Официальные рассылки в Whatsapp бизнес: как это работает

Разбираемся, что известно на сегодня про официальные рассылки в WhatsApp Business API, как они работают и сколько будут стоить для бизнеса
В 2018 году WhatsApp объявил об открытии WhatsApp Business API. Мессенджер позволил крупным брендам делать транзакционные рассылки и общаться с пользователями.  Буквально через два года WhatsApp дал возможность компаниям отправлять и маркетинговые рассылки. Такие рассылки помогают бизнесу реанимировать базу «уснувших» контактов, проводит акции, увеличивать продажи.

Команда платформы мессенджер-маркетинга TextBack разобралась, как бизнесу делать официальные рассылки в WhatsApp Business API и сколько они стоят.

Популярность мессенджера

Сейчас у WhatsApp более 2,2 млрд пользователей во всем мире. В России мессенджер держится на верхних строчках по популярности среди всех мессенджеров. По данным Mediascope за 2022 год: 

  • Среднесуточный охват WhatsApp — 72,6 млн человек; 
  • На втором месте ВКонтакте — здесь 50,6 млн пользователей;
  • На третьем расположился Telegram — 41,2 млн человек.

Какой номер выбрать для подключения?

К каждому бизнес-аккаунту в WhatsApp привязывается реальный номер телефона и для официальных рассылок сообщений можно использовать два типа номеров:

  1. Прямой городской номер в формате +7 (495). Чтобы подключить номер, нужно принять звонок от WhatsApp при настройке аккаунта.
  2. Мобильный номер типа +7 (911). Можно подключить новый номер, который еще не использовался для регистрации в мессенджере, или номер телефона, который не был активен в приложении WhatsApp за последние 6 месяцев.

Бесплатные номера в формате 8-800 подключить не получится. Причина в том, что бесплатные номера без кодов стран не могут быть однозначно идентифицированы, и одинаковые номера могут использоваться сразу для двух разных стран.

Как получить доступ к WhatsApp Business API?

Подключить WhatsApp Business API можно за три простых шага:

1. Подача заявки для регистрации номера, его верификации и подключения к личному кабинету TextBack. 
Этот пункт состоит из трех маленьких подпунктов:
  • Заполнение заявки. В ней необходимо указать данные о компании (контактное лицо, e-mail, юридическое лицо). 
  • Подключение Facebook* Business Manager. Вам нужно авторизоваться в личном кабинете Facebook* и выбрать компанию в Facebook* Business Manager, которая закреплена за вашим юридическим лицом.
  • Верификация номера. Включает в себя создание аккаунта WhatsApp и получение кода на подключаемый номер ( с помощью SMS или звонка). После получения кода, вам станет доступным API-ключ. Его необходимо передать команде TextBack для подключения WhatsApp-номера к личному кабинету.

2. Подтверждение Facebook* Business Manager
На этом шаге нужно подтвердить Facebook* Business Manager. Наша команда поможет вам со сбором документов на данном этапе.

3. Завершение подключения.
Вы сможете полноценно использовать канал WhatsApp Business API, как только Facebook* подтвердит вашу компанию и подключит номер. 

*Социальная сеть принадлежит компании Meta, которая запрещена в России.

Какое название будет видеть клиент в переписке?

Отправка сообщений в WhatsApp Business API произойдет только после того, как компания получит подтвержденный (Verified) бизнес-аккаунт. Чтобы пройти проверку, нужно указать имя бренда и отправить аккаунт на модерацию в WhatsApp. 

Это имя клиенты будут видеть при старте диалога. Если общение происходит с Обычным или Проверенным аккаунтом, клиент увидит номер телефона вместо имени компании. Подтвержденный аккаунт клиент сможет отличить по бейджу с зеленой галочкой.
Пример подтвержденного аккаунта с зеленой галочкой

Пять типов сервисных сообщений, которым WhatsApp Business API отдает предпочтение:


1. Маркетинговые сообщения: напоминания о неоплаченной корзине, реактивация «уснувшей» базы, сообщения о запуске нового продукта, продажа смежных товаров и услуг, проведение опросов для вовлечения пользователей и сбора отзывов;

2. Напоминания об оплате, коды подтверждения номера телефона, статусы доставки;

3. Статусы решения проблем и вопросов ваших клиентов;

4. Сообщения, помогающие пользователю разобраться в работе вашего приложения, либо сервиса;

5. Уведомления об изменении баланса счета, транзакционные сообщения.

