобильном устройстве. Доставка SMS-сообщения клиенту не зависит от разнообразия разрешений экранов мобильных устройств, различия в операционных системах и других факторов, с которыми приходится считаться при верстке email-рассылок. Такая доступность канала делает SMS-сообщения отличным средством для охвата огромной аудитории.

Примеры удачного использования SMS-сообщений в клиентском сервисе

Многие компании уже начали использовать SMS-сообщения, проложив этот путь для последователей.

Компания Zipcar использует SMS-сообщения, чтобы подтверждать заказы и отправлять напоминания. Компания оповещает пользователей, когда истекает срок аренды. В этом случае пользователи могут продлить заказ, отправив текстовое сообщение в ответ.

Авиакомпании уже активно отправляют текстовые сообщения пассажирам, чтобы оповестить о задержках и отменах рейсов или изменении выхода на посадку. Компании Southwest Airlines и British Airways внедрили SMS-сообщения в процесс регистрации клиентов на рейс. Они предоставляют возможность клиентам с помощью SMS-сообщений зарегистрироваться на рейс, и это позволяет сократить время ожидания в аэропорту и уменьшить количество звонков от пассажиров.

Mindbody — сервис для юридического и бухгалтерского обслуживания малого бизнеса в США, поставил себе задачу увеличить конверсию диалогов с потенциальными клиентами, заполнившими форму обратной связи на сайте. Для решения задачи был интегрирован sms-способ общения с клиентами в воронку продаж в CRM-системе SalesForce.

Результаты эксперимента от внедрения sms-канала:

61% менеджеров отметили более быструю скорость ответов от потенциальных клиентов,
70% отметили, что время реакции сократилось в 2–3 раза по сравнению с традиционными каналами,
82% подтвердили, что они стали закрывать больше сделок и тратить меньше времени на продажу.

Отзыв менеджера по продажам в Mindbody:

«Обычно для получения ответа от клиента мне приходилось в среднем 5 раз ему перезвонить или написать email. Когда мы стали общаться по SMS, клиенты стали отвечать чаще и гораздо быстрее, обычно в течение нескольких минут».

Всемирно известная сеть пиццерий Domino's Pizza с лета 2015 года активно предлагает своим клиентам заказать пиццу с помощью SMS. Компания предоставила своими клиентам возможность заказать пиццу, отправив SMS -сообщение или пост в Твиттер с emoji в виде пиццы. Для Domino's Pizza данный канал увеличивает продажи в сети собственных и франчайзинговых точек в США и на мировом рынке. Более половины продаж сети Domino's Pizza осуществляются онлайн и с помощью SMS.

Сбербанк уже давно использует преимущество двусторонних SMS-коммуникаций со своими клиентами. В ноябре 2015 банк запустил новый функционал переводов средств своим друзьям с помощью SMS-сообщений. Для того, чтобы совершить перевод, необходимо отправить в Сбербанк SMS, указав лишь короткое имя получателя.


Как начать общаться с клиентами с помощью SMS-сообщений

Возможно, вы думаете, что все это очень интересно, но не понимаете, как вам воспользоваться преимуществами этого канала. На самом деле, начать общаться с вашими клиентами с помощью SMS совсем не сложно. Мы подключаем SMS вручную со стороны TextBack. Двусторонние SMS сообщения тарифицируются напрямую через компанию МТС без наценки. Подробнее Вы можете узнать здесь.



Этот пост представляет собой вольный перевод и дополнения статьи Матильды Коллин (оригинал статьи на Gigaom), основателя и СЕО сервиса Front — крутого приложения для работы с командными email.

Источник фото : 500px