Написать в WhatsApp
 
Блог TextBack

WhatsApp для бизнеса: подключение, рассылки, общение с клиентами. Полное руководство

Хотите начать использовать WhatsApp в своём бизнесе, но не знаете как к этому подступиться? В этом руководстве мы расскажем, что представляет собой WhatsApp Business API. Ответим на вопросы: как подключить номер WhatsApp для бизнеса, как делать рассылки в WhatsApp, сколько это стоит и как работает.

Если статья покажется вам сложной или что-то останется непонятным, вы всегда можете задать нам вопрос в WhatsApp.

Что такое WhatsApp Business API?


У WhatsApp есть два продукта — WhatsApp Business App и WhatsApp Business API. Первое, WhatsApp Business App — это приложение на телефоне, вы его можете свободно установить и использовать. Но вы не сможете такой номер телефона подключить к вашей CRM-системе, переписываться с него с нескольких компьютеров одновременно, делать рассылки и использовать чат-ботов. Также вам будут недоступны кнопки в сообщениях. Если вам достаточно, чтобы с клиентами общался только один человек с одного номера, и нет необходимости в рассылках, то вам достаточно WhatsApp Business App.

В этом материале мы подробно рассматриваем официальное подключение к WhatsApp — WhatsApp Business API.

Сервисы, автоматизирующие общение с клиентами через WhatsApp, подключаются к нему легально, используя API, или нелегально. Подробнее об отличиях схем подключения читайте в блоге TextBack.

WhatsApp Business API — это бизнес-решение, предназначенное для общения компании с клиентами. Оно позволяет:

  • переписываться нескольким сотрудникам в одном аккаунте от имени компании;
  • отправлять сервисные уведомления;
  • автоматизировать общение при помощи чат-ботов;
  • делать массовые рассылки.

Аббревиатура API расшифровывается как «Application Programming Interface» — простыми словами, это набор функций, благодаря которым одна программа может взаимодействовать с другой.

Поскольку учётная запись — это доступ к API (то есть напрямую к серверам WhatsApp), то отдельного приложения нет — канал работает 24/7 и не требует постоянно включённого телефона с работающим приложением.


Как происходит подключение к WhatsApp Business API


Только очень крупные компании могут напрямую подключаться к WhatsApp API. Большинство компаний, желающих использовать такое подключение к WhatsApp, должны подключиться с помощью платформ мессенджер-маркетинга, которые подключаются к API через официальных партнёров WhatsApp.

Пример такой платформы мессенджер-маркетинга — TextBack, а пример официального партнёра WhatsApp — 360dialog (впрочем, с последними вы пересечётесь только на этапе заполнения заявки на подключение).

В России официальные партнёры WhatsApp не работают напрямую с компаниями, а просто предоставляют прокси-API платформам для мессенджер-маркетинга. Это позволяет всей системе работать стабильно и надёжно.

Сколько стоит использование WhatsApp Business API


В первую очередь, чтобы подключить WhatsApp Business API, вы должны зарегистрироваться на платформе мессенджер-маркетинга и приобрести у них тарифный план, который включает в себя этот канал общения. У платформ тарифы различаются. Некоторые отдельно берут плату за само подключение и за активацию номера сверх стоимости тарифа, на других же — бесплатно. TextBack, например, не берёт плату ни за подключение, ни за активацию номера.

Теперь о расценках самого WhatsApp. Мессенджер не взимает плату за входящие сообщения от ваших клиентов. Также бесплатны исходящие сообщения, отправленные вами в ответ на сообщение клиента в течение 24 часов. За сообщения, отправленные спустя 24 часа после входящего сообщения, предусмотрена небольшая плата. На момент публикации статьи (март 2021) стоимость 1-го такого сообщения составляет 0.05$ USA. Как правило, платформы мессенджер-маркетинга не добавляют к этой стоимости что-то сверху, а просто транслируют расценки от WhatsApp. Также есть небольшие ограничения на эти сообщения, их разберём дальше.

