Новые правила рассылок и чат-ботов для Facebook Messenger
Рассказываем, что поменяется в рассылках и чат-ботах для Facebook Messenger c 31 июля
С 31 июля Facebook Messenger меняет правила для рассылок и чат-ботов. Теперь ко всем рассылкам и сообщениям в цепочке нужно будет добавлять специальный тип рассылки.
На эту тему появилось много противоречивой информации. Одни считают, что теперь будет нельзя отправлять рассылки, другие считают, что можно только с одобрения Facebook. Третьи полагают, что под новые правила попадают только сообщения из единичных рассылок, а цепочки сообщений и сообщения от чат-ботов остаются не у дел.

Как всё устроено на самом деле? Мы изучили тонну документации Facebook и составили гайд по рассылкам в Facebook Messenger и инструкцию: что делать пользователям TextBack с 31 июля.

  • Какие типы рассылок в мессенджеры существуют
  • Что изменится с 31 июля?
  • Что с этим делать и как отправлять рассылки?
  • Нужно ли получать разрешение Facebook?
  • Что будет, если не соблюдать новые правила?
Давайте разбираться.


Как устроены рассылки в Facebook Messenger

Для всех рассылок в Facebook Messenger работает правило «24+1». Оно относится к любым сообщениям, которые вы отправляете: через чат-ботов, массовую рассылку или сообщения, отправленные вручную. Правило действует по умолчанию — не нужно ничего настраивать и получать специальное разрешение. Как оно работает?

Когда пользователь подписывается на чат-бота или обращается в чат страницы компании, с этого момента в течение 24 часов вы можете отправлять пользователю любые сообщения, даже скидки и акции. Дальше развивается 2 сценария.

  1. Если пользователь не ответил в течение 24 часов, Facebook разрешает отправить ещё одно сообщение. К нему можно добавить кнопку и сделать крутой оффер, чтобы обратить внимание подписчика и заставить его ответить.

  2. Если пользователь ответил в течение 24 часов, открывается новое 24-часовое окно. И так происходит всякий раз, если он отвечает на сообщение чат-бота.
Исключения из правила 24+1

Кроме сообщений, которые попадают под правило «24+1», есть сообщения, которые можно отправлять подписчикам в любое время независимо от правила «24+1». Есть три типа таких рассылок: разрешенный тип рассылок (Message Tags), рекламные рассылки (Sponsored Messages), повторяющийся контент (Subscription Messaging).

Разрешенный тип рассылок (Message Tags)

С этого момента рекомендуем читать внимательно. Message Tags — те самые рассылки, которые вы отправляете сейчас, и которых коснутся изменения с 31 июля.
Отправлять рассылки или цепочки сообщений можно только в том случае, если они подходят под 16 типов сообщений, которые Facebook разрешает отправлять подписчикам, и на них не действует правило 24+1.

16 типов доступны для всех страниц в Facebook. Чтобы отправлять сообщения, не нужно получать специальное одобрение. Но с 31 июля ко всем рассылкам и сообщениям в цепочке нужно будет выбрать специальный тип рассылки. Ниже в статье есть инструкция для пользователей в TextBack, как это сделать.

Чтобы понять, какой тип рассылок подходит вашему бизнесу, мы составили подробную инструкцию. Оригинальная справка Facebook здесь.

  1. Уведомления о решении проблем — тип рассылки с информацией о решении проблем, по которым пользователь уже обращался в Messenger. Пример: «ваша проблема решена», для решения проблемы нужна дополнительная информация».

  2. Бизнес-продуктивность — нерекламные сообщения от сервисов, которые помогают бизнесу. Пример: «мы одобрили ваше рекламное объявление», «пора оплатить подписку на сервис коллтрекинга», «еженедельный отчет об эффективности рекламных объявлений».

  3. Оповещение сообществ — рассылки о чрезвычайных ситуациях или о необходимости проверки безопасности сообщества. Пример: «мы обнаружили, что кто-то пытался управлять вашей страницей. Подтвердите права администратора».

  4. Напоминание о событиях — напоминания о мероприятиях, которые собирается посетить пользователь. Пример: «вебинар начнётся через полчаса, подключайтесь по ссылке».

  5. Обновление статуса приложения — для сообщений об обновлениях статуса приложения. Пример: «ваше приложение одобрено и размещено в маркетплейсе».

  6. Изменения в настройках аккаунта — для сообщений об изменении настроек аккаунта. Пример: «профиль изменён», «пароль обновлён».

