В мобильных мессенджерах бизнесы могут осуществлять поддержку, отправлять уведомления и продвигать свой бренд. Разбираемся, какие возможности для бизнеса по взаимодействию с клиентами есть в каждом из мессенджеров.
Из статьи вы узнаете, как в мобильных мессенджерах:
1. Организовать поддержку и сервис.
2. Рассылать уведомления.
3. Взаимодействовать с аудиторией.
4. Настроить аналитику.
5. Принимать платежи.
6. Организовать товарный каталог.
Популярность
Сотовые операторы в исследованиях популярности мобильных приложений всегда отделяют социальные сети от мессенджеров. При этом сами мессенджеры намеренно двигаются в сторону социальных сетей (каналы, чаты). А социальные сети функционал общения пользователей выделяют в самостоятельные продукты.
По данным Мегафона и исследованию РБК можно спрогнозировать популярность всех приложений, у которых есть функционал общения бизнеса с клиентами в России.
По данным РБК, Мегафон, TextBack.ru
Поддержка и клиентский сервис
Самый очевидный способ использования мессенджеров — организовать прием обращений от клиентов и посетителей сайта.
ВКонтакте и Facebook
В 2015 году социальные сети Facebook и ВКонтакте открыли для пользователей возможность отправлять страницам компаний личные сообщения. Также доступно API для разработчиков, а значит эти сообщения можно интегрировать с CRM системами и другими продуктами для общения с клиентами. Сейчас, по данным Facebook, в мессенджере более 1 млрд сообщений в месяц приходится на переписку компаний со своими клиентами.
Что можно делать:
● Разместить на сайте прямые ссылки на начало диалога с компаниями. При клике на них клиент сможет написать странице компании в браузере или в установленном на телефон приложении.
● Принимать и отправлять фото, файлы, местоположение, стикеры, текстовые и голосовые сообщения.
● Настроить автоответы.
● Посмотреть базовую статистику: в Facebook можно посмотреть количество сообщений и среднее время отклика, в ВК — только среднее время ответа по всем сообщениям
Что нельзя делать:
● Инициировать общение со стороны компании. Без разрешения пользователя на уведомления со стороны страницы начать разговор первым не получится.
● Позвонить компании в соц.сети. Звонки между пользователями есть в Facebook Messenger
● Написать клиенту Facebook спустя 24 часа с момента его последнего сообщения можно только 1 раз. Исключение - сообщения со специальными тегами. TextBack.ru получил статус специального партнера и через нас вы можете отправлять сообщения без тегов вне 24 окна. Чтобы аккаунт не был заблокирован, важно отправлять сообщения подписчикам, всегда давать отписаться и не делать рекламные рассылки слишком часто. Во ВКонтакте, если пользователь обратился к вам, ему можно отправить сообщение в любое время, если он не запретил это.
● Посмотреть детальную статистику обращений: проанализировать качество работы сотрудников. Например, среднее время ответа каждого из них.
● Использовать личный аккаунт в социальной сети в качестве страницы компании. Работать по API с личным аккаунтом тоже нельзя.
Как работает виджет чат на сайте через мессенджер в интернет-магазине ESET NOD32
Отзыв ESET NOD32
Мессенджеры – новый канал, в котором клиентам удобно общаться. За февраль мы получили более 2000 обращений от наших клиентов через мессенджеры, и я уверен, что это число будет расти. Клиентам удобно получить ответы на любые вопросы, используя привычные каналы связи, а нашим консультантам удобно отвечать и вести диалог сразу в нескольких каналах одновременно.
Пользователи уже давно привыкли общаться в соц. сетях и с друзьями, и с компаниями, поэтому мы серьезно рассматриваем этот канал, как дополнительный канал коммуникации с теми клиентами, которые хотят получить мгновенную помощь в удобном и понятном виде.
Очень важно, что диалог в мессенджерах не заканчивается, как, например, телефонный звонок, а может продолжать длительное время, при этом клиент будет всегда на связи с нами.
Павел Бражников,
Директор департамента онлайн продаж ESET NOD32
• 1861 входящих
• 1404 исходящих
• От 270 клиентов
• 16,7% обращаются повторно (более чем через день)
3,5 часа в среднем продолжается диалог
Боты в Telegram, Viber, Facebook и Skype
Что такое боты в Telegram, Skype и Viber
Telegram Бот, Skype Боты и паблик аккаунты в Viber - это официальные аккаунты для бизнеса в мессенджерах, которые позволяют компаниям общаться с пользователям этих приложений с помощью личных сообщений. Все эти аккаунты компании могут создавать бесплатно.