Как сделать эффективную рассылку в WhatsApp?

Бизнесу стоит делать рассылки в ватсап так, чтобы текст в них был интересен пользователю. Если входящее сообщение будет неинтересным, то получатель просто нажмет «Пожаловаться» или «Заблокировать». Дальнейшую коммуникацию с ним выстроить уже не получится.

Сегментирование аудитории поможет сделать рассылку полезной для получателей. Разделите аудиторию по интересам, продукту или этапам взаимодействия с вашей компанией (уже что-то купили, отказались или еще думают и т.д.). Для каждой из этих групп найдётся своё актуальное предложение, решающее их проблему и закрывающее конкретную «боль». Это предложение и отправляйте сегменту.

Простые лайфхаки — как сделать эффективную рассылку в WhatsApp:

  • Вызывайте интерес. Кратко обозначьте цель вашего сообщения и предложите ценность. Например, лид-магнит, скидку или промокод.
  • Вызывайте желание ответить. Добавьте к сообщению интерактивные кнопки. Они увеличивают конверсию в ответ в 1,5-2 раза. Первое сообщение должно мотивировать пользователя нажать «Подробнее», чтобы узнать больше.
  • Вызывайте желание совершить целевое действие. Сформулируйте то действие, которое должен совершить пользователь и напишите о нём в повелительном наклонении, например: «Зарегистрируйтесь по ссылке» или «Подпишитесь на рассылку».
  • Давайте возможность отписки. В таком случае вероятность, что на ваш аккаунт пожалуются, будет ниже. Мы рекомендуем использовать двухступенчатую отписку: добавьте кнопки «Не интересно» или «В другой раз» вместо «Отписаться». Например, вы отправляете серию сообщений с новинками бренда. Клиента они не интересуют, и он нажимает на кнопку «В другой раз». Вы больше не будете присылать ему таких предложений, но контакт останется в базе, и в следующий раз вы сможете отправить клиенту другую рассылку. По нашим данным, это помогает сохранить около 70% подписчиков.
  • Добавьте картинку, видео или PDF-файл к рассылке. Визуальные файлы помогают привлечь внимание клиентов, а также поделиться информацией в ненавязчивом формате.

Как анализировать результаты рассылки?

Бизнесу после массовой рассылки сообщений в ватсап стоит обратить внимание на такие показатели, как:

  • Количество доставленных сообщений (Delivery Rate) —  средний показатель 85%, он может изменяться в зависимости от сферы деятельности компании. 
  • Открываемость рассылки (Open Rate) — среднее значение превышает 91% — то есть как минимум 9 из 10 пользователей открывают сообщения. Это отличный результат — например, для email-рассылок этот показатель составляет в среднем 21,5 % (по данным Campaign Monitor).
  • Кликабельность (Response Rate) —  40%. Здесь стоит учесть, что этот показатель очень сильно зависит от отрасли. Чтобы повысить кликабельность, мы рекомендуем добавлять в сообщения кнопки. По нашим наблюдениям, подавляющему большинству пользователей гораздо проще нажать на кнопку, чем писать сообщения.
  • Отписки — среднее значение 5%. Если у вас показатель отписок значительно выше, пересмотрите свою базу, качество сообщений и частоту отправки. И обязательно дайте возможность отписаться, иначе ваш номер будут блокировать пользователи.
  • Средняя стоимость реакции —  25,7 рублей. В эту сумму входят затраты на отправку сообщения — около 5 рублей. В целом средняя стоимость реакции сильно зависит от сферы бизнеса.

Сколько стоят рассылки в WhatsApp?

Стоимость WhatsApp-рассылок для бизнеса зависит от курса евро ЦБ и рассчитывается следующим образом:

  • Клиент первым обратился в компанию — переписка оплачивается, только в том случае, если вы ответили на сообщение клиента. Вы заплатили за эту переписку и теперь можете свободно общаться с клиентом еще 24 часа. Если спустя сутки диалог продолжится — это будет уже новая переписка, которую придется оплатить.

  • Бизнес первым начал переписку с клиентом — стоимость переписки составит 〜5,5 ₽. После оплаты у вас есть 24 часа, чтобы пообщаться с клиентом. Если пользователь ответит на шаблонное сообщение спустя сутки, и вы вступите с ним в диалог, то придется заплатить за новую переписку.

