Подключение и рассылка сообщений через WhatsApp Business API в 2024 году

Разбираемся, что известно на сегодня про официальные рассылки в WhatsApp Business API, как они работают и сколько стоят для бизнеса
Что такое WhatsApp Business API
В WhatsApp открываемость сообщений достигает 90%, в то время, как в email — менее 20%. А там, где пользователь читает ваши сообщения, должен быть и бизнес.

У WhatsApp для бизнеса есть два продукта — WhatsApp Business App и WhatsApp Business API.

WhatsApp Business App — это приложение на телефоне, вы его можете свободно установить и использовать. Кроме того, такой номер нельзя подключить к CRM-системе, переписываться с него с нескольких компьютеров одновременно, делать рассылки и использовать чат-ботов. Также вам будут недоступны кнопки в сообщениях. Если вам достаточно, чтобы с клиентами общался только один человек с одного номера, и нет необходимости в рассылках, то вам достаточно WhatsApp Business App.

WhatsApp Business API — бизнес-решение, благодаря которому возможно подключение CRM-системы для работы нескольких менеджеров, автоматизации рассылок и подключении чат-ботов. Через API вы легально подключаетесь напрямую к мессенджеру для рассылок и автоматизации, при этом не рискуете получить блокировку.

WhatsApp объявил о запуске WhatsApp Business API в 2018 году. Мессенджер позволил крупным брендам делать транзакционные рассылки и общаться с пользователями. Буквально через два года WhatsApp дал возможность компаниям отправлять и маркетинговые рассылки. Такие рассылки помогают бизнесу реанимировать базу «уснувших» контактов, проводит акции, увеличивать продажи.

Аббревиатура API расшифровывается как «Application Programming Interface» — простыми словами, это набор функций, благодаря которым одна программа может взаимодействовать с другой.

Поскольку учётная запись — это доступ к API (то есть напрямую к серверам WhatsApp), то отдельного приложения нет — канал работает 24/7 и не требует постоянно включенного телефона с работающим приложением.

Команда платформы мессенджер-маркетинга TextBack уже более 6 лет работает с мессенджерами и готова поделиться экспертизой, как бизнесу делать официальные рассылки в WhatsApp Business API и сколько они стоят.

Особенности работы с WhatsApp Business API

Популярность мессенджера
Сейчас у WhatsApp более 2,2 млрд пользователей во всем мире. В России мессенджер держится на верхних строчках по популярности среди всех мессенджеров. По данным Mediascope за 2022 год:

  • Среднесуточный охват WhatsApp — 72,6 млн человек;
  • На втором месте ВКонтакте — 50,6 млн пользователей;
  • На третьем расположился Telegram — 41,2 млн человек.
Какой номер выбрать для подключения?
К каждому бизнес-аккаунту в WhatsApp привязывается реальный номер телефона и для официальных рассылок сообщений можно использовать два типа номеров:

  1. Прямой городской номер в формате +7 (495). Чтобы подключить номер, нужно принять звонок от WhatsApp при настройке аккаунта.
  2. Мобильный номер типа +7 (911). Можно подключить новый номер, который еще не использовался для регистрации в мессенджере, или номер телефона, который не был активен в приложении WhatsApp за последние 6 месяцев.

Бесплатные номера в формате 8-800 подключить не получится. Причина в том, что бесплатные номера без кодов стран не могут быть однозначно идентифицированы, и одинаковые номера могут использоваться сразу для двух разных стран.
Профиль WhatsApp Business API
Для работы в WhatsApp Business API не требуется телефон. Тем не менее, профиль вашего аккаунта со стороны клиента будет выглядеть практически так же, как и стандартный контакт в WhatsApp. Но вот небольшие отличия:

  • в профиле не показывается статус «онлайн» и в шапке не отображается день и время последнего посещения;
  • в профиль добавляется адрес компании, сайт, электронная почта, обновляется обложка и описание;
  • компании могут получить зелёную галочку и статус верифицированного бизнес-аккаунта.
Иногда крупным компаниям присваивается статус «подтверждённого бизнес-аккаунта». Рядом с именами этих учётных записей стоит зелёная галочка.

Если вы прошли верификацию WhatsApp и получили зелёную галочку, то в профиле и в окне диалога будет отображаться имя вашего бренда. У бизнес-аккаунта без галочки будет отображаться просто номер телефона. В России зелёную галочку уже получили компании: amoCRM, ВкусВилл, SkillBox, Okko, Учи.ру и т.д.
Пройти верификацию сложно, но возможно. Для этого необходимо подать заявку через платформу мессенджер-маркетинга, у которой вы подключили WhatsApp Business API. В заявке предоставляются сведения о компании: название бренда и сайт компании, страница на Facebook и в Википедии, ссылки на материалы о компании на внешних ресурсах и т.д. На основе этих данных англоязычные сотрудники Facebook будут принимать решение о присвоении этого статуса.

Процесс от подачи запроса на зелёную галочку и до её получения обычно занимает от одной до трёх недель. WhatsApp не берёт плату за верификацию аккаунта, а платформа мессенджер-маркетинга, с которой вы работаете, поможет вам всё сделать.
Как получить доступ к WhatsApp Business API?
Подключить WhatsApp Business API можно за три простых шага:

1. Подача заявки для регистрации номера, его верификации и подключения к личному кабинету TextBack.
  • Заполнение заявки. В ней необходимо указать данные о компании (контактное лицо, e-mail, юридическое лицо).
  • Подключение Facebook* Business Manager. Вам нужно авторизоваться в личном кабинете Facebook* и выбрать компанию в Facebook* Business Manager, которая закреплена за вашим юридическим лицом.
  • Верификация номера. Включает в себя создание аккаунта WhatsApp и получение кода на подключаемый номер ( с помощью SMS или звонка). После получения кода, вам станет доступным API-ключ. Его необходимо передать команде TextBack для подключения WhatsApp-номера к личному кабинету.

2. Подтверждение Facebook* Business Manager
На этом шаге нужно подтвердить Facebook* Business Manager. Наша команда поможет вам со сбором документов на данном этапе.

3. Завершение подключения.
Вы сможете полноценно использовать канал WhatsApp Business API, как только Facebook* подтвердит вашу компанию и подключит номер.

*Социальная сеть принадлежит компании Meta, которая запрещена в России.

Какое название будет видеть клиент в переписке?
Отправка сообщений в WhatsApp Business API произойдет только после того, как компания получит подтвержденный (Verified) бизнес-аккаунт. Чтобы пройти проверку, нужно указать имя бренда и отправить аккаунт на модерацию в WhatsApp. 

Это имя клиенты будут видеть при старте диалога. Если общение происходит с Обычным или Проверенным аккаунтом, клиент увидит номер телефона вместо имени компании. Подтвержденный аккаунт клиент сможет отличить по бейджу с зеленой галочкой.
Пример подтвержденного аккаунта с зеленой галочкой
Сколько стоит использование WhatsApp Business API
Одна переписка — это диалог в рамках 24-часового окна, которое открывается в момент, когда вы отправляете клиенту сообщение.

Стоимость переписок не включена в абонентскую плату. Отправка сообщений производится в рамках депозита, который вы приобретаете. Вы можете израсходовать депозит как за месяц, так и за весь период работы (например, год).
Основные категории сообщений WhatsApp Business API

1. Маркетинговые
Акции, рекламные предложения, приглашения, информация о новинках и распродажах, приветственные сообщения, запросы, завершения транзакций и пр.

Примеры:
Акции и предложения: «Только на этих выходных: купите две футболки и получите третью в подарок!», «Используйте купон SAVE20 при следующем заказе и получите скидку 20%».
Приветствия и прощания (да, WhatsApp считает такие шаблоны именно маркетинговыми): «Добро пожаловать в чат пышечной “Пышки” в WhatsApp!», «Спасибо за заказ. Желаем отличного дня!»
Рекомендации, приглашения и информация о новинках: «Наш магазин переехал. Ждем вас по новому адресу: (...)», «Отличные новости! Товар, который вы добавили в избранное, снова в наличии», «У нас новая коллекция платьев, загляните в каталог!»
Запросы на ответ, завершение транзакции: «Спасибо, что воспользовались нашими услугами! Мы очень хотели бы узнать ваше мнение о них: пожалуйста, заполните анкету», «Вы положили товары в корзину, но не оформили заказ. Ваши товары ждут :) Кликните здесь, чтобы завершить покупку».
2. Utility\ Вспомогательные
Уведомления о покупке, платежные выписки, информация о платеже (что он прошел или не прошел, что нужно внести такую-то сумму) и тому подобные сообщения.
3. Аутентификация
Сообщения с одноразовыми кодами доступа, проверка и восстановление учетной записи, информация о логине, пароле и пр.
Категории присваиваются автоматически каждый раз, когда шаблон одобряют. Указать или изменить их не получится. Если категория вам не подходит (например, рассылку признали маркетинговой, а она стоит дороже остальных), можно подать апелляцию. Сколько ее будут рассматривать сотрудники WhatsApp и согласятся ли с вашим мнением, сказать не можем. Так что, вероятно, более удачный вариант — переписать шаблон и снова отправить на согласование.

Категория шаблона, который вы использовали для начала беседы, будет определять категорию всей переписки. Но только до момента, пока вы не отправили шаблонное сообщение из другой категории. Шаблон другой категории откроет новое 24-часовое окно (даже если вы отправили второе сообщение через пару минут после первого), оно будет оплачиваться отдельно.

Это работает так. Допустим, клиент оплатил вашу услугу и получил от вас уведомление о платеже. Через два часа вы отправили ему рекламную рассылку с фотографиями новинок ассортимента. У вас будет открыто одновременно два 24-часовых окна: одно utility\ вспомогательное ( в его рамках можно присылать любые сообщения о транзакциях и пр.), а второе — маркетинговое (в его рамках можно отправлять информацию об акциях, распродажах, скидках и пр.).

Что все это значит для бизнеса:
  • Если ваш шаблон не подходит максимально явно под аутентификацию или utility/вспомогательную переписку, его сочтут маркетинговым. Маркетинговые переписки будут стоить на 21% дороже, чем сейчас.
  • Помните, что шаблон каждой категории открывает свое 24-часовое окно. То есть в течение суток вы можете заплатить за переписку с одним клиентом трижды, если отправите информацию о его учетной записи, о транзакции и о новинках вашего бренда.
  • Начинайте разбираться в том, как WhatsApp делит шаблоны по категориям, с 1 апреля, не тяните до июня!
Как работает ценообразование в других мессенджерах?
  • ВКонтакте оплачивается каждое отправленное сервисное сообщение клиенту (источник). Если пользователь отвечает на сообщение, дальнейшие сообщения не тарифицируются.
  • Платформа Telegram не берет оплату за сообщения. НО! Здесь нельзя отправить рассылку по номеру телефона. Компания может общаться с пользователями только через Telegram-бота. Подробнее про возможности рассылок в Telegram мы рассказали в статье.
Особенности рассылки сообщений в WhatsApp Business API
Инструкция
Как отправить рассылку
через WhatsApp Business API
1. Создайте новую рассылку по номеру телефона

Зайдите в раздел «Рассылки» в личном кабинете TextBack и нажмите на кнопку «Новая рассылка», под иконкой «По номеру телефона» нажмите кнопку «Создать рассылку».
2. В выпадающем списке «Канал отправки» выберите ваше согласованное имя

3. Добавьте номера для отправки
Вы можете загрузить данные списком в следующем случае:
- если в вашем сообщении нет переменных;
- если в вашем сообщении для всех контактов будут одинаковые переменные.
Для этого вставьте номера в поле Получатели.

Также можно загрузить базу клиентов в формате .csv (с ";" в качестве разделителя), состоящую из одного столбца с номерами телефонов.
Если вы хотите использовать для рассылки шаблон с возможностью уникальных подстановок, то список получателей нужно загружать из файла, в котором указаны все необходимые подстановки для каждого получателя. В противном случае ваши сообщения не будут доставлены.

Загрузите базу клиентов в формате .csv (с ";" в качестве разделителя). Заголовки столбцов должны совпадать
с используемыми переменными в согласованном шаблоне.

Если файл для рассылки вы делаете самостоятельно, то кодировка должна быть UTF-8, формат .csv (с ";" в качестве разделителя).
Вот пример такого файла для импорта и названия переменных.

Если вы будете использовать подстановки, то необходимо, чтобы заголовки столбцов в загруженной базе соответствовали названиям переменных в фигурных скобках: vX в таблице для {{vX}} в шаблоне.


4. Выберите необходимый шаблон из списка согласованных
Пример шаблона
Добрый день, {{v1}} ! Спасибо за регистрацию на конференцию. Ждем вас {{v2}} по адресу {{v3}}. До встречи!
Напоминаем, что вы можете использовать шаблоны с кнопками и вложениями.
5. Настройте рассылку
Вложения
Если у вас в шаблоне согласована возможность отправки вложения: PDF файл или изображение, то его необходимо загрузить

Подстановки
В случае наличия подстановок в шаблоне необходимо заполнить их значения. Если для всех контактов они одинаковые, то необходимо заполнить поля под шаблоном

Не забудьте, общее число знаков с учетом подстановок должно быть не боле 1024 символов.