Боты в Facebook
В Facebook есть отдельный продукт Facebook Messenger с расширенными инструментами общения с клиентами и продвижения среди аудитории через Facebook ботов. Facebook Messenger можно связать со страницей компании.
Что можно делать в Telegram, Skype и Viber, Facebook
● Разместить ссылки на сайте формата
● Получать от клиентов текстовые и голосовые сообщения, фото, файлы, местоположение, стикеры и emoji
● Настроить меню — предложить пользователю выбрать отдел, в который он обращается, показать FAQ и пр.
Только в Facebook можно:
● Настроить шаблоны списка товаров, которые пользователь может приобрести по нажатию.
● Авторизовать пользователя — когда пользователь начал разговор и вы можете предложить ему выполнить вход с помощью вашего процесса аутентификации и проверить, является ли он вашим клиентом.
● Можно добавлять в переписку кнопку «Позвонить компании», по нажатию будет вызываться звонок через сотового оператора.
● Если бот привязан к странице компании, вы сможете отвечать на сообщения клиентов через кабинет страницы Facebook.
Что нельзя:
● В Telegram, Skype и Viber ответить на обращения клиентов в штатных приложениях мессенджеров нельзя. Отвечать клиентам можно через продукты, которые работают с мессенджерами по API.
● Понять, какой номер телефона у обратившегося клиента, если он не пришлет вам свой номер в тексте сообщения. При обращении через Facebook вам будет доступен профиль пользователя, через Telegram — публичное имя пользователя, заданное в настройках Telegram.
● Подключить личный номер телефона для бизнес-аккаунта. Это не так работает. У каждого бота в Telegram, Skype и Viber Паблик Аккаунте есть уникальный URL-адрес и наименование. По номеру телефона клиенты не смогут его найти и написать ему.
● Подключить личный аккаунт Skype тоже нельзя.
● В Telegram и Viber нельзя позвонить компаниям. Возможность голосового общения поддерживается только между пользователями. Позвонить можно только Skype боту. Но как грустно, когда ты звонишь Skype боту, а он сбрасывает
Пример диалога в Facebook Messenger со службой поддержки TripInsurance
У WhatsApp пока нет официальных аккаунтов для бизнеса. По нашим прогнозам, открытие API платформы Enterprise в WhatsApp произойдет ориентировочно в апреле 2017 года, вероятно, открытие совпадет с конференцией F8 для разработчиков. Но шансов немного.
Что известно на сегодня. В августе 2016 года WhatsApp обновил условия пользования сервисом:
Мы будем работать над поиском путей, с помощью которых вы и компании смогут вести общение, используя WhatsApp, например, обмениваться информацией о заказах, транзакциях и деловых встречах, извещениями об отправке и доставке, новостями о продуктах и услугах, маркетинг.
Известно, что WhatsApp тестирует API с некоторыми компаниями на рынках Индии, Бразилии и Пакистана — фермеры получают уведомления о физическом состояним коров.
Что можно делать:
● Подключить личный номер телефона для общения и отвечать с личного телефона или веб-версии WhatsApp. Подойдет компаниям, пока количество сообщений от клиентов небольшое.
● Подключить WhatsApp через номер телефона к платформе мессенджер-маркетинга или Helpdesk системе. Вы получите возможность обрабатывать и отправлять сообщения через удобный интерфейс. Сообщения будут отправляться с вашего номера телефона. Вам нужен будет включенный телефон с работающим WhatsApp.
Самое оригинальное использование WhatsApp в Малайзии «В вашей туалетной кабинке грязно? Неприятно пахнет? Просто напишите аэропорту Куала-Лумпура в WhatsApp номер туалета», источник
Рассылка и уведомления
Вы можете отправлять пользователю рассылку при соблюдении двух условий: он дал свое согласие на получение рассылок, и у него есть возможность от них отписаться. Если эти условия не соблюдаются, вы нарушаете статью 14.3 административного кодекса РФ и требования статьи 18 ФЗ «О рекламе».
