Кого будут судить за массовые рассылки в WhatsApp
7 декабря
Кто находится в группе риска и что делать, чтобы не получить иск, рассказывает Александр Серебряков, CEO Textback
7 декабря WhatsApp начнёт судиться с компаниями, использующими рассылки автоматизированных или массовых сообщений, нарушая правила предоставления услуг WhatsApp.

WhatsApp опубликовал официальное заявление об этом на своем сайте еще в июне 2019 года, и новость мгновенно разнеслась по российским СМИ. До заявленного срока остался один день. Попробуем разобраться, кто находится сейчас в группе риска и как обезопасить свою компанию от проблем.
Что такое «серые» методы
В официальном заявлении WhatsApp пояснил, что он считает нарушением условий предоставления услуг: это автоматизированная или массовая рассылка сообщений, а также использование мессенджера не в личных целях.
Если сервис, которым вы пользуетесь или управляете, использует WhatsApp с нарушением наших условий или политики, например, массово рассылает людям сообщения запрещённым способом, мы вправе ограничить или заблокировать ваш доступ к сервисам WhatsApp
На практике нарушения выглядят так. Компания берет базу телефонных номеров своих клиентов, загружает ее в сервис для отправки рассылок, использующий неофициальный API для подключения WhatsApp, и отправляет клиентам рассылку, например, с сообщением о старте распродаж.

И WhatsApp блокирует номер телефона компании в первую же минуту — алгоритмы мессенджера мгновенно вычисляют нарушение.
Пример сообщения о блокировке номера со стороны WhatsApp
Цепочки сообщений (автоворонки), в отличие от массовых рассылок, со стороны мессенджера выглядят более похоже на поведение обычных пользователей: цепочка запускается только после некоторого действия пользователя, а значит сообщения отправляются не одновременно, а с рандомным разбросом во времени.

WhatsApp может вычислить такое нарушение не сразу, но это не значит, что аккаунт будет защищен от блокировки.

За нарушение правил WhatsApp ежемесячно банит 2 млн аккаунтов. 75% вычисляются и блокируются автоматически с помощью алгоритмов мессенджера, даже если пользователи не жалуются на аккаунт. 20% аккаунтов система банит на этапе регистрации.

Последствия бана аккаунта для бизнеса:

  • потеря клиентской базы;
  • внезапное прерывание общения — с точки зрения клиента, менеджер обрывает диалог и игнорирует сообщения;
  • блокировка номера в WhatsApp — клиент не сможет повторно связаться с компанией по сохраненному номеру.

WhatsApp постоянно совершенствует свои алгоритмы выявления нелегальной автоматизации, а сейчас, согласно официальному заявлению, начнет бороться с нарушителями еще и правовыми методами.
Легальные решения
У WhatsApp есть два инструмента, созданных специально для общения бизнеса с клиентами в мессенджере.

Это официальный WhatsApp Business API — решение, которое появилось в августе 2018 года. Business API предназначен для того, чтобы дать бизнесу возможность легально отправлять сообщения клиентам в мессенджер и использовать средства автоматизации: платформы для отправки рассылок, интеграцию с CRM-системой компании и другие.

Сейчас WhatsApp Business API имеет целый ряд ограничений по отраслям бизнеса, типам отправляемых сообщений, и доступен не всем. Но другой возможности для крупного бизнеса легально общаться с клиентами в WhatsApp сейчас просто не существует.

Второе — это приложение WhatsApp Business для малого бизнеса. Оно подойдет компаниям с небольшой клиентской базой (есть возможность отправлять рассылки в WhatsApp только по базе до 256 человек), для которых вопрос автоматизации не так уж важен.
Оставьте заявку на WhatsApp Business API. Мы ответим в течение дня.
Заявка на консультацию
Пожалуйста, заполните форму, и мы скоро свяжемся с вами.
Сайт компании
Сколько ваших сотрудников будут общаться с клиентами в WhatsApp?
Есть ли у вас оплаченный аккаунт в TextBack?
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных.
Кто находится в группе риска
В первую очередь это крупный бизнес, известные бренды. Суды, скорее всего, станут показательным, а не массовым явлением, а охота на малый бизнес в этом смысле была бы менее эффективной. Вряд ли небольшим компаниям в ближайшее время угрожает что-то кроме блокировки номера.

Тем более известных международных брендов, работающих по-серому до сих пор еще очень много, несмотря на риск попасть в бан и другие неудобства, связанные использованием неофициального API.

На скриншоте ниже пример WhatsApp-рассылки от бизнес-аккаунта Adidas.
Рассылка от Adidas. Виден статус «В сети»
Какие признаки выдают, что Adidas использует неофициальный API? Это бизнес-аккаунт со статусом «в сети». Статусы типа «в сети» или «был в сети час назад» в WhatsApp есть только у личных аккаунтов пользователей или бизнес-аккаунтов, отправляющих сообщения через приложение для малого бизнеса WhatsApp Business. У аккаунтов, отправляющих сообщения с помощью WhatsApp Business API, отметок о статусе нет.

Остается два варианта: либо компания отправляет рассылки через приложение WhatsApp Business, либо использует неофициальное API. А так как мы говорим о крупной компании с огромным количеством клиентов, вероятность того, что они используют приложение WhatsApp для малого бизнеса, приближается к нулю.

Обратите внимание, что на скриншоте выше сообщение с номером заказа. Представьте, сколько времени бы заняла отправка таких сообщений вручную через приложение.

Для сравнения покажу скриншот диалога с аккаунтом, использующим WhatsApp Business API.
Аккаунт, использующий официальный API WhatsApp. Статус не виден
Проверьте, как это выглядит, сами. Перейдите в диалог с демо-ботом на официальном API в WhatsApp по прямой ссылке. Рекомендую использовать для этого мобильное устройство.

Вопреки расхожему заблуждению, аккаунты, использующие официальный API, не обязательно отмечены зеленой галочкой рядом с именем аккаунта. Часто они выглядят так же, как и обычные бизнес-профили.

Третья группа риска — так называемые лица, помогающие другим в злоупотреблениях. Здесь WhatsApp имеет в виду сервисы, предоставляющие возможность отправлять массовые рассылки через неофициальный API.

При этом WhatsApp уточняет, что может подать иск, основываясь только на информации, полученной вне платформы. То есть достаточно публичного заявления компании о предоставлении услуг такого рода.
Примером такой информации являются публичные заявления от компаний о том, что они используют WhatsApp способами, нарушающими наши Условия предоставления услуг.

Тем самым мы уведомляем о том, что мы будем предпринимать судебные иски против компаний, в отношении которых у нас имеются лишь внеплатформенные доказательства злоупотреблений, если это злоупотребление продолжается после 7 декабря 2019 года, или если у нас имеются доказательства злоупотреблений, полученные на нашей платформе до этой даты.
Мы в TextBack подготовились заранее и с мая 2019 года подключаем клиентов к официальному WhatsApp Business API. Процесс подключения подробно описан на примере кейсов Grow Food и других.
Будет ли WhatsApp предупреждать перед судом?
Такие прецеденты уже были. На скриншоте ниже пример подобного письма с предупреждением от WhatsApp одному из сервисов, предоставляющих серый API. Ожидаем новой волны предупредительных писем в декабре.
Письмо с предупреждением от WhatsApp
Что делать, чтобы не получить иск. Пошаговый чек-лист для бизнеса.
Шаг 1. Проверьте, каким API вы пользуетесь. Вы можете определить это по статусу аккаунта (как описано выше) или уточнить у своего провайдера.

Если ваша компания использует серый API, рекомендуем отключить его сейчас или готовиться к тому, что это нужно будет сделать в будущем, и продумать запасной план. Особенно если вы — крупная компания или известный бренд.

Шаг 2. Зарегистрируйте WhatsApp Business API аккаунт. Это можно сделать через одного из официальных партнеров WhatsApp (полный список партнеров по всему миру здесь).

Партнеры предоставляют разные условия по стоимости подключения и времени регистрации аккаунта. У них есть и другие особенности, например, не все позволяют подключить российский номер, а у некоторых есть возможность только принимать входящие сообщения и нельзя инициировать диалог самостоятельно.

TextBack подключает API WhatsApp через трех официальных партнеров, и за счет этого может подбирать гибкие условия. Подключение обычно занимает не более двух недель.

Шаг 3. Подключите аккаунт к Facebook Business Manager. Напомню, что WhatsApp принадлежит Facebook, и без аккаунта в Facebook Business Manager доступ к API WhatsApp не получить.

Шаг 4. Согласуйте шаблоны сообщений с WhatsApp. Обычно согласование занимает около одной недели. Подробнее о том, как проходит процедура согласования и выглядят шаблоны сообщений, мы писали в кейсе школы для ораторов.

Шаг 5. Интегрируйте WhatsApp с CRM и системой рассылок. Для того, чтобы принимать и отправлять сообщения в WhatsApp прямо из карточки клиента в CRM и настроить автоматическую отправку рассылок при изменении статуса клиента в карточке. Настройка интеграции занимает 1–2 недели.

Настройте простого чат-бота, который будет обрабатывать и классифицировать входящие обращения клиентов автоматически. Этот процесс описан в кейсе техподдержки TextBack.
Оригинал статьи опубликован на vc.ru.
Оставьте заявку на WhatsApp Business API. Мы ответим в течение дня.