Как подружиться с клиентом

Общение в мессенджерах

Разбираем основные правила общение бизнеса с клиентами в мессенджерах
Интернет-магазины и онлайн-бизнесы уже общаются с клиентами через мессенджеры, но еще не все умеют отвечать на вопросы в этом канале. Согласитесь, WhatsApp, Viber, ВКонтакте или Telegram — совсем не то же самое, что почта.

Вот советы для тех, кто недавно подключил такой канал для сайта.
Настройте приветствие в Личном кабинете TextBack и увеличьте конверсию на сайте в диалог с посетителями
Используйте активное приглашение к диалогу — оно на 70% увеличивает вероятность того, что посетитель сайта напишет вам, а значит, будет на шаг ближе к покупке.

Укажите рабочее время, чтобы у клиента сформировались верные ожидания. Если вы не работаете круглосуточно, сообщите график в тексте приглашения к диалогу: если клиент напишет ночью, он будет знать, что получит ответ утром.

Не забудьте поздороваться с клиентом прежде чем отвечать на вопрос.

Чем быстрее клиент получит ответ на свой вопрос, тем лучше он будет думать о вас. Но, если он написал в нерабочее время, не стесняйтесь отправить ответ с задержкой - пользователь его все равно получит и сможет вернуться к диалогу с вами в любой момент. Прочитайте нашу статью о том, что отвечать клиенту в мессенджерах с задержкой - это нормально.

● Если вы общаетесь с клиентом в реальном времени, но для уточнения деталей вам нужно несколько минут, предупредите об ожидании.
Общайтесь неформально: смайлики, emoji, стикеры. Все как с друзьями!

● Мы привыкли переписываться в мессенджерах со знакомыми, слишком формальный стиль неуместен в этом канале. Общайтесь с клиентом как с другом: используйте понятные слова, шутите и делайте комплименты. Сделайте так, чтобы после общения с вами настроение клиентов поднималось. Но не переборщите: важно оставаться вежливым и соблюдать дистанцию.

● В мессенджере удобно сообщать клиенту о наличии товара, статусе заказа, но спам-рассылки будут выглядеть слишком агрессивно. Передавайте через мессенджеры только ту информацию, которая нужна конкретному клиенту.

Покажите, о чем вы говорите: отправляйте изображения товара, местоположение на карте, используйте смайлики.

Представляйтесь — людям нравится говорить конкретным человеком, а не с безликим ООО.

Используйте готовые шаблоны для популярных вопросов, чтобы мгновенно давать подробный ответ и не упускать важных деталей. Но помните, что многословные ответы выглядят слишком формально. Вряд ли клиент подумает: «О, вы написали это длиннющее сообщение специально для меня?». Будьте лаконичны.

● Каждый ошибается: возможно, вы не так поняли клиента или курьер задержался с доставкой. Извинитесь искренне, а потом расскажите, как вы исправите ситуацию. «Простите, я неправильно понял вас, дайте мне минуту и я найду для вас шорты нужного цвета» вызовет больше доверия, чем «Просим прощения за возникшее недопонимание и приносим свои извинения за неудобства».

● Хотите знать, насколько хорошо работают ваши операторы — спросите клиентов! Дайте возможность ставить оценки за диалоги, чтобы знать, какие оказались не слишком удачными, а какие — превзошли все ожидания.

● Консультируя клиента о ваших товарах или услугах, объясняйте, почему именно этот вариант подойдет ему лучше всего. Так вы оба будете уверены, что верно поняли критерии и сделали правильный выбор.

Плохой пример
Хороший пример
Оставить о себе приятное впечатление - это всего пара приятных слов в конце диалога :)

● Допустим, посетитель сайта сообщил вам, что ему нужна куртка. Можно прислать ссылку на каталог с сотней моделей, а можно уточнить сезон, цвет, размер и прислать 5 подходящих вариантов на выбор. Ведите с клиентом диалог — уточняйте детали и подбирайте то, что ему подойдет. Позаботьтесь о нем, и он оценит ваше внимание.

● В конце разговора не ограничивайтесь скупым «до свидания» — пожелайте собеседнику хорошего дня, выходных, покупок или поездки. Оставьте приятное впечатление о себе.
● Узнали что-то важное о клиенте? Запишите в его карточку, чтобы использовать это в следующий раз. Клиенту будет приятно, что вы запомнили его просьбу обращаться только на «ты» или не предлагать вещи из шерсти.

В общении с клиентами в мессенджерах самое главное - это ваш оператор. Он создает впечатление о компании, помогает выбрать и купить товар, и поднимает настроение клиента.
Чек-лист
Сохраните себе чек-лист, чтобы эффективно отвечать на вопросы клиентов в мессенджерах:
Подключите активное приветствие
Настройте активное приветствие можно в бесплатном виджете от TextBack.ru - чат на сайте через мессенджеры
Укажите рабочее время
Здоровайтесь
Отвечайте быстро
Оператору будет проще работать в едином Личном кабинете TextBack.ru
Предупредите об ожидании
Не будьте формальны
Не шлите спам, навязчивую рекламу
Рискуете попасть в бан и отписку со стороны клиента
Отправляйте изображения, геолокации и смайлики
Представляйтесь
Используйте шаблоны (быстрые ответы)
Извиняйтесь с душой
Позвольте клиенту оценить диалог
Объясняйте свое предложение
Уточняйте критерии и подбирайте нужный товар
Закончите добрым пожеланием
Сохраняйте важное в карточку клиента
Если вы сомневаетесь, понравится ли вашим клиентам общаться с вами через мессенджеры, предлагаем вам проверить это:
  • установите на сайт бесплатный виджет TextBack
  • подключите аккаунты вашей компании
  • отвечайте клиентам из единого Личного кабинета
Хотите знать все о маркетинге и поддержке в мессенджерах?

Подпишитесь на нас, чтобы получить гид по мессенджер-маркетингу и анонсы свежих статей: