Еще этот кейс о том,
- почему при больших объемах заявок, автоматизация — одно из главных условий роста прибыли;
- что повышает конверсию в продажу при оформлении заказа;
- как увеличить продажи без дополнительных расходов на рекламу и персонал.
Агент.ру — онлайн-сервис по подбору и продаже билетов. В программе более 800 авиакомпаний, 2 системы бронирования и дополнительные услуги: бронь билетов для оформления документов на визу, аренда бизнес-залов и другие.
Агент.ру обратились с проблемой — из забронированных на сайте билетов клиенты покупают лишь 33%. Получается, что из потока реальных заявок компания теряет ⅔ заказов.
Чтобы увеличить продажи, менеджеры звонили клиентам, билеты которых были забронированы, но не оплачены. Кто-то отказывался от услуг, некоторые раздражались от звонка, многие не отвечали.
Еще отправляли sms-напоминания, но без обратной связи эффективность была непонятна. При этом подскочили расходы на колл-центр, менеджеры были перегружены, а продажи были на прежнем месте.
Почему клиенты не оплачивают 67% бронирований?
Monakov.Studio провели аудит проекта и выяснили несколько причины по которым люди бронируют билеты через онлайн-сервис, но не оплачивают.
Технический барьер
В результате интервью с сотрудниками и проведенного аудита, определили что:
- большинство людей не читают email-письма и sms-сообщения;
- на телефонные звонки отвечают неохотно или не отвечают совсем;
- люди отвлекаются и не заполняют до конца формы с несколькими полями или дополнительными ссылками;
- управлять бронированием в личном кабинете неудобно и похоже на лабиринт.
Рассмотрим подробнее. Чтобы забронировать выбранный билет, надо заполнить форму на сайте и сформировать заказ. Этот этап понятен и прост, без него не обойтись.
После оформления на указанную почту приходит подтверждение заказа, затем sms-оповещение.
Чтобы посмотреть, изменить или оплатить свой заказ, человеку нужно пройти квест:
- зайти на сайт Агент.ру.
- зарегистрироваться в личном кабинете, заполнить форму.
- найти в своем ящике письмо с подтверждением бронирования.
- ввести код бронирования, который был указан в письме.
- самостоятельно позвонить менеджерам, если возникли трудности или вопросы.
По умолчанию забронированные билеты нужно оплатить в течение часа. Но Агент.ру предлагает тайм-лимит. Это дополнительная услуга — возможность продлить бронь, чтобы подать документы на визу, или забронировать авиабилеты с хорошей ценой на срок до 6-ти дней и оплатить их позже.
Если срок бронирования истекает, а билеты еще не оплатили, клиенту звонит менеджер — напомнить об оплате и попытаться закрыть сделку. И в 8 из 10 случаев звонки неэффективны: отказ или не удалось дозвониться.
Человеческий фактор
Со стороны сервиса. Менеджеры физически не могут качественно обрабатывать заявки. Поток бронирований большой, а управлять данными в одном месте и быстро реагировать невозможно. Поэтому эффективность работы компании далека от 100%.
Нет CRM-системы, все заявки фиксируются только в системе Nemo. Это IT-платформа для агентств, которая агрегирует авиабилеты и другие тревел-услуги от множества поставщиков.
Таким образом, вся информация о билетах находилась в программе бронирования, менеджеры работали и звонили клиентам из другого сервиса, а письма и смс уходили автоматом и без возможности обратной связи.
Со стороны пользователя. Невозможно быстро вернуться к оплате билета или выбрать дополнительную услугу. Чтобы задать вопрос менеджеру — нужно звонить.
Поэтому, если человек не оплачивал билеты сразу и уходил с сайта, то позже предпочитал оформить билет заново или воспользоваться другим сервисом.
Как продавать больше при том же количестве заявок?
Опыт предыдущих проектов, а также результаты пользовательских тестов показали, что люди покупают больше, если сервис работает просто и удобно. Например, нет форм регистрации или они небольшие, не нужно общаться с менеджером и можно быстро оплатить заказ любым способом.
Перед партнерами стояла задача: сделать покупку билетов простой и быстрой без помощи менеджера. Партнеры предложили кроме стандартного оформления билетов на сайте, взаимодействовать с сервисом Агент.ру через WhatsApp — самый популярный мессенджер в России.
Также, выдвинули гипотезу: если человек бронирует билет на сайте, а потом в мессенджере от чат-бота получает уведомления, то сможет оплатить заказ или воспользоваться дополнительными услугами быстрее и проще. Конверсия в оплату должна вырасти.
Внедрение CRM-системы и создание чат-бота в WhatsApp
Проектируем логику бота в miro. Затем готовим контент для чат-бота.
Создаем цифровую воронку в amoCRM. Верстаем salesbot в диджитал воронке и настраиваем триггеры автоматизации.
Человек получает уведомления в WhatsApp, сделки перемещаются в CRM автоматически, а менеджеры всегда видят актуальные задачи по каждой заявке.