Кнопки
Если в вашем шаблоне присутствуют кнопки - вы можете настроить определенные действия на каждую из них:
- навесить\снять тег на чат с подписчиком;
- подписать на уведомления;
- перевести подписчика в «Статус запретил уведомление»
- настроить отправку автоматического сообщения при нажатии на кнопку

В свою очередь некоторые из этих действий могут запускать чат-бота

Для настройки кнопок необходимо:
1. Кликнуть на «Добавить кнопку»
2. Ввести название кнопки
3. Выбрать настраиваемое действие, например, «Навесить тег». Выбрать навешиваемый тег
4. Настроить ответное сообщение
Обратите внимание, что клик на «Добавить кнопку» не добавляет новые кнопки в шаблон, а только дает возможность настроить определенные действия с уже согласованными кнопками в шаблоне
Кнопки Textback связаны с кнопками в шаблоне только по порядковому номеру — не по названию. То есть при нажатии первой кнопки в шаблоне сработает первая кнопка в настройках рассылки
Название кнопки может быть любым. Оно не отобразится в мессенджере, так как текст кнопки согласован в рамках шаблона. При этом мы рекомендуем называть кнопки так, как они названы в шаблоне — для удобства редактирования.
6. Отправляем рассылку

Если вы успешно справились с настройкой рассылки у вас будет доступна кнопка «Отправить».
Вы великолепны! :)

Также вы можете запланировать отправку сообщения в определенное время.

Перед отправкой рекомендуем протестировать рассылку на себе, для этого отправьте сообщение на свой номер.
Готово!
Вы отправили рассылку через WhatsApp Business API по номерам телефонов.
Кстати, в TextBack есть возможность отправлять рассылку через WhatsApp Business API не только по номерам телефона, но и по своей базе подписчиков! Подробно рассказываем об этом тут.
Правила общения с клиентами в WhatsApp Business API
WhatsApp предъявляет строгие требования к началу диалога и обмену сообщениями с клиентами в мессенджере. Мессенджер предпочитает, чтобы клиенты инициировали общение и первыми начинали разговор. Тем не менее, компании могут первыми написать клиенту, даже если до этого с клиентом не было совсем никакой переписки. Нужно лишь следовать определённым правилам.

Как связаться с пользователем
WhatsApp не хочет, чтобы компании спамили и рассылали клиентам нежелательные сообщения. Поэтому WhatsApp требует от компаний получить согласие клиента на отправку сообщения. Вот как это согласие может выглядеть — в TextBack есть инструмент WhatsApp Hunter. Это небольшое окошко на сайте, в которое клиент вводит свой телефон и сразу же получает сообщение в WhatsApp. Обратите внимание на галочку под номером телефона. Это легальный и уместный способ начать общение с клиентом.
Как получить согласие от пользователя на отправку сообщения в WhatsApp
Итак, существует два способа начать общение с клиентом в WhatsApp:

1. Клиент написал первым.
Чтобы мотивировать пользователей первыми писать вам в мессенджер, используйте инструменты лидогенерации, например, разместите WhatsApp-кнопку или диплинк на сайте — ссылку, ведущую прямо в мессенджер.

2. Вы пишете клиенту первым.
Это возможно в том случае, когда у вас есть номер телефона клиента. Отправить можно только шаблонное сообщение (подробнее о шаблонных сообщениях расскажем далее). При этом вы можете отправить сообщение одному пользователю или сделать рассылку на несколько пользователей. Конкретная реализация этого метода зависит от платформы мессенджер-маркетинга, которую вы используете. Также, если у вас настроена интеграция с CRM-системой, сообщения могут отправляться из неё — например, это могут быть уведомления о смене статуса заказа. Неважно, был у вас до этого диалог с клиентом или нет. Достаточно его номера телефона и согласия, данного ранее.

Рекомендации — как сделать так, чтобы клиент написал вам первым в WhatsApp

Клиенты с радостью подпишутся на получение сообщений от вас и напишут вам первыми, если будут видеть в этом ценность. Поэтому лучше всего предложить им подписаться в нужное время и в нужном месте. Например, если человек хочет задать вопрос по вашему продукту, пусть его уже ожидает кнопка с возможностью написать вам в WhatsApp.