Чтобы отправлять клиентам уведомления в мессенджеры, нужно получить от них согласие на получение уведомлений:
● В Facebook и ВКонтакте: подтвердить право страницы на отправку уведомлений
● В Telegram, Viber и Skype: написать первое сообщение в Telegram, Viber и Skype
После получения права пользователя на отправку уведомлений, вы можете отправлять все, что захочется. Только имейте в виду: отписаться от назойливого маркетинга в мессенджере очень просто. Отправляйте важную для клиента информацию, с которой он захочет взаимодействовать.
Что можно делать?
Во ВКонтакте, Viber, Telegram, Skype
● Отправлять текстовые сообщения, фото, видео, файлы, местоположение, стикеры.
● Сервисные сообщения о статусе заказа, состоянии счета, полезных акциях (скидки и горячие предложения)
● В зависимости от статуса (сообщение получено/прочитано) можно отправлять клиенту email или sms-сообщение
В Facebook
● В любое время пользователю можно отправлять сообщения категорий: новостные боты: в спорте, экономике, бизнесе, недвижимости, погоде, развлечениях и т.д., персональные трекеры: позволяют отслеживать данные о себе в фитнесе, здоровье, финансах, эффективность: помогают повышать личную эффективность — управлять календарем, напоминаниями, оплачивать счета и другие задачи. Такие права получают отдельно через проверку службой модерации Facebook.
● Если с момента полученного сообщения от клиента прошло 24 часа: ответить клиенту произвольным сообщением можно только 1 раз.
Что нельзя делать?
Во ВКонтакте, Viber, Telegram, Skype, Facebook
● Написать клиенту первым, используя номер телефона клиента.
● Нельзя написать сообщение пользователю первым без получения от него разрешения. Ниже описаны исключения некоторых платформ, в которых такие рассылки возможны.
В Facebook
● Нельзя отправлять рекламные и маркетинговые материалы, информацию о промоакциях, специальных предложениях, купонах, скидках или распродажах.
Отправлять сообщения можно только по заранее одобренным шаблонам — настраиваемым типам сообщений с кнопками, ссылками, каруселью товаров и пр. Такие шаблоны подойдут для продуктовых рекомендаций, рекуррентных покупок и акций, возвращающих несконвертившихся клиентов.
Пример шаблонного сообщения в Facebook Messenger от AmoConf, на которые не действует правило 24-часового окна для ответа
Исключения
У Viber есть специальное Service Messaging API, через которое можно отправлять сервисные и рекламные сообщения по номерам телефонов клиентов, которые дали согласие на получение такой информации. Пока этот инструмент доступен только корпоративным клиентам, минимальное количество сообщений в месяц — 60 тысяч. Услуга платная, подключается через авторизованных реселлеров Viber (SMS-агрераторов). Примерная стоимость одного сообщения зависит от объема рассылаемых сообщений и может отличаться у разных реселлеров: от 50 копеек до 1 рубля за доставленное сообщение.
Сообщения бывают односторонними - без возможности ответа, и двусторонними - клиенты могут ответить на присланные уведомления. Ключевым отличием от спам-рассылки является верификация аккаунта — партнеры Viber заранее проходят проверку и помечаются специальными атрибутами «доверия». Такие сообщения не заблёриваются (в отличие от спама) и от них при желании легко отписаться — достаточно нажать на соответствующую кнопку вверху экрана.
Пример сервисного сообщения от программы «Спасибо!» от Сбербанка в Viber
В каталоге приложений сообществ «ВКонтакте» появилось приложение для рассылок участникам сообществ через сообщения группы. Списки пользователей для рассылки можно импортировать в приложение из файлов .txt и .csv из других сервисов рассылки. В приложении есть возможность настроить отложенную отправку и тематические рассылки (дайджест новостей от СМИ или, например, информацию об обновлении ассортимента магазинов). В рассылке можно отправить текстовые сообщения, изображения, документы, карты. Приложением уже воспользовались VC.ru.
Для компаний, зарегистрированных в США, в Facebook Messenger есть возможность отправлять сервисные сообщения и уведомления по номерам телефонов клиентов, если они дали на это согласие. Клиенты получают сообщения прямо в Messenger и могут отклонить переписку, если она им неинтересна. Услуга стоит 99$.
Как получить согласие клиента на уведомления
С помощью виджета на сайте
Отзыв GrowFood.pro на уведомления в мессенджерах:
Наши внутренние тесты активных уведомлений клиентов в мессенджеры показали отличные результаты:
— в 3 раза больше посетителей становятся подписчиками – нажать кнопку проще, чем вводить email,
— прочитываемость рассылок — 80% в течение 30 минут,
— и феномальные цифры по возврату клиентов — 20% клиентов удалось вернуть только благодаря рассылке в мессенджеры.