Проектируем карточку сделки. Определяем поля, которые важно видеть менеджеру, чтобы легко ориентироваться в сделках: статус, номер рейса, направления, дата и время, информацию о всех пассажирах.
Создаем интеграцию с базой данных. Здесь можно работать вместе с текущими подрядчиками клиента, чтобы ускорить разработку и оптимизировать расходы.
Monakov.Studio с разработчиками Агент.ру настраиваевали автоматический обмен данными между системой бронирования Nemo и amoCRM. Так актуальная информация обновляется в карточке сделки автоматически, можно отслеживать оплаты и переводить их в нужный статус amoCRM.
Подключаем телефонию. Перешли на современную IP-телефонию SIPUNI, глубоко интегрированную в amoCRM. Здесь видна информация о звонках и есть записи разговоров с клиентами. По входящему номеру система определяет, есть ли у клиента заказ, и автоматически сообщает с помощью IVR о его статусе.
CRM-система готова. Далее нужно подключить чат-бота в официальном WhatsApp Business API.
Подключаем WhatsApp — канал, привычный для пользователя
Оставили оповещение клиентов по email и в sms после бронирования билетов. Плюс подключили WhatsApp Business API и настроили в нём бота — добавили альтернативный вариант связи согласно гипотезе.
Почему WhatsApp Business API:
- Открываемость сообщений 90%, против 10-20% в email и sms
- Робот может написать первым, так как известен номер телефона пользователя
- В боте WhatsApp есть кнопки действий и оплата в мессенджере
- Можно делать официальные рассылки с акциями по базе клиентов и номер не заблокируют
Далее партнеры верифицировали аккаунт компании Агент.ру в бизнес менеджере Facebook и зарегистрировали номер у провайдера. Обычно процесс занимает 2-3 недели, а партнерам из Monakov.Studio удалось согласовать за 5 дней. Настройка заняла буквально 15 минут по нашей инструкции.
Менеджеры больше не звонят впустую
Теперь каждая заявка на сайте Агент.ру сразу становится сделкой в amoCRM, а коммуникации с клиентом во всех каналах и записи разговоров фиксируются в карточке сделки.
Менеджеры видят всю информацию о заказе в реальном времени и оперативно включаются в диалог, если это необходимо. В зависимости от времени обращения или загрузки менеджеров система автоматически закрепляет заявку за свободным менеджером и разграничивает права сотрудников.
Стал понятен статус всех сделок в реальном времени, видно, кто отвечает за заказ и как ведет клиента. Каждое бронирование обработано, при этом у сотрудников освободилось ежедневно около 3-х часов рабочего времени, которое раньше они тратили на разбор сделок и бесполезные звонки. Стала очевидна реальная загрузка и эффективность каждого менеджера.
Чат-бот продаёт больше и в один клик
После бронирования авиабилета на сайте клиенту уходит первое сообщение в WhatsApp с предложением оплатить билет, продлить бронирование или связаться с менеджером.
В сообщении человек видит всю информацию о билете, который он забронировал: направление, дату, время и стоимость. Ему не нужно ничего искать, писать и заполнять — информация обновляется автоматически и подтягивается в сообщения WhatsApp.
Если пользователь в течении 20-ти минут не оплачивает билеты, ему приходит сообщение с напоминанием об оплате и возможностью продлить срок оплаты забронированного билета.
Оплатить тайм-лимит брони теперь можно сразу по ссылке в мессенджере. Раньше нужно было заходить на дочерний сайт компании и заполнять новые формы.
Если есть вопросы, то можно написать менеджеру и быстро получить ответ.
Покупатель получает сообщение в WhatsApp уже с кнопками действия и может оплатить билет, продлить бронь или задать вопрос менеджеру прямо в чате.
Если не оплачивает билеты сразу — ему приходят напоминания со ссылкой на оплату. Вся информация и связь с компанией под рукой в любое время.
Это решение увеличило продажи авиабилетов на 33%, а дополнительных услуг на 50%.
Результат
Партнеры из диджитал-агенства Monakov.Studio помогли компании Агент.ру увеличить годовой оборот на 133 млн. рублей без дополнительных затрат на рекламу и персонал.
Они добились результата выше средней поставленной цели — добавили 11% к конверсии в оплату основного продукта и увеличили общую прибыль компании на 33,5%.
Что сделано для достижения результата:
- Внедрена CRM система. Теперь все процессы прозрачны, информация о диалогах с клиентами и сделках собрана в одном месте, менеджеры сразу видят задачи и быстро реагируют на запросы клиентов.
- Сделана интеграция с системой бронирования. Это позволило передавать и использовать нужную информацию о клиенте, фиксировать оплаты и автоматизировать получение заявок сразу в amoCRM.
- Создан чат-бот в WhatsApp. Это позволило разгрузить менеджеров, сэкономить на исходящих звонках, автоматизировать систему оповещений и подключить новый канал для взаимодействия с покупателями.
- Подключен эквайринг и ссылка на оплату автоматически генерируется прямо в мессенджере WhatsApp. Платить стало удобно и сразу выросла конверсия.
Оригинал кейса опубликован на vc.ru.