Когда клиент стал общаться с вами в WhatsApp, избегайте частых маркетинговых рассылок, иначе клиенты могут пожаловаться на ваш аккаунт и пометить ваш бизнес как спам. Если на вас будет много жалоб (окей, достаточно даже немного), то снизится рейтинг качества вашего аккаунта (расскажем об этом далее). В результате WhatsApp вас не заблокирует, но может на сутки ограничить возможность делать рассылки и писать первым.
Шаблонные сообщения и правило 24-часового окна

Обсудим два типа сообщений, разрешенных в WhatsApp Business API:
  • сообщения, отправляемые в пределах 24-часового окна;
  • шаблонные сообщения, отправляемые после закрытия 24-часового окна общения.

Когда клиент пишет вам первым, открывается 24-часовое окно свободного общения

Что же такое «24-часовое окно»? Это период в 24 часа, который открывается или продлевается каждый раз, как только пользователь пишет в чат или нажимает на одну из кнопок в сообщении. После этого в течение суток вы можете отправлять ему любые сообщения: делать рассылки в любом количестве, писать пользователю вручную или запускать чат-ботов. Ограничений нет, главное — соблюдать основные правила WhatsApp и соблюдать торговую политику.

В сообщениях вы можете использовать до 1000 символов, форматирование (например, полужирный, курсив, зачёркнутый), добавлять в сообщения медиа: аудио, PDF-документы, изображения. Например, вы можете отправить клиенту фотографию вашего товара или PDF-документ со счётом. А при использовании CRM-систем, такие отправки можно сделать автоматическими.

После закрытия 24-часового окна

Как мы уже говорили, если с последнего входящего вам сообщения прошло больше суток или клиент раньше вообще не писал вам, вы сможете отправить клиенту только сообщение, шаблон которого был ранее согласован с WhatsApp. Это легко делается через платформу мессенджер-маркетинга, с которой вы сотрудничаете.

Шаблон сообщения состоит из шаблонного текста и переменных значений — подстановок. Проходить проверку будет только шаблонный текст, но не переменные. Переменные могут содержать любой текст. Достаточно один раз согласовать шаблон, и потом вы можете многократно его использовать.

Вот пример шаблона, который отправляется на согласование:

{{картинка}}

Добрый день! У нас новость для наших подписчиков {{подстановка 1}}. Нажмите кнопку ниже, чтобы {{подстановка 2}}.

{{кнопки}}

Согласовав один раз такой вид шаблона, вы можете сколько угодно раз использовать его в рассылках, изменяя текст в подстановках. Дополнительно согласовывать ничего не нужно. Например, с заполненными подстановками у получателя текст может выглядеть как:
Вы можете отправить такое новостное сообщение клиентам, которые интересовались вашим продуктом. Это легально и вас не заблокируют. Важно лишь, чтобы это сообщение было ценно получателям и релевантно их предыдущим запросам
Возможности шаблонных сообщений
WhatsApp Business API поддерживает различные типы шаблонных сообщений: текстовые, мультимедийные и сообщения с кнопками.
Сообщения с кнопками позволяют вашему клиенту продолжить общение в мессенджере простым нажатием на один из заранее подготовленных ответов. Кнопки увеличивают конверсию в ответ в 1,5-2 раза и улучшают комфорт общения клиента с вами: они интуитивно понятны и удобны пользователю, экономят время и даже добавляют элемент геймификации в диалог. Можно легко настроить, чтобы при нажатии на кнопку автоматически отправлялось заранее подготовленное сообщение.

Также, как говорили выше, хорошая идея — приложить к вашему сообщению картинку или актуальный PDF-документ. Содержание картинки или документа дополнительно согласовывать не нужно.
Как согласовать шаблон сообщения?
Шаблон сообщения отправляется на модерацию в WhatsApp от имени вашей компании через платформу мессенджер-маркетинга.
Процесс проверки занимает в среднем от 2 до 6 часов. Иногда бывает, что проверка шаблона занимает сутки. Скорее всего, такой шаблон ушёл на ручную проверку модераторов.

Для того чтобы гарантированно получить одобрение шаблона сообщения, следует соблюдать принципы Facebook:

  1. Сообщение не должно нести явно рекламный характер;
  2. Сообщение не должно содержать оскорбительный контент или угрожающие высказывания;
  3. Пользователь должен ждать ваше сообщение, оно должно быть связано с его действиями (в шаблоне присутствует лексика: «регистрация аккаунта», «платёж», «подписка», «обращались» и т.п.);
  4. Шаблоны не должны нарушать политику WhatsApp Business и Торговую политику WhatsApp.

Вы можете добавить в шаблон переменные и при отправке рассылки подставить нужное значение для каждого конкретного пользователя.


От себя мы рекомендуем также соблюдать следующие правила:

1. Проверяйте шаблон сообщения на грамматические и орфографические ошибки.

2. Создавайте контекст. Если вам нужен шаблон для возобновления диалога, советуем упомянуть в тексте, что вы уже общались раньше.

3. Если вы хотите включить URL-адрес, домен в вашей ссылке должен принадлежать вашей компании. WhatsApp также не рекомендует использовать сокращатели URL, такие как bit.ly, tinyurl и т. д. Потому что они скрывают предполагаемое место назначения ссылки. Однако, мы напоминаем, что WhatsApp проверяет только шаблоны сообщений, но не их наполнение, вы можете вставить URL в переменную часть шаблона или «зашить» его в кнопку.

4. На этапе согласования отдельно проходят одобрение шаблоны с кнопками. Вы заранее должны выбрать какие кнопки будут в вашем шаблоне: кнопка-ответ, кнопка-ссылка или кнопка-телефон.

5. Если вы хотите добавить медиа в ваш шаблон, то тип медиа также должен быть выбран перед отправкой на согласование: изображение (JPG/PNG) или документ (PDF). Согласовывать шаблоны и с изображением, и с документом нельзя. Сами изображения и файлы согласовывать не нужно — вы прикрепите необходимый файл уже на этапе отправки шаблона. Но учтите, что такие шаблоны не получится отправить без вложения!
Более подробную информацию можно найти в руководстве по шаблонам от Facebook.

Статус шаблонов сообщений
Обычно статус шаблона отображается в личном кабинете платформы мессенджер-маркетинга, у которой вы подключали WhatsApp Business API, но везде это может быть реализовано по-разному. Всего у шаблона может быть 6 статусов:

  1. Отправлен — шаблон отправлен на модерацию;
  2. На модерации — шаблон проверяется модератором Facebook;
  3. Подтверждён — шаблон одобрен;
  4. Отклонён — шаблон не одобрен;
  5. Отмечен — шаблон получил предупреждение, так как его часто помечают как спам. Шаблон пока доступен для отправки;
  6. Заблокирован — шаблон отключен из-за низкого качества сообщений, отправить его нельзя.
Например, в TextBack, вы можете отслеживать статус шаблонных сообщений в личном кабинете платформы. Выглядит это так:
Если вы согласуете шаблон сообщения, но при его рассылке пользователи будут жаловаться на спам, то качество вашего шаблона упадет до низкого, и статус изменится на «Отмечен». Если в течение 7 дней качество шаблона поднимается до высокого или среднего, шаблону возвращается статус «Подтверждён».

Если после получения статуса «Отмечен» качество шаблона не улучшается в течение 7 дней, он получает статус «Заблокирован». Шаблоны с этим статусом нельзя редактировать и использовать для рассылки сообщений.
Чтобы этого не произошло, следуйте нашим рекомендациям.
Лимиты на рассылки и качество аккаунта
Если вы общаетесь с клиентами в WhatsApp Business API, вы должны следовать правилам, разработанным для предотвращения спама.

Это важно, чтобы поддерживать рейтинг качества своего аккаунта.

Рейтинг качества аккаунта (номера)

Рейтинг качества аккаунта показывает, как WhatsApp оценивает общение вашей компании с клиентами и насколько хороши сообщения, которые вы отправляли за последние сутки. Если вы отправляете много одинаковых сообщений и на вас часто жалуются на спам, то рейтинг качества аккаунта будет снижаться. Если клиенты часто пишут вам первыми и отвечают на ваши сообщения, то рейтинг качества будет повышаться. Информацию о вашем текущем рейтинге можно запросить у платформы мессенджер-маркетинга, в которой вы подключили WhatsApp.

Есть 3 уровня качества аккаунта:

  1. Зелёный. Высокое качество.
  2. Жёлтый. Среднее качество.
  3. Красный. Низкое качество.

