Написать в WhatsApp
 
Кейсы TextBack

Как увеличить выручку сервиса онлайн-бронирования на 133 млн. рублей с помощью WhatsApp? Кейс Агент.ру

Расскажем как автоматизировали работу менеджеров сервиса по онлайн-продаже  билетов с помощью чат-бота в WhatsApp и amoCRM. В результате увеличили прибыль компании Агент.ру на 33,5%.

Еще этот кейс о том,

  • почему при больших объемах заявок, автоматизация — одно из главных условий роста прибыли;

  • что повышает конверсию в продажу при оформлении заказа;

  • как увеличить продажи без дополнительных расходов на рекламу и персонал. 

Механика обработки забронированного билета.

Агент.ру — онлайн-сервис по подбору и продаже билетов. В программе более 800 авиакомпаний, 2 системы бронирования и дополнительные услуги: бронь билетов для оформления документов на визу, аренда бизнес-залов и другие.

Агент.ру обратились с проблемой — из забронированных на сайте билетов клиенты покупают лишь 33%. Получается, что из потока реальных заявок компания теряет ⅔ заказов. 

Чтобы увеличить продажи, менеджеры звонили клиентам, билеты которых были забронированы, но не оплачены. Кто-то отказывался от услуг, некоторые раздражались от звонка, многие не отвечали.

Еще отправляли sms-напоминания, но без обратной связи эффективность была непонятна. При этом подскочили расходы на колл-центр, менеджеры были перегружены, а продажи были на прежнем месте. 

Почему клиенты не оплачивают 67% бронирований?


Monakov.Studio провели аудит проекта и выяснили несколько причины по которым люди бронируют билеты через онлайн-сервис, но не оплачивают.

Технический барьер



В результате интервью с сотрудниками и проведенного аудита, определили что:

  • большинство людей не читают email-письма и sms-сообщения;

  • на телефонные звонки отвечают неохотно или не отвечают совсем;

  • люди отвлекаются и не заполняют до конца формы с несколькими полями или дополнительными ссылками;

  • управлять бронированием в личном кабинете неудобно и похоже на лабиринт.

Рассмотрим подробнее. Чтобы забронировать выбранный билет, надо заполнить форму на сайте и сформировать заказ. Этот этап понятен и прост, без него не обойтись.
Поиск, бронирование и оплата билетов на сайте

После оформления на указанную почту приходит подтверждение заказа, затем sms-оповещение.

Уведомления о бронировании билета на почту и в sms

Чтобы посмотреть, изменить или оплатить свой заказ, человеку нужно пройти квест: 

  • зайти на сайт Агент.ру.

  • зарегистрироваться в личном кабинете, заполнить форму.

  • найти в своем ящике письмо с подтверждением бронирования.

  • ввести код бронирования, который был указан в письме. 

  • самостоятельно позвонить менеджерам, если возникли трудности или вопросы.

Для управления бронированием нужно зарегистрироваться в личном кабинете на сайте

По умолчанию забронированные билеты нужно оплатить в течение часа. Но Агент.ру предлагает тайм-лимит. Это дополнительная услуга — возможность продлить бронь, чтобы подать документы на визу, или забронировать авиабилеты с хорошей ценой на срок до 6-ти дней и оплатить их позже.

Форма для выбора и продления услуги тайм-лимита на сайте


Если срок бронирования истекает, а билеты еще не оплатили, клиенту звонит менеджер — напомнить об оплате и попытаться закрыть сделку. И в 8 из 10 случаев звонки неэффективны: отказ или не удалось дозвониться.

Человеческий фактор


Со стороны сервиса. Менеджеры физически не могут качественно обрабатывать заявки. Поток бронирований большой, а управлять данными в одном месте и быстро реагировать невозможно. Поэтому эффективность работы компании далека от 100%. 

Нет CRM-системы, все заявки фиксируются только в системе Nemo. Это IT-платформа для агентств, которая агрегирует авиабилеты и другие тревел-услуги от множества поставщиков.