Профиль WhatsApp Business API


Для работы в WhatsApp Business API не требуется телефон. Тем не менее, профиль вашего аккаунта со стороны клиента будет выглядеть практически так же, как и стандартный контакт в WhatsApp. Но вот небольшие отличия:

  • в профиле не показывается статус «онлайн» и в шапке не отображается день и время последнего посещения;
  • в профиль добавляется адрес компании, сайт, электронная почта, обновляется обложка и описание;
  • компании могут получить зелёную галочку и статус верифицированного бизнес-аккаунта.

Иногда крупным компаниям присваивается статус «подтверждённого бизнес-аккаунта». Рядом с именами этих учётных записей стоит зелёная галочка.

Если вы прошли верификацию WhatsApp и получили зелёную галочку, то в профиле и в окне диалога будет отображаться имя вашего бренда. У бизнес-аккаунта без галочки будет отображаться просто номер телефона. В России зелёную галочку уже получили компании: amoCRM, ВкусВилл, SkillBox, Okko, Учи.ру и т.д.


У подтверждённых аккаунтов крупных компаний в профиле написано «Официальный бизнес-аккаунт», впрочем, вы легко узнаете это по зелёной галочке напротив имени

Пройти верификацию сложно, но возможно. Для этого необходимо подать заявку через платформу мессенджер-маркетинга, у которой вы подключили WhatsApp Business API. В заявке предоставляются сведения о компании: название бренда и сайт компании, страница на Facebook и в Википедии, ссылки на материалы о компании на внешних ресурсах и т.д. На основе этих данных англоязычные сотрудники Facebook будут принимать решение о присвоении этого статуса.

Процесс от подачи запроса на зелёную галочку и до её получения обычно занимает от одной до трёх недель. WhatsApp не берёт плату за верификацию аккаунта, а платформа мессенджер-маркетинга, с которой вы работаете, поможет вам всё сделать.

Правила общения с клиентами в WhatsApp Business API


WhatsApp предъявляет строгие требования к началу диалога и обмену сообщениями с клиентами в мессенджере. Мессенджер предпочитает, чтобы клиенты инициировали общение и первыми начинали разговор. Тем не менее, компании могут первыми написать клиенту, даже если до этого с клиентом не было совсем никакой переписки. Нужно лишь следовать определённым правилам.

Как связаться с пользователем


WhatsApp не хочет, чтобы компании спамили и рассылали клиентам нежелательные сообщения. Поэтому WhatsApp требует от компаний получить согласие клиента на отправку сообщения. Вот как это согласие может выглядеть — в TextBack есть инструмент WhatsApp Hunter. Это небольшое окошко на сайте, в которое клиент вводит свой телефон и сразу же получает сообщение в WhatsApp. Обратите внимание на галочку под номером телефона. Это легальный и уместный способ начать общение с клиентом.

Согласие клиента на получение сообщений

Как получить согласие от пользователя на отправку сообщения в WhatsApp


Итак, существует два способа начать общение с клиентом в WhatsApp:

1. Клиент написал первым.
Чтобы мотивировать пользователей первыми писать вам в мессенджер, используйте инструменты лидогенерации, например, разместите WhatsApp-кнопку или диплинк на сайте — ссылку, ведущую прямо в мессенджер.

Обычно платформы мессенджер-маркетинга предоставляют готовые инструменты, облегчающие эту задачу. Если платформой поддерживаются несколько мессенджеров, вы сможете дать клиенту выбор, в какой из них написать, если захотите.

Как выглядит виджет чата на сайте в TextBack

Кнопка «написать в WhatsApp» на лендинге

2. Вы пишете клиенту первым.

Это возможно в том случае, когда у вас есть номер телефона клиента. Отправить можно только шаблонное сообщение (подробнее о шаблонных сообщениях расскажем далее). При этом вы можете отправить сообщение одному пользователю или сделать рассылку на несколько пользователей. Конкретная реализация этого метода зависит от платформы мессенджер-маркетинга, которую вы используете. Также, если у вас настроена интеграция с CRM-системой, сообщения могут отправляться из неё — например, это могут быть уведомления о смене статуса заказа. Неважно, был у вас до этого диалог с клиентом или нет. Достаточно его номера телефона и согласия, данного ранее.

Рекомендации — как сделать так, чтобы клиент написал вам первым в WhatsApp


Клиенты с радостью подпишутся на получение сообщений от вас и напишут вам первыми, если будут видеть в этом ценность. Поэтому лучше всего предложить им подписаться в нужное время и в нужном месте. Например, если человек хочет задать вопрос по вашему продукту, пусть его уже ожидает кнопка с возможностью написать вам в WhatsApp.

Когда клиент стал общаться с вами в WhatsApp, избегайте частых маркетинговых рассылок, иначе клиенты могут пожаловаться на ваш аккаунт и пометить ваш бизнес как спам. Если на вас будет много жалоб (окей, достаточно даже немного), то снизится рейтинг качества вашего аккаунта (расскажем об этом далее). В результате WhatsApp вас не заблокирует, но может на сутки ограничить возможность делать рассылки и писать первым.

Шаблонные сообщения и правило 24-часового окна


Обсудим два типа сообщений, разрешенных в WhatsApp Business API:

  • сообщения, отправляемые в пределах 24-часового окна;
  • шаблонные сообщения, отправляемые после закрытия 24-часового окна общения.

Когда клиент пишет вам первым, открывается 24-часовое окно свободного общения


Что же такое «24-часовое окно»? Это период в 24 часа, который открывается или продлевается каждый раз, как только пользователь пишет в чат или нажимает на одну из кнопок в сообщении. После этого в течение суток вы можете отправлять ему любые сообщения: делать рассылки в любом количестве, писать пользователю вручную или запускать чат-ботов. Ограничений нет, главное — соблюдать основные правила WhatsApp и соблюдать торговую политику.

В сообщениях вы можете использовать до 1000 символов, форматирование (например, полужирный, курсив, зачёркнутый), добавлять в сообщения медиа: аудио, PDF-документы, изображения. Например, вы можете отправить клиенту фотографию вашего товара или PDF-документ со счётом. А при использовании CRM-систем, такие отправки можно сделать автоматическими.

После закрытия 24-часового окна


Как мы уже говорили, если с последнего входящего вам сообщения прошло больше суток или клиент раньше вообще не писал вам, вы сможете отправить клиенту только сообщение, шаблон которого был ранее согласован с WhatsApp. Это легко делается через платформу мессенджер-маркетинга, с которой вы сотрудничаете.

Шаблон сообщения состоит из шаблонного текста и переменных значений — подстановок. Проходить проверку будет только шаблонный текст, но не переменные. Переменные могут содержать любой текст. Достаточно один раз согласовать шаблон, и потом вы можете многократно его использовать.

Вот пример шаблона, который отправляется на согласование:

{{картинка}}

Добрый день! У нас новость для наших подписчиков {{подстановка 1}}. Нажмите кнопку ниже, чтобы {{подстановка 2}}.

{{кнопки}}

Согласовав один раз такой вид шаблона, вы можете сколько угодно раз использовать его в рассылках, изменяя текст в подстановках. Дополнительно согласовывать ничего не нужно. Например, с заполненными подстановками у получателя текст может выглядеть как:


Вы можете отправить такое новостное сообщение клиентам, которые интересовались вашим продуктом. Это легально и вас не заблокируют. Важно лишь, чтобы это сообщение было ценно получателям и релевантно их предыдущим запросам.

Возможности шаблонных сообщений


WhatsApp Business API поддерживает различные типы шаблонных сообщений: текстовые, мультимедийные и сообщения с кнопками.


Сообщения с кнопками позволяют вашему клиенту продолжить общение в мессенджере простым нажатием на один из заранее подготовленных ответов. Кнопки увеличивают конверсию в ответ в 1,5-2 раза и улучшают комфорт общения клиента с вами: они интуитивно понятны и удобны пользователю, экономят время и даже добавляют элемент геймификации в диалог. Можно легко настроить, чтобы при нажатии на кнопку автоматически отправлялось заранее подготовленное сообщение.

Также, как говорили выше, хорошая идея — приложить к вашему сообщению картинку или актуальный PDF-документ. Содержание картинки или документа дополнительно согласовывать не нужно.

Как согласовать шаблон сообщения?


Шаблон сообщения отправляется на модерацию в WhatsApp от имени вашей компании через платформу мессенджер-маркетинга.
Процесс проверки занимает в среднем от 2 до 6 часов. Иногда бывает, что проверка шаблона занимает сутки. Скорее всего, такой шаблон ушёл на ручную проверку модераторов.