Если на вас часто жаловались получатели и отмечали ваши сообщения как спам, то WhatsApp помечает (статус Flagged) ваш аккаунт и даёт вам 7 дней на исправление — вы должны перестать отправлять сообщения, похожие на спам. Если за это время качество не вырастет, то ваш уровень автоматически снизится. Подробнее это описано в руководстве WhatsApp.
Если у вашей компании несколько номеров телефонов подключено к WhatsApp Business API, то рейтинг качества определяется для каждого. Если рейтинг качества одного из ваших номеров упал до низкого — это плохо, но не фатально. Однако WhatsApp будет более внимательным к жалобам пользователей на ваши сообщения. И если много пользователей будет жаловаться на спам, то вы с большой вероятностью получите суточное ограничение на рассылки и потеряете возможность писать клиентам за пределами 24-часового окна. Вам смогут писать клиенты, а вы — отвечать им. Это ограничение пройдёт через сутки.
Лимиты на рассылки в WhatsApp
В WhatsApp есть ограничение на количество уникальных получателей ваших сообщений в сутки. Впрочем, речь идёт лишь о сообщениях, отправляемых за пределами 24-часового окна (те самые шаблонные сообщения). Суточный лимит количества уникальных получателей зависит от качества вашего аккаунта, про которое мы рассказали в предыдущей части.

Существует три уровня таких ограничений, согласно документации WhatsApp:
  • Уровень 1. Позволяет вашей компании отправлять сообщения до 1000 уникальным контактам в течение 24-часового окна.
  • Уровень 2. Позволяет вашей компании отправлять сообщения до 10 000 уникальным контактам в течение 24 часов.
  • Уровень 3. Позволяет вашей компании отправлять сообщения до 100 000 уникальным контактам в течение 24 часов.

При регистрации номера телефона, но без подтверждения компании, доступно только 50 уникальных диалогов в сутки. У вас может быть зарегистрировано несколько номеров телефонов и у всех может быть разный уровень. Вот что нужно сделать, чтобы повысить уровень качества вашего аккаунта:

  1. Рейтинг качества номера должен быть не низкий;
  2. Общее количество уникальных получателей шаблонных сообщений вне 24-часового окна должно в два раза превысить ваш текущий лимит сообщений в течение 7 дней.

Например:
  1. Вы на первом уровне лимита — вы можете отправить сообщение вне окна только 1000 уникальным получателям в течение суток.
  2. Если вы отправите сообщение 2000 уникальным пользователям в течение 7 дней, и при этом рейтинг качества вашего аккаунта не снизится до низкого (то есть на вас не будут жаловаться на спам), ваш аккаунт WhatsApp будет повышен с уровня 1 до уровня 2.
  3. Это несложно сделать. Вы можете отправить сообщения 1000 уникальным получателям в первый день и ещё 1000 во второй (всего 2000 уникальных). Или в течение 5 дней отправлять по 400 — в сумме будет те же 2000 уникальных. Главное — уложиться в 7 дней и доставить сообщения до 2000 уникальных получателей.
Рекомендации, как поддерживать высокий рейтинг качества
WhatsApp отслеживает качество сообщений, которые вы отправляете пользователям. Если на вас много жалуются, то ваш показатель качества снижается, а вместе с ним снижается и допустимое количество сообщений, которые вы можете отправлять.

Соблюдайте эти рекомендации, чтобы поддерживать высокий уровень качества вашего аккаунта:

  1. Соблюдайте политику WhatsApp.
  2. Рассылайте сообщения только тем пользователям, которые дали на это согласие.
  3. Отправляйте персонализированные сообщения, избегая лишней информации и долгих вступлений, отвечайте четко на запрос клиента: добавляйте больше контекста, например, имя клиента, вопрос, по которому он обращался и т.д. Если отправляете большую информационную рассылку, то делайте сообщения разными, например, используя подстановки в шаблонных сообщениях.
  4. Не отправляйте клиенту слишком много сообщений в день.
  5. Предоставляйте клиенту возможность связаться напрямую с менеджером. Чем проще и легче это сделать, тем лучше. Клиенты не любят общаться с ботами, особенно если у них есть проблема, которую необходимо решить с помощью человека. Например, к сообщению можно добавить кнопку «Позвать менеджера».
  6. Дайте клиенту возможность отписаться, например, добавляя к сообщению кнопку «Отписаться», и, если человек нажал её, больше не отправляйте ему сообщений.
  7. Не отправляйте сообщения, которые не интересны пользователю. Сегментируйте аудиторию по интересам. Если у вас есть клиенты, с которыми вы ещё не начинали диалог в WhatsApp, не спешите сразу им что-то продавать, дайте возможность прочитать о вашем предложении, нажав на кнопку «Подробнее» под сообщением. А по второй кнопке дайте возможность отписаться, если клиенту не интересно получать подобные сообщения.
Как сделать эффективную рассылку в WhatsApp?
Бизнесу стоит делать рассылки в ватсап так, чтобы текст в них был интересен пользователю. Если входящее сообщение будет неинтересным, то получатель просто нажмет «Пожаловаться» или «Заблокировать». Дальнейшую коммуникацию с ним выстроить уже не получится.

