Написать в WhatsApp
 
Блог TextBack

7 ошибок бизнеса при продажах в WhatsApp

Мессенджеры — эффективный способ коммуникации с клиентами, а WhatsApp — самый популярный из них, его использует 88% населения России. Поэтому интерес компаний привлечь клиентов с помощью WhatsApp растет с каждым годом. Мессенджер помогает не только крупному и среднему бизнесу, но и малому, общаться с клиентами, отправлять полезные рассылки, использовать чат-ботов и увеличивать прибыль.

Почему WhatsApp эффективнее стандартных методов коммуникации— телефонных звонков и email-рассылок?

  • В среднем человек проверяет экран мобильного телефона около 150 раз в день, при этом 75 раз открывает мессенджеры. Поэтому вероятность, что клиент увидит сообщение от вас — 80-90%.

  • Открываемость сообщений в почте достигает 20%, тем временем как в WhatsApp — 90%;

  • Через мессенджеры можно получать обратную связь от клиентов, отправить фото или видео товара всего за 3 секунды;

  • К сообщениям в WhatsApp можно добавлять интерактивные кнопки, которые увеличивают конверсию в ответ в 1,5-2 раза.

  • Менеджер одновременно может общаться с несколькими клиентами в разных мессенджерах.

Бизнес при помощи современных мессенджеров может вести эффективную коммуникацию с клиентами и осуществлять продажи. Но, предлагая товары и услуги в мессенджерах, многие бренды совершают ошибки. 

Ошибки, которые мешают продавать в WhatsApp


Ошибка 1. Использовать «серый» WhatsApp и рисковать получить бан


Ежемесячно WhatsApp банит до 2 млн аккаунтов, которые используют неофициальное подключение — «серую» схему, которая нарушает пользовательское соглашение. Если вдруг аккаунт попадет под блокировку, компания рискует потерять все диалоги и номера клиентов. Аккаунт становится недоступен ни для входящих, ни для исходящих сообщений.

Бизнесу, который пользуется «серой» схемой, недоступны маркетинговые инструменты, такие как: интерактивные кнопки в WhatsApp, легальные промо-рассылки, создание чат-ботов и интеграция с CRM-системами. 

Решение:

Используйте официальный WhatsApp Business API — это платное бизнес-решение, которое нацелено на компании с большим количеством обращений от клиентов.

В официальном WhatsApp можно:

  • легально отправлять рассылки и создавать чат-ботов;

  • использовать кнопки в сообщениях для увеличения конверсии;

  • написать клиенту первым по номеру телефона;

  • переписываться нескольким сотрудникам в одном аккаунте от имени компании;

  • подключить WhatsApp к amoCRM и отправлять сообщения прямо из карточки-сделки;

  • получить статус верифицированного бизнес-аккаунта с зеленой галочкой. 

В другой статье мы подробно рассказали, в чем отличия между «белым» и «серым» WhatsApp.   

Ошибка 2. Игнорировать WhatsApp-кнопки в сообщениях


По опыту наших клиентов сообщения без кнопок в WhatsApp снижает конверсию в ответ (Response Rate). Пользователям приходится набирать текст вручную писать, чтобы получить ответ от чат-бота. А если человек совершил ошибку в написании слова, цепочка сообщений от бота прерывается. А это увеличивает недовольство и снижает лояльность потенциальных клиентов.

Решение:

Интерактивные кнопки можно использовать только в официальном WhatsApp Business API. 

С помощью кнопок можно:

  • увеличить конверсию в ответ в 1,5-2 раза;

  • повысить уровень обслуживания клиентов, за счет экономии времени на написание ответа;

  • добавить геймификацию в диалог;

  • выделиться среди конкурентов — еще мало у кого эта функция встроена в WhatsApp чат-бот.

WhatsApp-кнопки можно использовать в рассылках, для этого нужно согласовать шаблонное сообщение с кнопками. А также в чат-ботах — для этого не обязательно регистрировать шаблоны.

Сами кнопки бывают трех видов: звонок, ответ и ссылка. В скором времени в TextBack еще добавится кнопка-меню с несколькими вариантами ответов. 

WhatsApp-кнопки

Протестируйте работу WhatsApp-кнопок в нашем бесплатном видеокурсе по мессенджер-маркетингу.

Ошибка 3. Отправлять нерелевантные рассылки или спам


Часто бренды злоупотребляют рассылками и отправляют все подряд без разбора. Поэтому маркетологи потеряли эффективность таких инструментов, как email, SMS и телефонные звонки. Они уже устарели и неактуальны. В email открываемость сообщений — менее 20%, SMS давно уже не читают, а телефонные звонки… когда вы в последний раз отвечали на незнакомый номер?