Таким образом, вся информация о билетах находилась в программе бронирования, менеджеры работали и звонили клиентам из другого сервиса, а письма и смс уходили автоматом и без возможности обратной связи.

Nemo: программа для учета и управлениями бронированиями

Со стороны пользователя. Невозможно быстро вернуться к оплате билета или выбрать дополнительную услугу. Чтобы задать вопрос менеджеру — нужно звонить. 

Поэтому, если человек не оплачивал билеты сразу и уходил с сайта, то позже предпочитал оформить билет заново или воспользоваться другим сервисом.

Как продавать больше при том же количестве заявок?


Опыт предыдущих проектов, а также результаты пользовательских тестов показали, что люди покупают больше, если сервис работает просто и удобно. Например, нет форм регистрации или они небольшие, не нужно общаться с менеджером и можно быстро оплатить заказ любым способом.

Перед партнерами стояла задача: сделать покупку билетов простой и быстрой без помощи менеджера. Партнеры предложили кроме стандартного оформления билетов на сайте, взаимодействовать с сервисом Агент.ру через WhatsApp — самый популярный мессенджер в России.

Также, выдвинули гипотезу: если человек бронирует билет на сайте, а потом в мессенджере от чат-бота получает уведомления, то сможет оплатить заказ или воспользоваться дополнительными услугами быстрее и проще. Конверсия в оплату должна вырасти.

Внедрение CRM-системы и создание чат-бота в WhatsApp


Проектируем логику бота в miro. Затем готовим контент для чат-бота.

Логика работы чат-бота в WhatsApp

Создаем цифровую воронку в amoCRM. Верстаем salesbot в диджитал воронке и настраиваем триггеры автоматизации.  

Salesbot: конструктор чат-ботов в amoCRM

Человек получает уведомления в WhatsApp, сделки перемещаются в CRM автоматически, а менеджеры всегда видят актуальные задачи по каждой заявке.

Цифровая воронка: автоматизации действий над сделками в amoCRM

Проектируем карточку сделки. Определяем поля, которые важно видеть менеджеру, чтобы легко ориентироваться в сделках: статус, номер рейса, направления, дата и время, информацию о всех пассажирах.

Карточка сделки: вся важная информация о бронировании и диалоги с клиентами в одном окне

Создаем интеграцию с базой данных. Здесь можно работать вместе с текущими подрядчиками клиента, чтобы ускорить разработку и оптимизировать расходы. 

Monakov.Studio с разработчиками Агент.ру настраиваевали автоматический обмен данными между системой бронирования Nemo и amoCRM. Так актуальная информация обновляется в карточке сделки автоматически, можно отслеживать оплаты и переводить их в нужный статус amoCRM.

Подключаем телефонию. Перешли на современную IP-телефонию SIPUNI, глубоко интегрированную в amoCRM. Здесь видна информация о звонках и есть записи разговоров с клиентами. По входящему номеру система определяет, есть ли у клиента заказ, и автоматически сообщает с помощью IVR о его статусе. 

История звонков, нагрузка менеджеров и записи разговоров в AmoCRM

CRM-система готова. Далее нужно подключить чат-бота в официальном WhatsApp Business API.

Подключаем WhatsApp — канал, привычный для пользователя


Оставили оповещение клиентов по email и в sms после бронирования билетов. Плюс подключили WhatsApp Business API и настроили в нём бота — добавили альтернативный вариант связи согласно гипотезе.

Почему WhatsApp Business API:


  • Открываемость сообщений 90%, против 10-20% в email и sms

  • Робот может написать первым, так как известен номер телефона пользователя

  • В боте WhatsApp есть кнопки действий и оплата в мессенджере

  • Можно делать официальные рассылки с акциями по базе клиентов и номер не заблокируют

Далее партнеры верифицировали аккаунт компании Агент.ру в бизнес менеджере Facebook и зарегистрировали номер у провайдера. Обычно процесс занимает 2-3 недели, а партнерам из Monakov.Studio удалось согласовать за 5 дней. Настройка заняла буквально 15 минут по нашей инструкции.

Кабинет TextBack: готовая интеграция WhatsApp Business API с amoCRM

Менеджеры больше не звонят впустую


Теперь каждая заявка на сайте Агент.ру сразу становится сделкой в amoCRM, а коммуникации с клиентом во всех каналах и записи разговоров фиксируются в карточке сделки. 

Менеджеры видят всю информацию о заказе в реальном времени и оперативно включаются в диалог, если это необходимо. В зависимости от времени обращения или загрузки менеджеров система автоматически закрепляет заявку за свободным менеджером и разграничивает права сотрудников.

Воронка продаж и рабочий процесс менеджера в amoCRM

Стал понятен статус всех сделок в реальном времени, видно, кто отвечает за заказ и как ведет клиента. Каждое бронирование обработано, при этом у сотрудников освободилось ежедневно около 3-х часов рабочего времени, которое раньше они тратили на разбор сделок и бесполезные звонки. Стала очевидна реальная загрузка и эффективность каждого менеджера.

Чат-бот продаёт больше и в один клик


После бронирования авиабилета на сайте клиенту уходит первое сообщение в WhatsApp с предложением оплатить билет, продлить бронирование или связаться с менеджером.
Покупатель выбирает нужное действие одной кнопкой прямо в мессенджере

В сообщении человек видит всю информацию о билете, который он забронировал: направление, дату, время и стоимость. Ему не нужно ничего искать, писать и заполнять — информация обновляется автоматически и подтягивается в сообщения WhatsApp.

Ссылка на оплату билета в мессенджере — удобно и быстро

Если пользователь в течении 20-ти минут не оплачивает билеты, ему приходит сообщение с напоминанием об оплате и возможностью продлить срок оплаты забронированного билета.
Напоминание об истечении времени оплаты

Оплатить тайм-лимит брони теперь можно сразу по ссылке в мессенджере. Раньше нужно было заходить на дочерний сайт компании и заполнять новые формы.

Оплата дополнительной услуги компании прямо в WhatsApp


Если есть вопросы, то можно написать менеджеру и быстро получить ответ.
Связаться с менеджером можно не выходя из WhatsApp

Покупатель получает сообщение в WhatsApp уже с кнопками действия и может оплатить билет, продлить бронь или задать вопрос менеджеру прямо в чате. 

Если не оплачивает билеты сразу — ему приходят напоминания со ссылкой на оплату. Вся информация и связь с компанией под рукой в любое время.

Это решение увеличило продажи авиабилетов на 33%, а дополнительных услуг на 50%.

Результат


Партнеры из диджитал-агенства Monakov.Studio помогли компании Агент.ру увеличить годовой оборот на 133 тыс. рублей без дополнительных затрат на рекламу и персонал.

Они добились результата выше средней поставленной цели — добавили 11% к конверсии в оплату основного продукта и увеличили общую прибыль компании на 33,5%.

Что сделано для достижения результата:


  1. Внедрена CRM система. Теперь все процессы прозрачны, информация о диалогах с клиентами и сделках собрана в одном месте, менеджеры сразу видят задачи и быстро реагируют на запросы клиентов.
  2. Сделана интеграция с системой бронирования. Это позволило передавать и использовать нужную информацию о клиенте, фиксировать оплаты и автоматизировать получение заявок сразу в amoCRM.
  3. Создан чат-бот в WhatsApp. Это позволило разгрузить менеджеров, сэкономить на исходящих звонках, автоматизировать систему оповещений и подключить новый канал для взаимодействия с покупателями. 
  4. Подключен эквайринг и ссылка на оплату автоматически генерируется прямо в мессенджере WhatsApp. Платить стало удобно и сразу выросла конверсия.

Оригинал кейса опубликован на vc.ru.