Как улучшить работу колл-центра с помощью рассылок в WhatsApp
Рассказываем на примере кейса школы English First как сейлз-менеджерам увеличивать конверсию созвонов с клиентами с помощью WhatsApp Business API


Оригинал статьи на cossa.ru.

Проблема: лиды есть, а продаж нет

Как работает классическая воронка продаж на сайте?
  • Реклама привлекает трафик на сайт с лид-магнитом
  • Лиды попадают в CRM
  • Отдел продаж обрабатывает заявки
Этот механизм работает, но у него есть недостаток — конверсия из звонка в продажу низкая, 5% в среднем. Кому-то некогда разговаривать, а кто-то и вовсе не берёт трубку. Что делать в такой ситуации?

Как English First увеличили отдачу от колл-центра вдвое

Простое и проверенное решение — договариваться о звонке предварительно. Сделать это можно с помощью чат-бота и рассылок в мессенджеры. Конверсия в отклик увеличивается в 2 раза. Как это работает?

English First — это 600 школ английского языка в 114 странах. Компания столкнулась с проблемой: потенциальные клиенты заполняют лид-форму на сайте, а колл-центр не может дозвониться. Чтобы улучшить показатели конверсии, EF решила протестировать рассылки в мессенджеры, и выбрала самый популярный мессенджер — WhatsApp.

Что сделали

EF подключила WhatsApp Business API, и консультанты EF вместо звонка отправляли сообщение в WhatsApp с вопросом, когда клиенту будет удобно поговорить.

Как это выглядит?
Результаты

WhatsApp Business API оказался экономически эффективным каналом.

  • В 2 раза выше скорость отклика по сравнению с телефонными звонками
  • В 3 раза выше коэффициент конверсии по сравнению с телефонными звонками
  • Стоимость звонка на 30% ниже

Как применять это бизнесу в России

WhatsApp открыл API в августе 2018 года, и весь мир уже успел оценить инструмент. Этим кейсом English First поделились в блоге Facebook. Повторить результат EF несложно. Как это сделать?

  1. Подключить официальный WhatsApp Business API
Когда в России не было WhatsApp Business API, рассылки отправляли также через сервисы автоматизации, но нелегально, поэтому мессенджер банил аккаунты. Из-за нарушений ежемесячно WhatsApp банит до 75% или 2 миллиона аккаунтов Сейчас подключиться к официальному API могут компании, если одобрит WhatsApp.

Что нужно:

  • Зарегистрировать Facebook Business Manager. WhatsApp принадлежит Facebook, поэтому для начала нужно завести Facebook Business Manager
  • Получить доступ к Facebook Business API. Для этого нужно заполнить заявку.
Подать заявку можно самостоятельно или сделать это через провайдеров услуги — сервисы автоматизации рассылок и чат-ботов, которые работают или напрямую или через партнёров.
    Предпочтение WhatsApp отдаёт крупным компаниям, которые готовы отправлять от 15 000 сообщений в месяц. Заявку рассматривают в среднем месяц и могут отказать.

    2. Получить согласие подписчиков на рассылку или собрать новую базу

    Плюс мессенджер-маркетинга в том, что пользователь сам подписывается на рассылку Получить согласие можно с помощью виджета на сайте, через email-рассылку по текущим подписчикам. Но на самом деле дешевле и проще запускать ретаргетинг по тем, кто был на сайте, на чат-бота в WhatsApp. Этот метод не очень популярный, поэтому лиды получаются дешёвые, а конверсия высокая.

    3. Согласовать шаблоны сообщений для рассылки

    Чтобы отправлять сообщения, нужно согласовать шаблон с WhatsApp. У мессенджера есть правила, которые нельзя нарушать, иначе — бан. Основное правило — нельзя отправлять рекламу, зато можно отправлять:

    • Напоминания о мероприятиях, на которые регистрировался пользователь
    • Сервисные сообщения
    • Уведомления об оплате
    • Сообщения, связанные с обращениями клиентов
    Кейс EF — как раз пример сообщения, связанного с обращением клиента. Компания заботится о комфорте клиента, а не тревожит его звонком во время важного совещания или обеда с близкими людьми.

    4. Настроить чат-бота

    Следующий шаг — автоматизация рассылок. Если вы собираете лиды через мессенджер, но не настраиваете чат-бота, вы сливаете деньги на рекламу впустую. Лиды приходят, но никто их по воронке не ведёт. Если пользователь приземляется на чат-бота в мессенджер, вы плавно ведёте его по воронке и прогреваете до продаж.

    Так выглядит пример бота в WhatsApp, который показывает, как можно прогревать лиды. Хотите протестировать на себе? Переходите с мобильного по ссылке в WhatsApp.

    Что в результате?

    • Плюс автоворонок в том, что стоимость клиента получается в 2-3 раза ниже, а конверсия выше
    • Когда клиент пишет вам первым, в течение следующих 24 часов вы можете общаться с клиентом и отправлять ему любые сообщения, даже рекламные, бесплатно
    • Собираете базу лояльных клиентов и продолжаете с ними взаимодействовать — отправляете напоминания об уроках и платежах

    WhatsApp Business API появился совсем недавно, и кейсов ещё мало, но мы в TextBack уже начали подключать крупных клиентов. Например, Skyeng таким же как English First способом привлекает респондентов для Customer Development. Ещё WhatsApp — недорогой, но эффективный способ лидогенерации и прогрева клиентов, и пока конкуренты вовсю тратят рекламный бюджет на другие каналы, самое время использовать новый инструмент.
    Хотите знать все о маркетинге и поддержке в мессенджерах?
    Подпишитесь на нас, чтобы получить гид по мессенджер-маркетингу, новости про официальный WhatsApp и анонсы свежих статей