Получаем выручку в миллион рублей за 2 часа с бесплатных рассылок в мессенджерах
Кейс сервиса доставки еды
Пользуйтесь TextBack бесплатно в течение 14 дней! Регистрация меньше минуты.
Перевели общение с клиентами в мессенджеры, сэкономили на сервисных SMS, настроили бесплатную рекламную рассылку и сделали дополнительную выручку в миллион рублей за два часа.
Всем привет! Я Нажмутдинова Камила, занимаюсь анализом данных в Elementaree, сервисе доставки продуктовых наборов. В этом кейсе расскажу, как мы научились использовать мессенджеры для поддержки клиентов и продаж и получили даже больше, чем ожидали! Кейс создан на платформе TextBack.
О проекте

Elementaree — это сервис для быстрой готовки дома. Мы чистим, режем, упаковываем и доставляем все ингредиенты и рецепты блюд, а наши клиенты «собирают» готовый завтрак, обед или ужин на своей кухне всего за 15 минут.

Мы стараемся быть самым удобным и внимательным сервисом доставки продуктовых наборов. При необходимости убираем из блюд «нелюбимые» ингредиенты, а на все обращения клиентов отвечаем быстро и даем широкий выбор каналов связи.

Заказы наши клиенты оформляют на сайте или в приложении: выбирают блюда, указывают время, адрес доставки и номер телефона, по которому мы можем с ними связаться для подтверждения заказа.
Что было до мессенджеров

Раньше мы подтверждали заказы клиентов через звонки и SMS, но по мере развития проекта эти каналы связи стали очень затратными и неудобными как для нас, так и для клиентов.

Операторы не успевали обрабатывать заказы по телефону, а за одно сервисное SMS нам приходилось платить около 4-х рублей (информация о заказе не умещалась в одно SMS, и мы разбивали его на две части).
Решение: отправлять сервисные сообщения в мессенджеры

Мы решили отправлять сервисные сообщения в мессенджеры через платформу TextBack — здесь отправка одного сервисного сообщения стоит в среднем 0,6 рублей, и вся информация клиенту приходит в привычное ему приложение.

Так мы перевели часть клиентов в мессенджеры и стали платить за сервисные сообщения в 6 раз меньше.
Бонус: бесплатные рекламные рассылки по подписчикам

На этом мы не остановились: мы решили продолжить собирать базу клиентов в мессенджерах и протестировать бесплатные рекламные рассылки в TextBack на одной из наших больших акций в сентябре.

Результат нас порадовал, и теперь по всем подписчикам мы регулярно отправляем рекламные рассылки, с которых получаем дополнительную выручку в миллион рублей всего за два часа!

Дальше подробно расскажу, как мы это делаем.
Отправляем сервисные сообщения в мессенджеры

Чтобы перевести все сервисные сообщения в мессенджеры, мы используем функцию Delivery Hero от TextBack.
Создание новой рассылки Delivery Hero от TextBack
Delivery Hero сам понимает, в каком из трех мессенджеров (ВКонтакте, Viber, WhatsApp) клиент увидит сообщение, и отправляет уведомление в нужный. Если клиента нет в этих трех мессенджерах, ему приходит SMS.

Количество, порядок мессенджеров и время ожидания можно определять самостоятельно.
Как работает Delivery Hero
Вот как это работает у нас:

  1. Клиент оформляет заказ на сайте.
  2. Заказ попадает в CRM-систему.
  3. Delivery Hero отправляет подтверждение заказа в мессенджер.
Клиент оформляет заказ на сайте

Первый шаг пользователя — выбрать блюда или подборку от шефа и добавить их в корзину.
Корзина с выбранными блюдами на сайте
Дальше клиент нажимает на кнопку «Оформить заказ» и попадает на страницу ввода данных для оформления заказа.
Форма для ввода деталей заказа и оплаты
Здесь нужно ввести номер телефона, адрес, выбрать дату доставки и способ оплаты.
Заказ появляется в CRM-системе

В течение нескольких секунд заказ клиента появляется в CRM-системе.
Заказ клиента появляется в карточке аккаунта в CRM
В CRM указан номер телефона клиента и вся контактная информация. Если клиент уже заказывал у нас ранее, в карточке видна история заказов.
Delivery Hero отправляет подтверждение заказа в мессенджер

Как только заказ появляется в CRM, Delivery Hero находит его по номеру телефона в подключенных мессенджерах и присылает сообщение с подтверждением заказа прямо в приложение.
Сообщение-подтверждение, отправленное клиенту во ВКонтакте
Это же сообщение появляется в личном кабинете TextBack у менеджера. Если клиент отвечает на наше сообщение, он становится нашим подписчиком в мессенджере. Менеджер проставляет тег аккаунта в чате TextBack, и тег появляется в карточке клиента в CRM.
Менеджер проставляет тег в чате TextBack
Тег появляется в нашей CRM
Теперь мы можем отправлять ему бесплатно не только массовые рассылки через TextBack, но и индивидуальные предложения, генерируемые нашей CRM.