В WhatsApp открываемость сообщений достигает 90%. И мессенджер тщательно следит за качеством контента, который отправляют бренды своим клиентам. И если входящее сообщение пользователю будет не интересно, он нажмет на кнопку «Пожаловаться» или «Заблокировать». 

Если таких жалоб наберется достаточно много, а компания использует«серую» схему, о которой мы говорили ранее, мессенджер забанит номер телефона и дальнейшая коммуникация будет невозможна. Совсем. Навсегда.

Решение:  

  1. Используйте официальный WhatsApp. Да, мы будем повторять это часто. Потому что, если компания начинает отправлять нерелевантные предложения с официального WhatsApp, то мессенджер вводит ограничение на отправку сообщений. Он «помечает» номер, чтобы компания обратила внимание и исправилась. Номер не банится.
  2. Сегментируйте аудиторию перед отправкой рассылки. Разделяйте получателей по интересам, по продукту или по этапам взаимодействия с вашей компанией (уже что-то купили, отказались, думают и т.д.). К каждому такому сегменту можно прикрепить определенный тег, по которому вы сможете понять откуда пришел клиент и в чем его интерес.

Пример тегов

3.Для каждой группы клиентов продумайте ценное предложение, которое решает проблему или закрывает «боль» клиент. Например, у вас есть база «спящих» клиентов, с которыми вы давно не общались. Попробуйте предложить им скидку или тестовый период для использования вашего товара или услуги.

Ошибка 4. Не использовать чат-ботов или делать это неправильно


Многие бизнесы считают, что создать чат-бота дорого, сложно и долго. Поэтому проще ничего не делать. Но вот, что теряют бренды, которые не используют бота:

  • Теряют продажи. Сегодня нужно 15-20 «касаний» с клиентом, а не 6 как раньше, чтобы вообще что-то продать. 

  • Сокращают человеческие ресурсы. Менеджерам приходится тратить время на часто задаваемые вопросы клиентов, на сегментирование и квалифицирование лидов.

  • Отсутствует автоматизация бизнес-процессов. Приходится вручную перемещать клиента по этапам продаж.

  • Медленно реагируют на запросы клиентов. Пользователи хотят получать ответы мгновенно и нуждаются в поддержке 24/7.

Да, есть продвинутые компании, которые все-таки внедрили чат-бота в WhatsApp. Но многие из них делают это неправильно. Например:

  • Не используют интерактивные кнопки в WhatsApp;

  • Неправильно задают условия. Представьте такую ситуацию. Клиент обращается в компанию и хочет узнать информацию о доставке. Но по какой-то причине, бот подумал, что клиент хочет получить скидку. Получается комедия и недовольный клиент;

  • Не дают возможность связаться с менеджером. Чат-бот полностью не заменяет работу сотрудников, индивидуальные вопросы он решить не в силах.

Решение:

Сейчас с помощью визуального редактора можно создать чат-бота за 5 минут без навыков программирования и помощи специалистов.

Чем чат-бот поможет вам:

  • Расскажет о вашем продукте и отправит полезный контент. Процесс презентации вашего товара/услуги можно автоматизировать. Вы можете отправлять как текстовые материалы, так и фото с картинками, PDF-документы, презентации и видео.

  • «Разгрузит» менеджеров и автоматизирует их работу. Благодаря автоматизации ответов на часто встречающиеся вопросы, менеджеры могут заняться более сложными задачами, с которыми чат-бот не справится.

  • Прогреет лида и доведет до этапа продажи. Чат-бот может сделать несколько «касаний» с пользователями за вас и передаст «горячих» лидов в отдел продаж. А также напомнит старым клиентам о вас и подтолкнет к повторной покупке. В качестве прогрева можно использовать лид-магниты: полезные статьи, видео, чек-листы, бонусы, акции и т.д.

Пример с цепочкой прогревающих сообщений в WhatsApp

В статьях «Как увеличить продажи с помощью чат-ботов» мы подробно описали, как создать эффективного чат-бота. А также там вы найдете готовые сценарии ботов для разных видов бизнеса:

  1. Салон красоты, недвижимость, кафе и рестораны, турагентства и авиакомпании, фитнес и автобизнес. Читать тут
  2. Онлайн-образование и онлайн-мероприятия. Читать тут.

Ошибка 5. Не подгонять текст сообщений под формат WhatsApp


У каждого маркетингового канала есть свой формат сообщений. Например, в email можно отправлять длинные тексты, в SMS преимущественно короткие сообщения. Вот и в WhatsApp есть свой формат. Есть ряд ошибок, которые компании часто допускают при рассылках в мессенджере. Например:

  • В одной рассылке стараются рассказать сразу все. И о себе, и о товаре/услуге, и об акции, и о сайте. В итоге путают клиента и не получают продажу.

  • Уводят на сайт, чтобы клиент связался с менеджером;

  • Не дают возможность отписаться от рассылки;

  • Чрезмерно используют заглавные буквы (Caps Lock), которые сложнее воспринимаются в тексте.

Решение:

Чтобы ваша рассылка была эффективной, вот несколько советов от нас:

  • Подумайте, что вы хотите сообщить клиенту в рассылке и расскажите, почему это будет полезно и ценно для него;

  • Обращайтесь к вашему клиенту по имени. Пользователи лояльнее реагируют на такие сообщения;

  • Избегайте длинных текстов. Старайтесь, чтобы текст сообщения помещалось на одном экране мобильного телефона. Оптимальная длина сообщения — не более 700 символов;

  • Используйте в сообщениях интерактивные кнопки, они увеличивают конверсию в ответ в 1,5-2 раза;

  • Давайте вашим клиентам возможность связаться с менеджером, не уводя его из чата. Используйте кнопку «Позвать менеджера»;

  • Уважайте своих клиентов, дайте им возможность не получать от вас сообщения. Используйте кнопку «Отписаться»;

  • Используйте смайлики и картинки, чтобы разнообразить текст или акцентировать внимание;

  • Вместо Caps Lock используйте выделения жирным или курсивом.

Пример неправильной и правильной рассылки

Ошибка 6. Долгие ответы от операторов


Обращаясь в чат, человек рассчитывает на быстрый ответ от менеджера. 72% клиентов не готовы ждать обратной связи больше 1 часа, а 60% поделится негативным опытом с друзьями и не порекомендует пользоваться товарами или услугами компании. 

Более того, как показывает исследование Oracle 50% клиентов ждут, что получат ответ в чате 24/7. Получается, чем дольше ожидание, тем выше вероятность негативной реакции от клиентов.

Решение:

Настройте чат-бота, который будет исполнять роль автоответчика и будет отвечать на вопросы 24/7. Например, чат-бот может рассказать клиентам о графике работы операторов, о тарифах, как приобрести товар или услугу, зарегистрироваться на мероприятие или забронировать билет.

Ошибка 7. Не анализировать результаты


Часто мы замечаем, что компании не всегда до конца понимают, какой мессенджер им нужен, где находится их целевая аудитория Отсутствует анализ мессенджеров. Это ошибка номер раз. 

Вторая ошибка — бренды отправляют рассылки в WhatsApp сразу по всей клиентской базе, не разделяя ее на части, не анализируя креативы. В итоге получают отписки и теряют продажи.

Решение:

Советуем выстроить сквозную систему аналитики, так вы получите больше профита. Обратите внимание на основные метрики, которые стоит отслеживать при работе с мессенджерами:

  • Скорость ответа менеджера формирует лояльное отношение клиента к бизнесу. Средняя скорость ответа (Average Response Time) —  до 3 минут.

  • Доставляемость сообщений (Delivery Rate)  — показывает, какой процент сообщений в мессенджерах дошел до пользователей. В WhatsApp этот показатель  — 90%. 

  • Открываемость сообщений в мессенджерах (Open Rate) —  в среднем 80%.Данная метрика помогает понять, какие креативы (текст и картинки) работают эффективнее.

  • Кликабельность (CTR или Response Rate) — помогает понять, как пользователи реагируют на сообщение, сколько человек нажали на целевую кнопку. Среднее значение — 25%.

  • Отписки (Unsubscribe Rate) — показывает, сколько человек решили отписаться от уведомлений. В WhatsApp эту метрику можно посчитать только при наличии кнопки «Отписаться». В среднем число отписок составляет 5%.  

  • Окупаемость инвестиций (ROMI) —  с помощью данной метрики можно определить какие маркетинговые инструменты окупились и принесли доход, а какие стали убыточными.

Заключение


Мессенджеры лучше воспринимать как рекламную кампанию или бизнес-проект. Составьте бизнес-план, сформулируйте цели — вы хотите увеличить продажи или просто общаться с клиентами в чате? Вы хотите прогревать своих клиентов или повысить их лояльность? 

В зависимости от вашей стратегии объем финансовых вложений может различаться. Чтобы инвестиции окупились, используйте все инструменты платформы мессенджер-маркетинга: рассылки, чат-боты, инструменты лидогенерации (мини-лендинги, виджеты, диплинки). 

В течение 14 дней вы бесплатно можете использовать функционал платформы TextBack. Регистрируйтесь на сайте textback.ru.

Будем рады обратной связи. Успешных продаж в мессенджерах! :)