Даниэль Гальпер, со-основатель GrowFood.pro
Кейс рассылок в мессенджерах для GrowFood.pro
GrowFood.pro – сервис еды для спортсменов.
Проблемы
Вскрылась основная проблема – невысокие показатели повторных покупок клиентов. Стали разбираться почему так происходит. У клиента собирались email и телефон. Эффективность от взаимодействия с этими клиентами была низкая:
Email – не высокая открываемость писем. Целевая аудитория – в принципе может не читать email.
Звонок по номеру телефона – люди сбрасывают, не дозвон. Клиенты не любят общаться по телефону.
SMS – прочитываемость высокая, но конверсия в заказы низкая. Нельзя отправить фото. Усталость от SMS рассылок.
Решение
В качестве эксперимента были принято решение протестировать активные уведомления клиентов и стимулирование
Шаг 1. Клиенту нужно подписаться в мессенджеры
Был внедрен на этапе после оформления заказов виджет подписки на уведомления:
Шаг 2. Клиента нужно авторизовать
Для персонализированного общения в мессенджере пользователя нужно авторизовать.
При этом пользователь может:
1. прийти из секьюрного личного кабинета
2. начать разговор с вами из несекьюрного места
Первый вариант:
Безопасный jwt-токен
Второй вариант:
В процессе диалога вы можете предложить ему выполнить вход с помощью вашего процесса аутентификации и проверить, является ли он вашим клиентом.
Авторизовать пользователя в Facebook:
● Подписку клиентов в мессенджеры
● Активные уведомления клиентов и стимулирование к покупке
Продвижение и маркетинг
Телеграм-каналы и паблик чаты в Viber
Если вы сами не подписаны ни на один канал в Телеграмме, то кто-то из ваших друзей точно подписан. Мы так уверены, потому что этот маркетинговый инструмент уже используют и СМИ (vc.ru, Meduza, Roem.ru), и бренды (банки Тинькофф и Точка) и онлайн-сервисы (Главред, Нетология).
Что такое каналы и паблик чаты?
Каналы в Телеграмм и паблик чаты в Viber похожи на группы компаний в соц. сетях: в них бренды публикуют свои новости, рассказывают об акциях и появившихся коллекциях, проводят опросы аудитории на ту или иную темы, разыгрывают призы. Разница только в том, что для получения сообщения нужно подписаться на канал/паблик чат, а не вступить в группу. А прочитать сообщение можно не в ленте, а в мессенджере.
Что можно делать?
● Отправлять сообщения с картинками, геолокацией и стикерами. Можно даже сделать брендовые стикеры, как сделал музей Эрарта или Вимм-Билль-Данн
● Использовать для проведения акций, конкурсов, рассказывать о новых товарах, интересных новостях, сводках за день.
● Рассказывать, что у вас появился телеграмм-канал или паблик чат: разместите ссылку на него на сайте, сделайте смс-рассылку с уведомлением.
Что нельзя делать?
● Спамить: каждое сообщение сопровождается уведомлением, если их будет слишком много, клиенты от вас отпишутся. Кстати, выяснилось, что 47% всех подписчиков на Телеграм каналы ставят их в беззвучный режим.
● Заставлять читать продолжение на сайте: клиенты неохотно переходят по ссылкам, им будет приятнее прочитать всю нужную информацию в сообщении.
● Ждать, что клиенты сами вас найдут: Телеграм-канал нельзя найти по ключевому слову или тематике, нужно знать ссылку. Паблик чат найти можно, но не стоит рассчитывать на самостоятельность пользователей.
Реклама в Facebook со ссылкой на мессенджер
Что такое реклама со ссылкой на мессенджер?
В Facebook появилась возможность создать рекламу со ссылкой на мессенджер. Когда пользователь кликает на такую рекламу, ему в мессенджер отправляется сообщение от вашей компании. Теперь вы можете вовлечь пользователей в диалог с вами с помощью рекламы.
Что можно делать?
При клике на рекламу текст сообщения будет отправляться клиенту в мессенджер и сохраняться в истории переписки, поэтому такой тип рекламы удобно использовать для выдачи промо-кодов
Что нельзя делать?
● Нельзя выбрать Instagram для рекламы со ссылкой на мессенджер. Такую рекламу можно показывать только в ленте новостей Facebook.
● Все заинтересованные клиенты начнут диалог с вами, и им нельзя не ответить. Перед запуском такого вида рекламы удостоверьтесь, что ваша поддержка оперативно отвечает в мессенджере и не пропускает сообщений
Пример рекламного объявления со ссылкой на начало общения в мессенджере
Реклама в мессенджере Facebook
Facebook тестирует новый формат рекламы: текстово-графические объявления в мессенджере. Эти объявления показываются на главной странице мессенджера между списком любимых контактов и перечнем тех, кто сейчас онлайн.
Реклама в мессенджере тестируется в Таиланде и Австралии. В России такой формат пока недоступен.
Аналитика
Платформы Facebook Messenger, Telegram, Viber, Skype поддерживают передачу произвольного параметра при клике на начало разговора с ботом. Это позволит измерить эффективность различных каналов продвижения вашего паблик аккаунта или бота в мессенджерах.
Примеры ссылок на наши аккаунты в мессенджерах, при клике на которые и старте общения с нами, мы отследим, что источником вашего перехода была эта статья:
● Facebook Messenger http://m.me/textback.io?ref=vc.ru-messengers-guide-2403
● Telegram http://telegram.me/textbacksupportbot?vc.ru-messengers-guide-2403
● Viber viber://pa?chatURI=textback&context=vc.ru-messengers-guide-2403&text=hello (работает только при открытии ссылки на декстоп, iOS, Android приложениях Viber)
ВКонтакте
Во ВКонтакте пока не поддерживается передача параметров, по словам разработчиков, такая возможность скоро появится.
Как отслеживать эффективность продвижения бота в Facebook
Отслеживать эффективность каналов можно в инструменте аналитики Facebook Analytics for Apps — это инструмент для разработчиков, который помогает лучше понять аудиторию и улучшить работу приложения.
Прием платежей
ВКонтакте
Отправка денежных переводов через личные сообщения в адрес сообществ появилась во «ВКонтакте» 20 марта 2017 года. Это первый шаг к появлению платежей за товары и услуги в социальной сети. Сейчас можно профинансировать тот или иной коллективный проект через участников сообщества.
Viber
В Viber есть Viber Кошелек (совместный продукт Wallet One и Viber). С его помощью пользователи могут отправлять и запрашивать денежные переводы , оплачивать ЖКХ, сотовую связь, штрафы и покупки в интернете, а также выводить деньги на банковскую карту.
По словам Wallet One уже доступен функционал для бизнеса, позволяющий использовать Viber в качестве средства платежа, что открывает большие возможности для e-commerce. Таким образом, у клиентов будет возможность платить, не выходя из мессенджера, а магазины там же смогут принимать оплату.
Прием платежей прямо в Facebook Messenger можно подключить только компаниям, зарегистрированных на территории США. Для доступа нужно подать заявку.
Telegram
Возможность принимать платежи в мессенджерах пока отсутствует.
Товарный каталог
Viber
В мессенджере Viber должна появиться новая функция — раздел с быстрым доступом к товарам. В мессенджере можно будет найти товар, обсудить его в переписке с продавцом или друзьями и приобрести. Получить всю необходимую информацию о товаре можно будет не выходя из приложения. Товарные категории — электроника, товары для дома, одежда.
6 марта бета-версия Viber с разделом для шопинга стала доступна для жителей США. Когда именно этой функцией смогут воспользоваться пользователи других стран — пока неизвестно.
ВКонтакте
Во «ВКонтакте» появилось приложение «Магазин ВКонтакте». В приложении покупатели смогут просматривать каталог и заказывать товар. Но интеграции с платежными сервисами для приёма оплаты пока нет.
Заключение
За 2016 год мессенджеры стремительно нарастили функционал взаимодействия бизнеса со своими клиентами. Бизнес может оказывать квалифицированную поддержку, отправлять уведомления, автоматизировать общение с клиентами и продвигать свой бренд в мессенджерах.
Как изменится рынок в 2017 году. Мессенджерам придется доказать, что они являются эффективным каналом взаимодействия:
- не превратиться в редкопросматриваемый и заваленный спамом канал, как email,
- научиться работать с голосовыми каналами общения,
- бесшовно интегрироваться с традиционными каналами: почтой, телефоном, онлайн-чатом.
Остаемся на связи.
