Как вернуть потенциального покупателя: проверенные инструменты
Инструменты, которые помогают возвращать покупателей и увеличивать конверсию сайта. Рассказывают специалисты TextBack.
Пользуйтесь старыми проверенными инструментами — грамотный сбор контактов на сайте, email-рассылки, ремаркетинг, и обращайте внимание на тренды — подписку и рассылку в мессенджерах.

Собирайте контакты

Все понимают, что нужно собирать контакты посетителей, но применяет такие инструменты от силы на треть. Используйте всё, что в кассу, растите базу контактов — ведь она приносит доход.

Большинство посетителей сайта ничего не купят сразу же. Но ведь зачем-то же они пришли к вам? Интерес есть, надо с ним работать. Одна из важных задач сайта — получить контакт посетителя. Чем больше у вас контактов, тем лучше. Но обращаться с базой контактов нужно бережно, чтобы интерес к вам не растерялся.

В контактах укажите все возможные средства связи с вами: email, Skype, телефон и все мессенджеры, в которых вы отвечаете, и пусть их будет их как можно больше. Каждый новый контакт, обратившийся в любой канал, фиксируйте и отправляйте в базу.

Онлайн-чаты — отличный инструмент для быстрого ответа клиенту и сбора контактов. Но здесь важно не быть излишне навязчивым.

«Чем я могу вам помочь?» на весь экран — это раздражает, люди уходят.
Не всегда есть возможность ответить сразу, поэтому ставьте креативную забавную заглушку в вашем чате когда операторы недоступны.
Вместо обычного чата вы можете использовать чат через мессенджеры, тогда вопрос с нерабочим временем будет закрыт. Клиенту уйдет автоматическое сообщение с рассказом о том, когда вы сможете ему помочь, а утром менеджер напишет ответ, который отправится пользователю в выбранный мессенджер.
Чат через мессенджеры избавляет вас и от необходимости требовать у посетителя сайта email: у вас и так останется его контакт. По всем обратившимся в мессенджеры можно делать рассылки. Чтобы клиенты воспринимали их хорошо, начните диалог с вопроса о том, готовы ли они получать ваши новости:
У вас должна быть форма сбора email для тех, кто желает подписаться на ваши обновления. Объясните клиенту — чем ваша рассылка будет для него полезной и как часто вы собираетесь её делать. В идеале предложите посетителю сайта выбрать вид контента (подборки статей по вашей тематике, акции, анонсы мероприятий) и частоту получения письма.
Подписывайте людей на свою рассылку в мессенджерах. Показатель открываемости по сравнению с email-рассылкой здесь гораздо выше — 80%. Ещё один плюс — при подписке не нужно вводить ни email, ни имя — пользователь просто нажимает одну кнопку.

Доказывайте, что без вашей подписки пользователю никак нельзя. Смело предлагайте бонус за подписку: 300 рублей на счёт, электронную книгу, бесплатный массаж.
Регистрация на сайте — контакт в вашу копилку. Создайте конкретную и логичную цель на вашем сайте — для чего пользователь должен авторизоваться: чтобы получить расширенный сервис, чтобы воспользоваться триалом, чтобы иметь возможность вернуться к своим сохранённым данным.

Но не будьте мелочными, не заставляйте регистрироваться, «чтобы прочитать статью до конца».

Используйте авторизацию через соцсети — это удобно клиенту, а вы получаете его email.

Учитывайте, что люди, которые только что побывали на вашем сайте, — это горячая аудитория. Чем быстрее вы напомните им о себе, тем лучше.

Догоняйте сбежавших клиентов

Есть инструменты, которые работают и без сбора контактов. Это ремаркетинг (ретаргетинг) через Google AdWords и «Яндекс.Директ». Вы показываете рекламные объявления пользователям, которые посещали ваш сайт. Ремаркетинг отлично разогревает спрос и повышает конверсию, и это один из самых дешёвых способов привлечь лиды. Вы работаете с конкретными людьми, проявившими интерес именно к вашему продукту, а не пытаетесь угадать по социально-демографическим характеристикам свою аудиторию, как в случае с обычной медийной рекламой.

Технически всё происходит так: вы ставите на свой сайт код, который собирает куки посетителей. При запущенном ремаркетинге эти пользователи видят ваши рекламные объявления в соцсетях и на других сайтах, а также в поисковиках (для AdWords).

И в AdWords, и в «Директе» настройки позволяют вам догонять пользователей с разной степенью интереса: от посещавших определённые страницы до бросивших корзину перед самой покупкой.

Есть минус: с одной стороны, вы увеличиваете количество маркетинговых касаний, но

в ситуации, когда клиент уже купил кошачий корм у кого-то, а вы до сих пор преследуете его своей рекламой с тем же кормом, может возникнуть негатив.

В августе магазин одежды TopTop получил 3 млн ₽ грязного дохода с динамического ремаркетинга. При этом выкуп составил 38% против обычных 25% в контекстной рекламе.

Догонять клиентов рекламой помогают также пиксели соцсетей: Facebook и «ВКонтакте». Своя система ремаркетинга есть и у MyTarget. Пиксель собирает пользователей соцсети, посещавших ваш сайт. Им вы показываете свою рекламу в той же самой соцсети. Настройки тоже тонкие: в разные аудитории можно собрать людей, посещавших разные страницы и совершивших определённые действия.

По возможности используйте все виды ремаркетинга. Не жалейте времени на настройку. Попробовав всё, вы сможете определить инструменты, которые работают лучше остальных.
  • Ремаркетинг требует тщательного планирования и тонкой настройки.
  • Будьте готовы к тому, что придётся выделить время на эксперименты, анализ и оптимизацию, для того, чтобы выжать максимум из ремаркетинга.
  • Не используйте одинаковые баннеры в объявлениях — креативьте, чтобы привлечь внимание аудитории.
  • Не будьте навязчивыми. Не показывайте объявление более десяти раз в месяц, чтобы не раздражать пользователей.

Что работает со сбором контактов

Но вернёмся к контактам, которые мы собрали. Что делать с ними? В первую очередь выясните максимум информации о каждом. Чем больше вы знаете о контакте, тем больше шансов угадать с предложением для конкретного потребителя, попасть в самую точку.

Собирайте всё что можно: когда клиент пришёл на сайт, откуда он пришёл, делал ли покупки ранее, какие делал покупки, на какую сумму. А потом — «разделяй и продавай!».

Старая добрая email-рассылка всё ещё работает. Крайне желательно, чтоб каждый ваш контакт подтвердил согласие на рассылку. Спланируйте и визуализируйте схему транзакционных рассылок, которые будут «отвечать» на действия (или бездействие) посетителя. Будьте умеренны, не спамьте.

Небольшим кейсом делится компания «Банда умников». Частным клиентам ребята отправляют исключительно полезные контентные рассылки: свежие идеи занятий с детьми, статьи о воспитании и обучении, дайджест лучших постов из своих соцсетей. Письма отправляются раз в месяц. Коммерческий блок добавляется в рассылку не всегда, и если добавляется — занимает не более 20% письма.

Свою новую игру «Банда» продвигала на boomstarter.ru. Рассылка 22 августа (за неделю до окончания сбора средств) включала небольшой блок про новинку.

Рассылка в мессенджеры — более современный и эффективный способ уведомлений. Уделите этому инструменту особое внимание если ваша аудитория молодая. Запускайте триггерные рассылки, собирайте обратную связь — в мессенджерах люди более открыты к диалогу, показатель открываемости и ответов выше, чем в email.

Рассылки в мессенджерах также стоит сегментировать.

  • Отправлять разные сообщения тем, кто подписался на вас с разных страниц сайта.
  • Делать рассылки с вопросами и вариантами ответа. В зависимости от того, какой ответ клиент даст, ему присвоится тег. Следующую рассылку вы сможете отправить по тегам.
  • Запускать ознакомительные цепочки сообщений для новых подписчиков.
Если вы пока не готовы отказаться от сбора email, можно сочетать подписку через мессенджеры со сбором почты, как это делает Norca.ru — в форму сбора email от Sendpulse встроена подписка через мессенджеры от TextBack.
Также по базе телефонов и email можно запускать ремаркетинг через те же AdWords, «Директ», через «ВКонтакте», Facebook и MyTarget. Эти системы сопоставляют собранные номера и email со своими данными и показывают объявления найденным пользователям.

В данном случае вы показываете рекламу абсолютно знакомому вам кругу людей. Этот приём используется для увеличения охвата: кто-то из вашей базы прочитает рассылку, а кто-то увидит ваш пост во «ВКонтакте».

Общие советы

  • Напомните о себе — создайте дополнительное маркетинговое касание. Но не преследуйте клиента слишком долго, чтобы не навлечь негатив.

  • Продвигайте потенциальных клиентов по воронке продаж: сообщите пользователю, что в его корзине лежат отличные кеды, осталось только нажать кнопку; напомните, что мероприятие приближается, а пользователь так и не зарегистрировался.

  • Предлагайте бонус за покупку — скидку или небольшой подарок, чтобы растопить сердце клиента и довести его до покупки.

  • Продавайте сопутствующие товары и услуги тем, кто уже купил у вас что-то.

  • Повышайте лояльность клиентов: присылайте обучающие материалы, подборки статей, развлекательный контент.
Хотите знать все о маркетинге и поддержке в мессенджерах?

Подпишитесь на нас, чтобы получить гид по мессенджер-маркетингу и анонсы свежих статей: