Кейс: Как запустить интернет-магазин в регионе и получить 100 заказов в первый месяц при помощи чат-бота

26 000 рублей на рекламу, стоковые фото в Instagram и чат-бот для возвращения покупателей
Кейс от Сергея Белкина, сооснователя "Школы на миллион", digital-маркетолога. Оригинал опубликован на vc.ru.
Клиент пришел к нам с запросом: «Мы хотим запустить интернет-магазин органических продуктов в Самаре». Мы спросили, есть ли уже какие-то наработки. Оказалось, что есть лишь пара фермеров, у которых можно закупать продукты, а также пара опрошенных друзей, которым понравилась эта тема.

Нам предстояло помочь клиенту успешно запустить проект под ключ…
О клиенте
Мы верим, что успешные компании рождаются из любви к своему делу и чёткой миссии. Это был именно такой случай. На первой встрече с клиентами мы поняли, что бизнес создается не только ради заработка.

Эти люди переживают за экологию и за здоровье людей. Последние 3 года они питаются органическими продуктами, сдают вторсырье и поддерживают общественные проекты по этой теме.

Мы копнули глубже и они рассказали, почему перешли на органическое питание. Причиной было аутоимунное заболевание у супруги клиента, из-за которого ей необходимо контролировать рацион питания. Но так как никто не предлагает органические продукты в их городе, ей приходилось ездить к фермерам по всей области, чтобы закупить чистые овощи и фрукты. Из этого и родилась идея создания магазина, так как её случай не единственный и многих людей также беспокоит качество продуктов, которые они едят.

Нам понравилась эта история. Это подход, когда покупают не у компании, а у человека со своими принципами и взглядами, который формирует к себе гораздо больше доверия.

Позднее мы сняли красивое видео о причинах создания магазина и разместили его на сайте интернет-магазина вместе с текстовой расшифровкой.
Этапы работы
Проанализировали рынок и аудиторию
Мы провели интервью целевой аудитории, которое помогло лучше понять её запросы. Вот здесь часть информации, которую мы собрали. Основные мысли после общения с аудиторией:

  • Люди не очень понимают, что такое органические продукты.
  • Они хотят питаться полезными и здоровыми продуктами.
  • Доставка на дом в выбранное время кажется им отличной идеей.
  • Есть страх, что доставят испорченные продукты.
  • Готовы платить до 2х раз больше за органические продукты.
  • Важен широкий ассортимент.
  • До этого мало кто заказывал продукты в интернете.

Собрали список конкурентов и поняли, что конкуренции в этом сегменте нет. Есть пару компаний, которые работают на мелкий опт и поставляют продукты в кафе и кондитерские, а также несколько очень маленьких магазинов. Это таблица с небольшой выборкой конкурентов.

Когда концепция сложилась, мы сформировали УТП и позиционирование, сгенерировали идеи и составили план дальнейших действий.
Спроектировали воронку продаж
Начали строить воронку продаж. Выглядела она вот так (немного запутано, это рабочий вариант):
Воронка продаж (рабочий вариант)
Не буду слишком подробно вдаваться в детали, расскажу лишь о ключевых моментах:

  • Пользователь должен иметь возможность быстро оформить заказ на сайте.
  • На главной странице и в рассылке мы сделали блоки с историей магазина, потому что она вызывает доверие и продаёт.
  • Добавили возможность выбрать время доставки с шагом в 2 часа.
  • Проработали цепочку после оплаты: сделали "письмо от основателя", добавили звонок заботы, просили сделать сторис в Instagram.
  • Настроили автоответ новым подписчикам в Instagram, где вовлекали человека в диалог
Мы сделали чат-бота на платформе TextBack. Подписывали на бота людей и давали им за это лукошко клубники при первом заказе бесплатно. Эта фишка работала хорошо и мотивировала быстро принимать решения.
Завели Instagram-аккаунт
Мы запланировали подготовить сайт и чат-бота за 14 дней. Но в начале также завели Instagram-страницу, заполнили её первичным контентом и начали набор подписчиков с помощью массфолловинга, чтобы к моменту запуска магазина у нас уже сформировалась небольшая база.

Чтобы не тратить лишние деньги на создание контента (продукции ещё не было в наличии) мы просто брали красивые картинки из фотостоков. И это работало. Сейчас ~25% заказов идут через Instagram.
Картинки из фотостоков в Instagram-странице магазина
Сделали сайт
Далее мы сделали прототип сайта и занялись разработкой. Сайт сделан на Тильде и настроена интеграция с CRM-системой, где ведется учет заказов. Это ещё одно решение, позволяющее сэкономить деньги и сделать работу гибкой за счет возможности быстро вносить правки.