Как работает ценообразование в других мессенджерах?

  • ВКонтакте оплачивается каждое отправленное сервисное сообщение клиенту (источник). Если пользователь отвечает на сообщение, дальнейшие сообщения не тарифицируются.

  • Платформа Telegram не берет оплату за сообщения. НО! Здесь нельзя отправить рассылку по номеру телефона. Компания может общаться с пользователями только через Telegram-бота. Подробнее про возможности рассылок в Telegram мы рассказали в статье.

О безопасности и шифровании

Переписка с бизнесом, как и между пользователями в WhatsApp, защищена сквозным шифрованием. Поэтому для работы с API нужно развернуть и поддерживать у себя инфраструктуру, на котором будет развернуто специальное приложение WhatsApp, содержащее в себе ключи шифрования. Крупный бизнес должен учитывать затраты на сопровождение такой инфраструктуры.

Какие компании уже работают с WhatsApp Business API?

В официальном WhatsApp работают такие компании как Dior, ALL WE NEED, СушиВесла, Okko Спорт и др.
ALL WE NEED

Российский бренд женской одежды ALL WE NEED, подключили WhatsApp для маркетинговых рассылок. Конверсия пилотного проекта компании оказалась гораздо выше планируемой: ожидали конверсию в 0,6%, а получили среднюю конверсию рассылкам 5,21%. Кликабельность тоже ожидалась ниже, на уровне 15%, а получилось  20,3%.

Есть и приятный бонус: клиент потратил гораздо меньше денег, чем было запланировано. Бюджет был в 37 000 рублей, а фактические расходы на рассылку в WhatsApp составили всего 16 971 рубль. Подробнее об этом кейсе мы писали тут.
 Dior Beauty 

Бренд Dior, перед выпуском новой губной помады Addict, запустил чат-бота в WhatsApp, который 4 дня делился эксклюзивным контентом с поклонниками звезды K-pop — Jisoo. 

Механика продвижения была построена таким образом — Jisoo в Instagram* приглашала пользователей присоединиться к ее «эксклюзивной группе WhatsApp». Оттуда покупатели попадали на специальный лендинг, где они могли подписаться на чат-бота, а также выбрать тип контента — от тематических видео до эксклюзивных материалов о жизни звезды.

* Принадлежит компании Meta, которая запрещена в России.

Можно ли предложить подписаться на WhatsApp с помощью SMS или email?


Да. WhatsApp рекомендует отправлять пользователю SMS со ссылкой на форму, где пользователь может указать, что хочет получать сообщения в WhatsApp.

Можно ли использовать чекбоксы при подписке, чтобы пользователь выбирал способ получения сообщений, например, в WhatsApp или SMS?


Да. Вы можете указать WhatsApp в качестве одного из каналов информирования клиентов.

Если пользователь указывает номер телефона при регистрации, нужно ли просить его это сделать снова при подписке?


Нет, не нужно. Если ваша форма регистрации состоит из нескольких шагов и в ней уже есть поле с вводом номера телефона, то вам достаточно на последнем шаге добавить чекбокс с вопросом про получение рассылок в WhatsApp.

Может ли компания сделать рассылку в WhatsApp по номерам, которые оставляли клиенты компании?


Может. Главное нужно получить согласие от клиентов на рассылку.

Как разместить на сайте кнопку обратной связи через WhatsApp?


Клиент может легко обратиться в службу поддержки в WhatsApp через сайт, если на нем установлена кнопка чата с компанией. Также можно установить виджет на сайте с кнопкой подписки на рассылку через WhatsApp.

Можно ли использовать WhatsApp, если Meta* внесли в список экстремистов и террористов?


Да, можно. Решение Тверского суда не ограничивает работу с мессенджером из-за отсутствия функций по распространению публичной информации.

Будет ли считаться оплата услуг за WhatsApp Business API спонсированием экстремистской организации?


Не будет. Работать с WhatsApp Business API можно только через платформы мессенджер-маркетинга. Клиенты таких платформ оплачивают использование лицензии на софт (ПО), а не платные услуги Meta*

*Компания внесена в список экстремистских организаций и ее деятельность запрещена в России.
Хотите знать все о маркетинге и поддержке в мессенджерах?
Подпишитесь на нас, чтобы получить гид по мессенджер-маркетингу и анонсы свежих статей: