Кейсы TextBack

Как заработать больше 4,5 млн рублей на бесплатной диагностике авто и бонусной программе. Кейс FIT SERVICE


О проекте


FIT SERVICE работает в 146 городах России и Казахстана, у компании 297 СТО, как собственных, так и открытых по франшизе. Одно из направлений, которое активно развивает наша управляющая компания, — онлайн-запись в автосервис, так как запись клиента через оператора контакт-центра стоит в 5 раз дороже записи онлайн. 

У нас есть сайт, мобильное приложение, а также возможность записаться на сервис через ботов в популярных мессенджерах.

Клиенты довольно часто записывались на СТО через мессенджеры, но со временем мы поняли, что многие записываются и не приезжают. В итоге вроде бы окон нет, всё время расписано, мы отказываем другим клиентам, а к назначенному часу никто не приезжает.

Мы провели череду исследований и выяснили, что чаще всего клиенты не приезжают из-за изменений планов, сложной механики отмены и простого человеческого «забыл».

Мы подумали, что подтверждение записи поможет решить эту проблему, а чтобы не тратить на это человеческие ресурсы, решили настроить систему напоминаний в WhatsApp.

Этот мессенджер давно был у нас в планах развития, но мы не могли интегрировать нашу CRM из-за отсутствия API. Кроме того, у нас уже были боты в Telegram и Viber, но пользователей WhatsApp в России намного больше. Согласно данным Mediascope на август 2022 года, среднесуточный охват Telegram и Viber в России — 42,1 млн и 19 млн человек, — тогда как у WhatsApp 72,6 млн человек. 

Конечно, можно было отправлять SMS с напоминаниями, но это довольно затратно, кроме того есть ограничения количества символов и функционала — нет возможности настроить кнопки и пр., что можно сделать в WhatsApp. 


Что планировали сделать


Нашей целью было:
  • увеличить процент доездов клиентов в автосервис; 
  • привлечь новых клиентов за счет реферальной программы;
  • увеличить прибыль за счёт кросс-продаж и бонусной программы.

Мы хотели настроить воронку в WhatsApp таким образом, чтобы клиенты не только записывались на СТО, но и приезжали к назначенному времени — это был первый шаг в нашей воронке.

До обращения в TextBack мы работали с другим сервисом, запустили рассылку напоминаний, но столкнулись с массой ошибок, сообщения часто не уходили и все наши усилия пропадали зря. После этого, в июле 2021 года, мы обратились в TextBack и уже с ними реализовали следующие шаги в нашей воронке. 


Что мы сделали


Специалисты TextBack проконсультировали нас насчёт интеграции с CRM и рассказали про настройки в личном кабинете. А ещё благодаря коллегам из TextBack мы получили зелёную галочку.


Татьяна Захарьина, руководитель отдела внедрений TextBack
В ноябре 2021 клиент получил OBA-аккаунт или так называемую зеленую галочку у номера WhatsApp. Но вместо желаемого Display name — короткого и читаемого FIT SERVICE — Meta (запрещена в РФ) согласовала громоздкое FIT SERVICE by (юридическое лицо). Компания подала заявку на его изменение и лишилась этого статуса. Пришлось подавать заявку заново, трижды её отклоняли.


В финальной попытке мы сделали акцент на то, какие, в целом, компания использует наименования, как официальные, так и нет, и заявка была одобрена.
13 апреля 2022 года — почти через полгода! — клиент вернул статус с нужным именем и теперь в диалоге отображается желаемое название — FIT SERVICE


Напоминания


В феврале 2021 года мы запустили напоминания. После того, как клиент записывается на СТО, он получает несколько сообщений: сразу после записи, за 21 час и за 2 часа до визита.



Если в 2021 году в среднем доезжало до станции 45% клиентов, то в 2022 — 52,5%! +7,5 пп! 🔥


Отдельно хочется отметить, что до внедрения напоминаний мы вообще не знали, приедет клиент или нет, вплоть до назначенного времени. Теперь же клиент отменяет визит через мессенджер, время освобождается, и мы знаем об этом заранее.


Сбор обратной связи


После того, как мы успешно протестировали напоминалки, мы решили, что было бы неплохо кроме этого собирать обратную связь. Это помогло бы нам в улучшении сервиса.



Так в нашей воронке появился еще один шаг: после визита в автосервис клиент может оценить качество услуг по пятибалльной шкале. Конечно, оценку ставят не все, 57% клиентов не хотят тратить на это время. Но результаты всё-таки неплохие:


Чтобы повысить качество сервиса, мы обязательно связываемся с клиентами, которые поставили оценку в 1-3 балла. Выясняем, что пошло не так и предлагаем варианты решения возникшей проблемы.

В марте 2021 года мы включили в цепочку сообщений просьбу оставить отзыв о нашем автосервисе на Яндекс.Картах. Результаты не заставили себя ждать — сразу увеличилось количество отзывов, причем на других ресурсах такого скачка нет.

В марте 2021 отзывов было чуть больше 1000, а в июле 2022 — больше 2200


Промо для друзей


Следующим шагом в нашей воронке стало промо для потенциальных клиентов. Мы предложили тем, кто уже пользовался нашими услугами, пригласить друзей на бесплатную диагностику ходовой.

За 12 месяцев на услугу записались 4 259 новых клиентов. После диагностики многие из них вернулись и оставили за ремонт 2 180 250 рублей.



Бонусная программа


С 27 августа 2021 года в ответ на подтверждение визита мы начали рассылать приглашение в бонусную программу. Эти сообщения со ссылкой на регистрацию обходятся нам в 0 рублей, так как мы вписываемся в 24-часовое окно*.

*По правилам WhatsApp компания платит около 5 рублей за начало переписки по своей инициативе и около 3 рублей, если клиент написал первым. Если продолжить общение в течение суток с момента первого сообщения, ничего дополнительно оплачивать не нужно. Если же перерыв в общении был больше 24 часов, то переписка считается как новая.




К 31 июля 2022 года, на сайт регистрации в бонусной программе было 130 436 переходов. Зарегистрировались в бонусной программе 8 420 человек. После подключения к программе лояльности, клиенты обращались на наши станции за новыми услугами и принесли  управляющей компании FIT SERVICE 2 526 000 рублей.


Кросс-продажи


Кроме этого мы внедрили в воронку кросс-продажи: если клиент приехал менять масло, то мастер предлагает заменить воздушные фильтры, если шиномонтаж — развал-схождение. 
И напоминаем клиентам о рекомендациях, которые они получают после бесплатной диагностики.




Итоговые результаты


В результате внедрения воронки в WhatsApp управляющая компания FIT SERVICE получила несколько важных результатов:
  • 4 259 новых клиентов, которые оставили за ремонт 2 180 250 рублей, пройдя бесплатную диагностику;
  • 8 420 человек, которые принесли прибыль в 2 526 000 рублей;
  • общая выручка — 4 706 250 рублей;
  • рабочую систему напоминаний, которая сократила время простоя сервисов;
  • сокращение расходов на уведомления клиентам почти вдвое;
  • рост числа отзывов клиентов на «Яндекс.Картах».


Приятный бонус: из-за курса валют рассылка WhatsApp сейчас стоит значительно дешевле SMS, поэтому мы перевели все сервисные уведомления в мессенджеры. Так мы сократили расходы на уведомления клиентам почти в два раза.


Вся воронка в WhatsApp окупилась в несколько раз и продолжает генерировать прибыль, так что мы не планируем отказываться от этого инструмента. Более того, мы видим сильный рост количества обращений к операторам именно в этом мессенджере, поэтому в наших планах также запуск клиентского бота.


Оригинал кейса опубликован на vc.ru.