Забегая вперед, скажу, что после запуска мы пробовали настроили ecwid и интегрировали его в Тильду, но конверсия упала в 2 раза из-за сложного процесса заказа и не очень продуманного юзабилити.

Помимо базового функционала интернет-магазина мы создали отдельные страницы с описанием производителей, чтобы люди понимали, какие продукты они покупают. У некоторых производителей тоже интересные истории, которые вызывают доверие.
Страница с описанием производителей
Настроили чат-бота
Перед тем, как запустить рекламу, мы настроили чат-бота на базе TextBack и добавили на сайт блок с предложением подписаться на бота.

Бот нужен для того, чтобы удерживать аудиторию и работать с ней вдолгую. Постоянные клиенты интернет-магазина заказывают продукты в среднем раз в 10 дней, поэтому очень важно работать с существующей клиентской базой: рассказывать о здоровом питании, уведомлять об акциях и новых поступлениях, оперативно отвечать на вопросы клиентов.
    Настройка приветственного сообщения от чат-бота в TextBack
    Дополнительные преимущества:
    • Повышается эффективность рекламы (конверсия сайта в совершение заказа сейчас около 2,2%, конверсия в подписку на бота от 5 до 7%).
    • Растет количество повторных заказов.
    • Формируется лояльная клиентская база.
    • Менеджеру магазина удобно обрабатывать обращения от клиентов со всех мессенджеров в едином окне TextBack.
    Диалоговое окно в TextBack
    Сообщение после подписки сделали многосоставным:
    • Приветственное сообщение с промокодом.
    • Дополнительные сообщения с информацией и товарах и магазине, которые приходят при нажатии на кнопку.
    Приветственное сообщение от чат-бота
    Подписчикам мы отправляли еженедельные рассылки в мессенджеры. Протестировали несколько форматов текстов для рассылок:

    • Комплексные предложения с продажей набора продуктов.
    • Анонсы постов/трансляций в Instagram.
    • Сторителлинг.
    Лучше всего на тестах себя показал сторителлинг. К таким постам мы иногда добавляли промокоды (или другой триггер вида «количество товаров ограничено»).

    С помощью чат-бота мы набрали в первый месяц после запуска:
    • Подписчиков: 283
    • Продаж: 20

    Продолжаем постепенно растить аудиторию бота.
    Сделайте чат-бота в TextBack!
    14 дней бесплатного доступа к платформе.
    Запустили рекламу в Facebook
    Когда всё было готово мы запустили тестовую рекламу в Facebook, чтобы протестировать аудитории, протестировать, на какие продукты наибольший спрос и собрать первые заказы.

    На тест мы открутили около 8000 рублей и получили 23 заказа.
    Вот так выглядит реклама:
    К моменту запуска в нашем Instagram-аккаунте было уже около 400 человек и когда мы объявили об открытии, то получили много комментариев и лайков.

    Первый месяц мы закрыли с такими показателями:
    Получили много отзывов, которые есть в вечных сторис в Instagram. Виден большой спрос на органику. Люди готовы платить за качественные продукты и высокий уровень сервиса.

    Во второй месяц работы мы получили 135 заказов, 50% из которых — повторные.
    Товары и логистика
    Сейчас в магазине 100 позиций товаров от 6 поставщиков. Доставка пока что осуществляется 2 раза в неделю. Процесс строится так:

    • Собираются заказы на сайте, идёт подтверждение по телефону.
    • Происходит закуп продукции у поставщиков.
    • Заказы фасуются.
    • Заказы доставляются в определенный день и время.

    Закупкой и фасовкой продукции, а также подтверждением заказов занимается сотрудник. Доставку осуществляет логистическая компания.
    Результаты
    Расскажу, как строится финансовая модель магазина. Возьмем за пример данные второго месяца работы.

    • Новые заказы: 75
    • Повторные заказы: 61
    • Средний чек: 1600 рублей
    • Рекламный бюджет: 28 400 рублей
    • Выручка: 217 600 рублей
    • Расходы на логистику, продукты, упаковку, зарплату, налоги: 163 200 рублей
    • Чистая прибыль: 26 000 рублей
    Магазин уже является прибыльным.
    Спустя 4-6 месяцев сформируется большая клиентская база и можно будет работать практически без расходов на рекламу, получая 2000-3000$ чистой прибыли ежемесячно.
    Хотите знать все о маркетинге в мессенджерах?
    Подпишитесь на новости и анонсы свежих статей!