Кейс GrowFood: рост повторных заказов на 21% с помощью мессенджер-маркетинга.
Как сервис доставки еды по подписке увеличил количество повторных заказов с помощью мессенджер-маркетинга.
Grow Food – здоровая готовая еда с доставкой на дом. Клиенту предлагается 5 вариантов меню под разные задачи на 5 или 7 дней. Средний чек составляет примерно 4 000 руб.
В определенный момент мы столкнулись с проблемой: только 45% клиентов совершали повторные заказы. Число, на первый взгляд, неплохое, но хотелось его увеличить.

Сначала пытались повысить её с помощью стандартных механик:

  1. Email-рассылки. (Open Rate 31%, CR в повторных покупателей 5%).
  2. Звонки клиентам на телефон. (Процент дозвона ~40%, CR в повторных покупателей ~5%).
  3. SMS. (Delivery Rate: 70%, CR в повторных покупателей ~3%)
Хорошо, но недостаточно. В итоге мы пришли к выводу, что все вышеперечисленные каналы можно масштабировать дальше, либо попробовать еще один нестандартный для нас ход – связываться с клиентом в удобном для него канале – в мессенджерах. Сразу скажу, что механика далеко не новая, но для нас это был первый опыт.

Стали выбирать платформы, с помощью которых можно это сделать, и выбор пал на TextBack. Почему именно они? Потому что только у них можно было подключить все наиболее популярные мессенджеры (всего 7), настроить автоворонки и рассылки. И это не говоря про возможность конвертации клиентов в подписчика по номеру телефона и их последующую сегментацию. Ну и банально, там был бесплатный период на 2 недели. В общем, выбрали их.

Что сделали дальше: на этапе оформления заказа мы предлагали подписаться на уведомление на последнем шаге, когда все необходимые данные от клиента уже получены. Подписка осуществлялась в два клика.

Через 5 или 7 дней (в зависимости от того на какой период куплена еда) после заказа, отправляли триггерную рассылку через TextBack, спрашивая у клиента, понравилась ли ему еда.

Всего предлагали на выбор три варианта ответа. Если клиент отвечал "Еще не понял" или "Ничего особенного", то подключался менеджер и прямо в диалоге в режиме онлайн решал проблему. Если клиент отвечал "Всё отлично", то ему предлагалось заказать рацион на следующую неделю.

Вот небольшие результаты, которые мы получили в цифрах за определенный промежуток времени:

– Всего отправлено: 1803 сообщения

– Из них доставлено: 1779 сообщений

– Прочитали: 1212 сообщений

– Прочитали и начали диалог: 880 сообщений

Динамика отправки рассылок
А теперь интересная статистика по тому, на какой мессенджер кликали клиенты чаще всего:

– VK: 52%

– TG: 26%

– Facebook Messenger: 15%

– Viber: 7%

Обратите внимание на то, что здесь отсутствует WhatsApp. Мы не использовали этот канал по одной простой причине: рассылки через него на данный момент возможны только серыми методами, к тому же, это может привести к бану. Поскольку здесь у нас очень много клиентов, рисковать ими не очень хотелось.

Динамика отправки рассылок
Самое сладкое для тех, кто любит цифры:

– Cреднее время реакции на сообщение: 30 мин.

– Рост повторных продаж: + 21%, включая отработанные негативные.

– Количество повторных покупателей: 280.

– Средняя выручка с повторных покупок: 1 120 000 руб.

– Прямые затраты: 750 руб (оплата платформы).

Если подводить итоги: подключение мессенджер-маркетинга помогло нам увеличить рост повторных продаж до 21%. При этом, наши расходы составили всего 750 рублей + трудочасы сотрудников, которые общались с клиентами в мессенджерах после рассылки. Мы поняли, что для нас это один из самых востребованных инструментов (если не самый), и что на него стоит делать упор. Именно поэтому мы сейчас плотно занимаемся развитием базы подписчиков в мессенджерах.

Кейс Семёна Ефимова, SMM Head GrowFood
Хотите знать все о маркетинге и поддержке в мессенджерах?
Подпишитесь на нас, чтобы получить гид по мессенджер-маркетингу и анонсы свежих статей: