Рассылка в мессенджеры: как на 20% увеличить повторные продажи

В мобильных мессенджерах компании могут осуществлять поддержку, отправлять уведомления и продвигать свой бренд. Разбираемся, как правильно рассылать уведомления и персональные сообщения клиентам в мессенджерах. Расскажем, как сервис доставки готовой еды увеличил повторные продажи на 20% за счет триггерных рассылок в мессенджеры.
GrowFood – сервис по доставке готовой еды для спортсменов.

Проблема

Основная проблема – низкая конверсия в повторные заказы. При оформлении заказа клиент оставляет свой email и телефон для связи с ним. Эффективность от взаимодействия с этими клиентами была низкая:

  • Email – низкая открываемость писем (open rate) – 21%. Целевая аудитория – спортсмены, не читают email.
  • Звонок по номеру телефона – низкий процент дозвона: люди сбрасывают, вероятно им неудобно общаться по телефону.
  • SMS – прочитываемость высокая, но конверсия в заказы низкая. Нельзя отправить фото, усталость от SMS рассылок.
Решение

В качестве эксперимента решили протестировать активные уведомления клиентов в мессенджерах Facebook, ВКонтакте, Viber и Telegram.

Шаг 1. Подписки клиентов в мессенджеры

На этапе оформления заказа были добавлены каналы подписки пользователя на уведомления в удобный ему мессенджер:

Шаг 2. Клиента нужно авторизовать при клике на подписку

Мессенджеры не отдают номер телефона или email подписавшегося клиента, поэтому при клике на кнопку «Подписаться» нужно понимать, к какому заказу относится тот или иной клиент в мессенджере. Иными словами нужно соотнести пользователя подписавшегося в мессенджере с посетителем, который оформил заказ.

Для этого вместе с TextBack.ru реализована безопасная передача параметров с сайта в мессенджер – с помощью токена, содержащего данные о покупателе и его заказе.

Шаг 3. Рассылки в мессенджерах

Конечная задача – стимулировать оформить покупку повторно. Мессенджеры – среда, подходящая для rich-сообщений. Были выбраны вовлекающие триггерные рассылки с опросом пользователей о купленных ранее наборах и новинками меню GrowFood, которые появляются каждую неделю, с возможностью оформить подписку на следующую неделю.

Примеры рассылаемых триггерных сообщений клиентам GrowFood

Результаты

Получили воодушевляющие результаты на выходе тестовых рассылок по клиентам, первый раз купившим наборы еды:

  • В 3 раза больше посетителей становятся подписчиками – нажать кнопку проще, чем вводить email,
  • Прочитываемость сообщений (open rate) — 80%,среднее время открываемости — 30 минут,
  • Феноменальные цифры по повторным покупкам клиентов — на 20% больше клиентов удалось вернуть только благодаря рассылке в мессенджеры.
---

За 2016 год мессенджеры стремительно нарастили функционал взаимодействия бизнеса со своими клиентами. Бизнес может оказывать квалифицированную поддержку, отправлять уведомления, автоматизировать общение с клиентами и продвигать свой бренд в мессенджерах.

Как изменится рынок в 2017 году. Мессенджерам придется доказать, что они являются эффективным каналом взаимодействия:

  • не превратиться в редко просматриваемый и заваленный спамом канал, как email,
  • научиться работать с голосовыми каналами общения,
  • бесшовно интегрироваться с традиционными каналами: сайтом, почтой, телефоном, онлайн-чатом.
Хотите знать все о маркетинге и поддержке в мессенджерах?

Подпишитесь на нас, чтобы получить гид по мессенджер-маркетингу и анонсы свежих статей.