Grow Food протестировали официальный WhatsApp на платформе TextBack
Официально отправили рассылку чат-ботом в WhatsApp, получили 36% откликов и не попали в бан.
Мы уже писали в блоге про официальные рассылки WhatsApp, но тогда у нас не было кейсов. В мае мы запустили закрытое тестирование WhatsApp Business API, а Grow Food стали первыми клиентами. Делимся подробностями. Оригинал статьи опубликован на vc.ru.
Как собирали обратную связь до WhatsApp
Grow Food доставляет готовое и правильное питание в Петербурге и Москве и является одним из самых быстрорастущих фудтех-проектов в России.

До того как появились официальные рассылки в WhatsApp, собирали фидбек от пользователей через звонки, SMS и мессенджеры.

Как это работало
Через сутки после заказа клиенту звонил менеджер и узнавал, что понравилось, а что — нет. Звонками охватывали около 20% покупателей. Ещё около 30% охватывали SMS-рассылками с просьбой оценить обслуживание.

Результаты
  • ?% Delivery Rate — в SMS-рассылках не измерить.
  • ?% Open Rate — в SMS-рассылках не измерить.
  • 15% Engage Rate — перешли по ссылке.
  • 30% Connection Rate — ответили на звонок менеджер
Минусы SMS и звонков

  • Высокая стоимость SMS-рассылки (в среднем 2,4 рубля за одно SMS). На одного клиента приходилось в среднем 1,6 сообщения.
  • Низкий Engage Rate — меньше 5% переходили по ссылке и оставляли отзыв.
  • Низкий Connection Rate.

Фидбек получали всего от 15% покупателей при высокой стоимости коммуникации. Плохо? Да. И эта проблема тянула за собой ещё одну. Сбор обратной связи помогает увеличивать конверсию в следующий заказ.

Если клиент недоволен, но проблема решена, он получает бонус. Если доволен, то получает в благодарность промокод. Но чем меньше обратной связи получает Grow Food, тем больше теряет клиентов, которых можно удержать бонусом.

Как решили проблему
Для начала посмотрели, какими каналами клиенты пользуются чаще. Всего есть четыре канала входящих запросов: сайт, звонки, социальные сети и мессенджеры.

Телефон
С телефона Grow Food собирает больше всего заказов. Но вот в обратную сторону звонки не работают — обратной связи мало.

Социальные сети
В мессенджерах общается почти в три раза больше клиентов, чем в социальных сетях.

  • 117 730 сообщений — получили в апреле в WhatsApp и Telegram.
  • 66 347 сообщений — получили в апреле в Instagram, Facebook и «ВКонтакте».
Это статистика входящих и исходящих сообщений в Instagram, Facebook и «ВКонтакте» за апрель
Это статистика входящих и исходящих сообщений в WhatsApp и Telegram за апрель
Мессенджеры
Количество входящих сообщений в WhatsApp превышает количество входящих в Telegram в два раза. В нём и решили проверить гипотезу — запустить рассылку и замерить несколько показателей.

  • Net Promoter Score. Индекс удовлетворённости клиента продуктом.Показывает, насколько продукт компании соответствует ожиданию и решает задачу клиента.
  • Delivery Score. Удовлетворённость клиента доставкой. Позволяет понять, какие курьеры отрабатывают хорошо, а какие плохо. Показатель влияет на финансовую мотивацию курьера.
  • Product Quality Score. Удовлетворённость клиента питанием. Позволяет понять, в какую сторону развивать продуктовую линейку, помогает проверять и быстро тестировать гипотезы
Собрать фидбек с клиента проще всего в том мессенджере, где сидит большинство клиентов.

    Охотнее всего клиенты используют WhatsApp
    Ваш аккаунт в WhatsApp заблокирован: что с этим делать
    Первый раз Grow Food попали в бан два с половиной года назад: попробовали рассылку на 1500 человек, и WhatsApp заблокировал номер.

    Для бизнеса блокировка номера — катастрофа. Клиенты пишут, а ответить невозможно, база контактов теряется. Если вы работаете с мессенджерами, то знаете, что раньше все рассылки в WhatsApp отправлялись почти нелегально.
      Если отправлять рассылку через неофициальный API WhatsApp — номер заблокируют
      Мессенджер заявляет, что отсеивает 20% компаний ещё на этапе регистрации аккаунта, а 75% банит автоматически за нарушение правил. Каких?

      • Если использовать сторонние неофициальные API. Мы пообщались со многими сервисами в России и США, которые автоматизируют работу в WhatsApp. Все работают через неофициальные API. Это нарушает правила WhatsApp, поэтому номер могут забанить.
      • Если пользователи жалуются на рассылку. Чем чаще пользователи жалуются на спам, тем выше риск попасть в бан.
      • Если отправлять рассылку контактам, которые не давали на это согласие. Нельзя взять существующую телефонную базу и отправить по ней рассылку в WhatsApp. Сначала нужно получить согласие от подписчиков.
      • Если отправлять рекламные сообщения. Подробнее о том, что нельзя, а что можно отправлять, написали здесь.
        После того как номер блокируют, приходит стандартное письмо от WhatsApp. Чтобы вернуть базу, Grow Food писали подробное письмо в поддержку WhatsApp на support@support.whatsapp.com, объяснили ситуацию и просили разбанить номер. Бан сняли с предупреждением: ещё раз, и заблокируют навсегда.
          Если вы отправляете рассылки через официальный WhatsApp Business API и соблюдаете правила — бана не будет.
          Что было после: первая успешная рассылка через официальный WhatsApp Business API
          Недавно мы запустили закрытое тестирование официальных рассылок WhatsApp. Если вы отправляете от 15 000 сообщений в месяц и хотите попробовать новый канал лидогенерации без спама — оставляйте заявку.

          Основные критерии для тестирования — крупный бренд и объём входящих и исходящих сообщений от 15 тысяч в месяц. Grow Food подошли под эти критерии, и вот что мы сделали:

          • Прошли модерацию в WhatsApp
          • Согласовали шаблон текстового не рекламного сообщения
          • Запустили рассылку через платформу мессенджер-маркетинга TextBack

          От заявки на модерацию до отправки сообщения прошло 10 дней.
            Выше вы видите пример первого сообщения из рассылки. Как только пользователь реагировал на сообщение, подключался чат-бот и отправлял ещё два вопроса.
            Результаты запуска рассылки через официальный WhatsApp
            Рассылка через официальный WhatsApp дала на 31% выше Engage Rate по сравнению с SMS.

            Было

            • ?% Delivery Rate — не измерить в SMS.
            • ?% Open Rate — не измерить в SMS.
            Стало

            • 15% Engage Rate — перешли по ссылке в SMS и оставили отзыв.
            • 80% Delivery Rate — восемь человек из десяти получают рассылку. Это люди, которые регулярно пользуются WhatsApp.
            • 86% Open Rate — открыли и прочитали сообщение.
            • 36% Engage Rate — начали диалог с чат-ботом и дали обратную связь. И 90% из них ответили на все вопросы чат-бота

            Что дальше
            Grow Food продолжает использовать WhatsApp для оценки удовлетворённости клиентов услугами и планируют тестировать:

            • Напоминания о платежах
            • Сервисные сообщения со статусом заказа и номером курьера
            • Механика брошенной корзины

            Будем делиться новостями — оставайтесь с нами.
            Хотите знать все о маркетинге и поддержке в мессенджерах?
            Подпишитесь на нас, чтобы получить гид по мессенджер-маркетингу, новости про официальный WhatsApp и анонсы свежих статей