При необходимости менеджер может продолжить коммуникацию прямо в диалоговом окне. При этом все сообщения, отправленные менеджером из личного кабинета TextBack, будут приходить клиенту сразу в мессенджер.
Менеджер отвечает на сообщения клиента из личного кабинета TextBack
Результат: снизили стоимость сервисных сообщений в 6 раз; набрали базу подписчиков в мессенджерах; бесплатно отправляем индивидуальные рассылки, генерируемые нашей CRM; общаемся с клиентами в мессенджерах из «единого окна» — личного кабинета TextBack.
Пользуйтесь TextBack бесплатно в течение 14 дней! Регистрация меньше минуты.
Продолжаем набирать базу подписчиков

С помощью Delivery Hero мы переводим в мессенджеры новых и уже существующих клиентов, которые оформляют у нас заказ.

Параллельно с этим нашими подписчиками становятся и те, кто переходит в мессенджеры вручную. Мы создали несколько точек входа в мессенджеры:

1. Добавили виджеты подписки от TextBack в футере в нашем блоге.
Виджеты подписки в Facebook Messenger и ВКонтакте в блоге
Перейдя в мессенджер, пользователь подписывается на нашу рассылку и получает сообщение с промокодом на скидку. Вы можете сами протестировать, как это работает, здесь.

2. Разместили кнопки мессенджеров на сайте.
Кнопки мессенджеров ВКонтакте и Facebook Messenger на сайте
3. Добавили ссылку на одностраничный сайт с кнопками мессенджеров в текст SMS-рассылок.
Одностраничный сайт с кнопками мессенджеров
4. В меню автоответчика добавили возможность получить ссылку на наши мессенджеры.

Когда клиент обращается к нам в мессенджер, он автоматически становится нашим подписчиком, и теперь мы можем настраивать на него массовые рекламные рассылки через TextBack.

Результат: 52% клиентов стали нашими подписчиками в мессенджерах.
Отправляем бесплатную рассылку по подписчикам

Собранную базу подписчиков мы используем для того, чтобы отправлять бесплатные рекламные рассылки с новыми акциями и предложениями.

Например, в сентябре 2020 года мы запустили большую промокампанию и дарили всем подписчикам промокод на скидку. Мы отправляли промокоды в мессенджерах, по SMS, email, настраивали Push-уведомления в приложении и разместили Stories и пост в Instagram.
Сообщение рассылки в мессенджерах в рамках промокампании в сентябре
По завершении акции мы подсчитали в процентах вклад каждого канала в общую выручку и получили такие результаты:

  • 37,6% — мессенджеры
  • 56,7% — SMS
  • 3,1% — email
  • 1,6% — Instagram
  • 1% — Push-уведомления
Процентный вклад в выручку каждого канала, участвующего в промокампании
Заказы, которые пришли к нам из рассылки в мессенджерах, оформились в течение двух часов и сгенерировали дополнительную выручку в миллион рублей! И это при том, что отправка таких рассылок на TextBack совершенно бесплатна.

Рассылки по подписчикам настраиваются за 5 минут:

1. Создаем новую рассылку по подписчикам в личном кабинете TextBack.
Создание новой рассылки по подписчикам в TextBack
2. Выбираем получателей и каналы отправки. Мы настроили рассылку по подписчикам ВКонтакте и Telegram.
Выбор получателей и каналов рассылки на TextBack
3. Вводим текст сообщения и отправляем рассылку.
Настройка сообщения рассылки
Результаты

Прошло уже два года с момента внедрения платформы TextBack в проект, и мы довольны результатами. Мы получили даже больше, чем ожидали на старте:

  • 52% клиентов общаются с нами в мессенджерах.
  • Мы в 6 раз меньше платим за отправку одного сервисного сообщения.
  • Индивидуальные предложения, генерируемые нашей CRM, мы отправляем в мессенджеры бесплатно.
  • 29% рекламных SMS мы заменили бесплатными рассылками в мессенджерах.
  • Из мессенджеров мы получаем выручку в миллион рублей всего за пару часов.
  • Экономим время менеджеров на звонках и переписываемся с клиентами в мессенджерах из единого окна — личного кабинета TextBack.

Благодаря мессенджерам и автоматизации общения мы можем продолжать масштабировать проект без расширения отдела продаж и поддержки, быстрее и четче планировать свою работу.
Планы на будущее

В ближайшее время мы хотим подключить к проекту мессенджер WhatsApp.

Для наших клиентов WhatsApp — это самый популярный и удобный канал общения. Мы уже получили много обратной связи после того, как перешли в мессенджеры, — клиентам стало легче с нами коммуницировать. Сейчас все в один голос просят дать возможность общаться с нами в WhatsApp.

Мы хотим подключить официальный WhatsApp Business API, который позволяет избежать риска блокировки и потери базы. А в перспективе получить зеленую галочку в WhatsApp — статус верифицированного бизнес-аккаунта. Это будет выгодно отличать нас от конкурентов.
И наша большая цель — перевести максимальное количество клиентов в мессенджеры и сделать общение еще более удобным, быстрым и привычным!
Надеюсь, что кейс был полезен. Если возникли вопросы, пишите в комментариях!
Оригинал опубликован на vc.ru.
Пользуйтесь TextBack бесплатно в течение 14 дней! Регистрация меньше минуты.