  7. Уведомления о транзакциях —для сообщений о существующих транзакциях. Пример: «квитанция отправлена», «статус платежа изменился», «товар закончился».

  8. Персональные уведомления о финансовых операциях — напоминания об оплате и запланированных платежах, подтверждения перевода или поступления средств на счет. Пример: «на ваш счет зачислена сумма», «списан платеж за мобильный банк».

  9. Уведомления о заказе — уведомления о статусе доставки приобретенных товаров. Пример: «курьер с вашим обедом уже в пути», «заказ №100 доставлен 21 июля».

  10. Изменения статуса бронирования — сообщения об изменениях статуса бронирования. Пример: «вы зарезервировали номер в отеле», «ваше бронирование изменено».

  11. Найдено совпадение — сообщения, которые уведомляют о том, что по ранее отправленному запросу есть совпадение. Пример: «есть свободное такси в вашем квартале», «Михаил образовал с вами пару в приложении».

  12. Изменения записи на приём — сообщения об изменениях в существующей записи на приём. Пример: «доктор Иванов отменил приём», «ваша запись на маникюр отменена».

  13. Изменения в игре или спортивном мероприятии — сообщения об изменении в играх или спортивных событиях. Пример: «футбольный матч вот-вот начнётся», «пора собирать урожай».

  14. Изменения в расписании транспорта и поездок — сообщения об изменении в расписании транспорта или изменения статуса поездки. Пример: «самолет рейса №3 совершил посадку во Франкфурте», «рейс №2 задерживается».

  15. Новости об обновлениях бота —сообщения о новых возможностях и функциях бота. Пример: «скоро в TextBack появится визуальный редактор чат-ботов».

  16. Изменения статуса мероприятий — сообщения об изменениях статуса мероприятия, на которые у пользователя уже есть билет. Пример: «вебинар начнется раньше», «время конференции изменено».
Повторяющийся контент (Subscription Messaging)

Если ваш бизнес подходит под один из трех специальных типов, вы можете отправлять регулярные рассылки вашим подписчикам в любое время, но для этого нужно получить разрешение Facebook.

  1. Новостной портал: информируют пользователей о недавних или важных событиях или присылают новости по категориям: спорт, финансы, бизнес, недвижимость, погода, ситуация на дорогах, политика, некоммерческие организации, религия, знаменитости и развлечения. Пример: Meduza.io, Sport.ru, VC.ru.

  2. Продуктивность: помогают управлять личной продуктивностью с помощью календаря, напоминаний об оплате штрафов и налогов. Пример: AnyDo, Google Calendar, Tinkoff Bank.

  3. Персональный мониторинг: собирают данные пользователей и помогают им следить за здоровьем, финансами, велосипедными маршрутами и т.д. Пример: Welltory, Google Fit, Coinkeeper, Nike Run Club.
Как получить разрешение Facebook:

Чтобы пользоваться этим типом рассылок, ваша страница в Facebook должна получить разрешение Subscription Messaging. Подать заявку на одобрение этого типа рассылок можно в настройках страницы Facebook в разделе «Настройки Страницы» > «Платформа Messenger» > «Рассылка сообщений подписчикам» > Запрос.

В TextBack тоже можно будет выбрать этот тип рассылок — он выделен красным цветом.

Одобрение от Facebook выглядит так:
Рекламная рассылка (Sponsored Messages)

Рекламные рассылки тоже можно отправлять, но её нужно настраивать через рекламный кабинет Facebook. Инструкция здесь.

Сводная таблица по рассылкам Facebook Messenger

Если путаетесь в рассылках, пользуйтесь таблицей: когда нужна модерация для рассылки, на какие типы рассылок распространяется правило «24+1», cтоимость и другие важные вопросы. Сохраняйте статью в закладки, чтобы не потерять важную информацию и делитесь с коллегами.
Переписка внутри правила «24+1»
Разрешенный тип рассылок (Message Tags)
Повторя
ющийся контент (Subscription Messaging)
Рекламная рассылка (Sponsored Messages
Нужно подавать заявку и пройти модерацию
Нет
Нет
Да
Нет
Когда можно отправить сообщение подписчику
В течение 24 часов с момента подписки или ответа подписчика

+ ещё 1 сообщение в течение 24 часов
В любое время
В любое время
В любое время
Кому доступна рассылка
Всем
Всем
Тем, кто подходит под категории: новостной портал, продуктивность, персональный мониторинг
Всем
Что запрещено отправлять
Можно отправлять всё
Запрещено отправлять рекламные рассылки
Запрещено отправлять рекламные рассылки
Можно отправлять всё
Мера наказания за нарушение правил
Нет
Чат-бота блокируют на срок от 7 до 30 дней
Чат-бота блокируют на срок от 7 до 30 дней
Нет
Где настроить тип рассылки
В личном кабинете TextBack
В личном кабинете TextBack
В личном кабинете TextBack
В рекламном кабинете Facebook
Что нужно делать, чтобы использовать этот тип рассылки
  • Отправить рассылку

  • Настроить цепочку

  • Настроить чат-бота

Ответить на обращение (по умолчанию используется тип "Решение проблемы)
Выбрать нужный тип рассылок в ЛК TextBack
Подать заявку в Facebook
Настроить в рекламном кабинете Facebook
Стоимость
Включена в тарифы TextBack
Включена в тарифы TextBack
Включена в тарифы TextBack
Зависит от рекламного бюджета. Минимальная ставка в России — 400 руб за 1000 показов
Сколько времени нужно, чтобы настроить рассылку
Уже доступно в TextBack
Появится в TextBack с 29 июля
Появится в TextBack с 29 июля
Модерация рекламных кампаний от 15 минут до 1 дня
Что делать
Если вы отправляете рассылки и настраиваете автоворонки в TextBack, то прямо сейчас (не откладывайте на завтра то, что отложите на послезавтра или на никогда) зайдите во все цепочки и выберите нужный тип рассылки. Дедлайн — 31 июля.

Что делать 31 июля:
  1. Зайдите в рассылки, отправьте рассылку самому себе с выбранным типом сообщений и проверьте, что все работает.
  2. Зайдите в Диалоги и проверьте, что сообщения цепочек до пользователей доходят
Что делать после 31 июля:
  1. Для каждой рассылки и каждой новой цепочки сообщений обязательно выбирайте нужный тип
Если вы считаете, что ваш бизнес подходит под категории клиентов, которым доступен повторяющийся контент (Subscription Messaging) — подайте заявку в Facebook.

Что будет, если не соблюдать правила Facebook

Если Facebook обнаружит рекламную рассылку (распродажи, акции, купоны, скидки, призывы «купить»), то заблокируют возможность отвечать от лица страницы сроком от 7 до 30 дней Рекламные рассылки через чат-боты запрещены политикой Facebook. Ещё могут заблокировать чат-бота на срок от 7 до 30 дней.

Пример сообщения:
Почему все так сложно

Это еще что. В официальных рассылках и чат-ботах в WhatsApp Business API правила еще жестче — у бизнеса есть только «24 часа». Последнего шанса в виде +1 сообщения за пределами 24 часов тут нет. Про официальные рассылки WhatsApp писали здесь.

FAQ
Вопрос
Ответ
Что произойдет, если отправить рассылку за пределами правила 24+1, не указав тип рассылки?
Сообщение не дойдёт до пользователя
Что делать, если странице заблокировали доступ к переписке с пользователями?
Обратиться в поддержку Facebook
Как выглядят рекламные рассылки в Messenger?
Я слышал, что с 1 августа вообще отправлять рассылку по подписчикам будет нельзя?
Это неправда. Мы подробно описали выше, что можно и нельзя отправлять и как это делать.
Почему раньше все работало автоматически?
До 31 июля Facebook не требовал одобрения на уровне страницы для рассылок типа «Повторяющийся контент», поэтому рассылки и цепочки в TextBack работали автоматически.
С 31 июля отправить такую рассылку без разрешения уже нельзя. Поэтому нужно указывать тип рассылок.
Я слышал, что отправлять рассылку по подписчикам можно, только если получишь специальное разрешение.
Это условие относится только к трем специальным категориям бизнеса (новостные порталы, продуктивность, персональный мониторинг). Остальные категориям бизнеса не нужно запрашивать разрешение.
Я слышал, что правила меняются только в рассылках. Автоворонки, цепочки и чат-боты продолжают работать как раньше. Делать ничего не нужно.
Правила меняются для всех сообщений. Если их не соблюдать, Facebook заблокирует возможность отвечать подписчикам.
Как настроить тип рассылки или цепочки в TextBack

Чтобы не остаться без возможности общаться с подписчиками, перед тем, как отправить рассылку из TextBack в Facebook Messenger, всегда выбирайте подходящий тип рассылки в личном кабинете в разделе «Рассылки».

Эта возможность появится 29 июля.