Для того чтобы гарантированно получить одобрение шаблона сообщения, следует соблюдать принципы Facebook:

  1. Сообщение не должно нести явно рекламный характер;
  2. Сообщение не должно содержать оскорбительный контент или угрожающие высказывания;
  3. Пользователь должен ждать ваше сообщение, оно должно быть связано с его действиями (в шаблоне присутствует лексика: «регистрация аккаунта», «платёж», «подписка», «обращались» и т.п.);
  4. Шаблоны не должны нарушать политику WhatsApp Business и Торговую политику WhatsApp.

Вы можете добавить в шаблон переменные и при отправке рассылки подставить нужное значение для каждого конкретного пользователя.

От себя мы рекомендуем также соблюдать следующие правила:

1. Проверяйте шаблон сообщения на грамматические и орфографические ошибки.

2. Создавайте контекст. Если вам нужен шаблон для возобновления диалога, советуем упомянуть в тексте, что вы уже общались раньше.

3. Если вы хотите включить URL-адрес, домен в вашей ссылке должен принадлежать вашей компании. WhatsApp также не рекомендует использовать сокращатели URL, такие как bit.ly, tinyurl и т. д. Потому что они скрывают предполагаемое место назначения ссылки. Однако, мы напоминаем, что WhatsApp проверяет только шаблоны сообщений, но не их наполнение, вы можете вставить URL в переменную часть шаблона или «зашить» его в кнопку.

4. На этапе согласования отдельно проходят одобрение шаблоны с кнопками. Вы заранее должны выбрать какие кнопки будут в вашем шаблоне: кнопка-ответ, кнопка-ссылка или кнопка-телефон.

5. Если вы хотите добавить медиа в ваш шаблон, то тип медиа также должен быть выбран перед отправкой на согласование: изображение (JPG/PNG) или документ (PDF). Согласовывать шаблоны и с изображением, и с документом нельзя. Сами изображения и файлы согласовывать не нужно — вы прикрепите необходимый файл уже на этапе отправки шаблона. Но учтите, что такие шаблоны не получится отправить без вложения!
Более подробную информацию можно найти в руководстве по шаблонам от Facebook.

Статус шаблонов сообщений


Обычно статус шаблона отображается в личном кабинете платформы мессенджер-маркетинга, у которой вы подключали WhatsApp Business API, но везде это может быть реализовано по-разному. Всего у шаблона может быть 6 статусов:

  1. Отправлен — шаблон отправлен на модерацию;
  2. На модерации — шаблон проверяется модератором Facebook;
  3. Подтверждён — шаблон одобрен;
  4. Отклонён — шаблон не одобрен;
  5. Отмечен — шаблон получил предупреждение, так как его часто помечают как спам. Шаблон пока доступен для отправки;
  6. Заблокирован — шаблон отключен из-за низкого качества сообщений, отправить его нельзя.

Например, в TextBack, вы можете отслеживать статус шаблонных сообщений в личном кабинете платформы. Выглядит это так:

Как выглядит статус шаблонного сообщения в личном кабинете TextBack

Если вы согласуете шаблон сообщения, но при его рассылке пользователи будут жаловаться на спам, то качество вашего шаблона упадет до низкого, и статус изменится на «Отмечен». Если в течение 7 дней качество шаблона поднимается до высокого или среднего, шаблону возвращается статус «Подтверждён».

Если после получения статуса «Отмечен» качество шаблона не улучшается в течение 7 дней, он получает статус «Заблокирован». Шаблоны с этим статусом нельзя редактировать и использовать для рассылки сообщений.
Чтобы этого не произошло, следуйте нашим рекомендациям.

Смотрите также видео TextBack о шаблонных сообщениях, в нём Александр Серебряков раскрывает топ-5 обязательных шаблонов для бизнеса: 


Лимиты на рассылки и качество аккаунта


Если вы общаетесь с клиентами в WhatsApp Business API, вы должны следовать правилам, разработанным для предотвращения спама.

Это важно, чтобы поддерживать рейтинг качества своего аккаунта.

Рейтинг качества аккаунта (номера)


Рейтинг качества аккаунта показывает, как WhatsApp оценивает общение вашей компании с клиентами и насколько хороши сообщения, которые вы отправляли за последние сутки. Если вы отправляете много одинаковых сообщений и на вас часто жалуются на спам, то рейтинг качества аккаунта будет снижаться. Если клиенты часто пишут вам первыми и отвечают на ваши сообщения, то рейтинг качества будет повышаться. Информацию о вашем текущем рейтинге можно запросить у платформы мессенджер-маркетинга, в которой вы подключили WhatsApp.

Есть 3 уровня качества аккаунта:

  1. Зелёный. Высокое качество.
  2. Жёлтый. Среднее качество.
  3. Красный. Низкое качество.

Если на вас часто жаловались получатели и отмечали ваши сообщения как спам, то WhatsApp помечает (статус Flagged) ваш аккаунт и даёт вам 7 дней на исправление — вы должны перестать отправлять сообщения, похожие на спам. Если за это время качество не вырастет, то ваш уровень автоматически снизится. Подробнее это описано в руководстве WhatsApp.
Если у вашей компании несколько номеров телефонов подключено к WhatsApp Business API, то рейтинг качества определяется для каждого. Если рейтинг качества одного из ваших номеров упал до низкого — это плохо, но не фатально. Однако WhatsApp будет более внимательным к жалобам пользователей на ваши сообщения. И если много пользователей будет жаловаться на спам, то вы с большой вероятностью получите суточное ограничение на рассылки и потеряете возможность писать клиентам за пределами 24-часового окна. Вам смогут писать клиенты, а вы — отвечать им. Это ограничение пройдёт через сутки.

Лимиты на рассылки в WhatsApp


В WhatsApp есть ограничение на количество уникальных получателей ваших сообщений в сутки. Впрочем, речь идёт лишь о сообщениях, отправляемых за пределами 24-часового окна (те самые шаблонные сообщения). Суточный лимит количества уникальных получателей зависит от качества вашего аккаунта, про которое мы рассказали в предыдущей части.

Существует три уровня таких ограничений, согласно документации WhatsApp:

  • Уровень 1. Позволяет вашей компании отправлять сообщения до 1000 уникальным контактам в течение 24-часового окна.
  • Уровень 2. Позволяет вашей компании отправлять сообщения до 10 000 уникальным контактам в течение 24 часов.
  • Уровень 3. Позволяет вашей компании отправлять сообщения до 100 000 уникальным контактам в течение 24 часов.

При регистрации номер телефона всегда начинает с уровня 1. У вас может быть зарегистрировано несколько номеров телефонов и у всех может быть разный уровень. Вот что нужно сделать, чтобы повысить уровень качества вашего аккаунта:

  1. Рейтинг качества номера должен быть не низкий;
  2. Общее количество уникальных получателей шаблонных сообщений вне 24-часового окна должно в два раза превысить ваш текущий лимит сообщений в течение 7 дней.

Например:

  1. Вы на первом уровне лимита — вы можете отправить сообщение вне окна только 1000 уникальным получателям в течение суток.
  2. Если вы отправите сообщение 2000 уникальным пользователям в течение 7 дней, и при этом рейтинг качества вашего аккаунта не снизится до низкого (то есть на вас не будут жаловаться на спам), ваш аккаунт WhatsApp будет повышен с уровня 1 до уровня 2.
  3. Это несложно сделать. Вы можете отправить сообщения 1000 уникальным получателям в первый день и ещё 1000 во второй (всего 2000 уникальных). Или в течение 5 дней отправлять по 400 — в сумме будет те же 2000 уникальных. Главное — уложиться в 7 дней и доставить сообщения до 2000 уникальных получателей.

Рекомендации, как поддерживать высокий рейтинг качества


WhatsApp отслеживает качество сообщений, которые вы отправляете пользователям. Если на вас много жалуются, то ваш показатель качества снижается, а вместе с ним снижается и допустимое количество сообщений, которые вы можете отправлять.

Соблюдайте эти рекомендации, чтобы поддерживать высокий уровень качества вашего аккаунта:

  1. Соблюдайте политику WhatsApp.
  2. Рассылайте сообщения только тем пользователям, которые дали на это согласие.
  3. Отправляйте персонализированные сообщения, избегая лишней информации и долгих вступлений, отвечайте четко на запрос клиента: добавляйте больше контекста, например, имя клиента, вопрос, по которому он обращался и т.д. Если отправляете большую информационную рассылку, то делайте сообщения разными, например, используя подстановки в шаблонных сообщениях.
  4. Не отправляйте клиенту слишком много сообщений в день.
  5. Предоставляйте клиенту возможность связаться напрямую с менеджером. Чем проще и легче это сделать, тем лучше. Клиенты не любят общаться с ботами, особенно если у них есть проблема, которую необходимо решить с помощью человека. Например, к сообщению можно добавить кнопку «Позвать менеджера».
  6. Дайте клиенту возможность отписаться, например, добавляя к сообщению кнопку «Отписаться», и, если человек нажал её, больше не отправляйте ему сообщений.
  7. Не отправляйте сообщения, которые не интересны пользователю. Сегментируйте аудиторию по интересам. Если у вас есть клиенты, с которыми вы ещё не начинали диалог в WhatsApp, не спешите сразу им что-то продавать, дайте возможность прочитать о вашем предложении, нажав на кнопку «Подробнее» под сообщением. А по второй кнопке дайте возможность отписаться, если клиенту не интересно получать подобные сообщения.

Как подключиться к WhatsApp Business API


В завершение расскажем, какие этапы необходимо будет пройти, чтобы подключить WhatsApp Business API. В первую очередь вы выбираете платформу мессенджер-маркетинга, через которую будете осуществлять подключение. Обращайте внимание на стоимость, какие функции доступны в WhatsApp на данной платформе, с какими сервисами возможна интеграция и что она позволяет.

Подключение телефонного номера занимает в среднем 2-7 дней, а процесс состоит из 3 простых шагов. На каждом шаге вас сопровождает специалист платформы мессенджер-маркетинга и помогает всё правильно заполнить.

Шаг 1. Подача заявки на регистрацию номера


Заполнение специальной онлайн-формы. В ней нужно будет указать:

  • данные о вашей компании (контактное лицо, e-mail и юр. лицо)
  • номер телефона, который подключаете к WhatsApp
  • ID вашего Facebook Business Manager (если его нет, то нужно будет завести. Это несложно, мы поможем)

Можно использовать два типа номеров: прямой городской номер в формате +7 (495) или мобильный номер типа +7 (911).

Можно подключить новый номер, который не использовался для регистрации в мессенджере, или номер телефона, неактивный в приложении WhatsApp последние 6 месяцев. Бесплатные номера в формате 8-800 подключить не получится. Кстати, на подключенный номер можно будет по-прежнему звонить, если подключить его к IP-телефонии.

Шаг 2. Получить одобрение номера WhatsApp


Обычно WhatsApp рассматривает заявку меньше недели. Иногда для подтверждения номера может потребоваться дополнительная информация.

Шаг 3. Верификация


Остается последний шаг до активации — верификация. Пройти её можно, приняв SMS или телефонный звонок с 6-значным кодом на подключаемый номер.

Как перенести клиентскую базу в WhatsApp Business API


При переходе на WhatsApp Business API вы не потеряете контакты всех ваших клиентов. У вас есть их номера телефонов, а значит вы можете спокойно отправить информационную рассылку с предложением продолжать общение в WhatsApp по новому номеру.

Заключение


WhatsApp Business API — надёжный инструмент общения с клиентами, в нём можно делать массовые рассылки не боясь блокировки, автоматизировать продажи, подключая к диалогам чат-ботов, обрабатывать холодную базу клиентов автоматически и экономить время ваших менеджеров для работы только с теплыми клиентами.

Если у вас остались вопросы или вы хотите подключить себе WhatsApp Business API, пишите нам в WhatsApp — мы с радостью поможем!

Также вы можете протестировать все возможности чат-ботов в WhatsApp при помощи нашего демо-бота, отправляющего полезные материалы про WhatsApp — txtb.me/bonus. Перейдите по ссылке, введите свой номер телефона и посмотрите, как это работает.


Материал основан на статье respond.io 
«WhatsApp API: The Ultimate Guide to WhatsApp Business API (Jan 2021)»