Сегментирование аудитории поможет сделать рассылку полезной для получателей. Разделите аудиторию по интересам, продукту или этапам взаимодействия с вашей компанией (уже что-то купили, отказались или еще думают и т.д.). Для каждой из этих групп найдётся своё актуальное предложение, решающее их проблему и закрывающее конкретную «боль». Это предложение и отправляйте сегменту.

Требования к эффективной рассылке, которая принесет продажи

Эффективная рассылка должна состоять из двух частей:
В первом сообщении вы должны заинтересовать пользователя и предложить ему узнать подробнее о вашем предложении. Если отправить сразу рекламное предложение уже в первом сообщении, это может быть воспринято как спам. Если же пользователь заинтересовался первым сообщением и нажал на кнопку «Подробнее», чтобы узнать больше, ему придет второе сообщение, которое можно сделать более рекламным.
Таким образом, вы только заинтересовываете пользователя первым сообщением рассылки, а ваше маркетинговое предложение он видит только если оно ему интересно — значит и воспринимает его с намного большим позитивом.
Простые лайфхаки — как сделать эффективную рассылку в WhatsApp:

  • Вызывайте интерес. Кратко обозначьте цель вашего сообщения и предложите ценность. Например, лид-магнит, скидку или промокод.
  • Вызывайте желание ответить. Добавьте к сообщению интерактивные кнопки. Они увеличивают конверсию в ответ в 1,5-2 раза. Первое сообщение должно мотивировать пользователя нажать «Подробнее», чтобы узнать больше.
  • Вызывайте желание совершить целевое действие. Сформулируйте то действие, которое должен совершить пользователь и напишите о нём в повелительном наклонении, например: «Зарегистрируйтесь по ссылке» или «Подпишитесь на рассылку».
  • Давайте возможность отписки. В таком случае вероятность, что на ваш аккаунт пожалуются, будет ниже. Мы рекомендуем использовать двухступенчатую отписку: добавьте кнопки «Не интересно» или «В другой раз» вместо «Отписаться». Например, вы отправляете серию сообщений с новинками бренда. Клиента они не интересуют, и он нажимает на кнопку «В другой раз». Вы больше не будете присылать ему таких предложений, но контакт останется в базе, и в следующий раз вы сможете отправить клиенту другую рассылку. По нашим данным, это помогает сохранить около 70% подписчиков.
  • Добавьте картинку, видео или PDF-файл к рассылке. Визуальные файлы помогают привлечь внимание клиентов, а также поделиться информацией в ненавязчивом формате.
Как анализировать результаты рассылки?
Бизнесу после массовой рассылки сообщений в ватсап стоит обратить внимание на такие показатели, как:

  • Количество доставленных сообщений (Delivery Rate) — средний показатель 85%, он может изменяться в зависимости от сферы деятельности компании.
  • Открываемость рассылки (Open Rate) — среднее значение превышает 91% — то есть как минимум 9 из 10 пользователей открывают сообщения. Это отличный результат — например, для email-рассылок этот показатель составляет в среднем 21,5 % (по данным Campaign Monitor).
  • Кликабельность (Response Rate) — 40%. Здесь стоит учесть, что этот показатель очень сильно зависит от отрасли. Чтобы повысить кликабельность, мы рекомендуем добавлять в сообщения кнопки. По нашим наблюдениям, подавляющему большинству пользователей гораздо проще нажать на кнопку, чем писать сообщения.
  • Отписки — среднее значение 5%. Если у вас показатель отписок значительно выше, пересмотрите свою базу, качество сообщений и частоту отправки. И обязательно дайте возможность отписаться, иначе ваш номер будут блокировать пользователи.
  • Средняя стоимость реакции — 25,7 рублей. В эту сумму входят затраты на отправку сообщения — около 5 рублей. В целом средняя стоимость реакции сильно зависит от сферы бизнеса.
Что можно сделать, если база для рассылки маленькая или её вообще нет
Если у вас нет подписчиков, то хороший способ их собрать в мессенджер — привести пользователей с вашего сайта.

Приведем в пример три инструмента для получения подписчиков в WhatsApp:

1. Виджет чата на сайте. Все привыкли, что в углу экрана на сайте есть кнопки диалога с компанией: если возник вопрос, там всегда можно найти помощь. Хорошая идея сделать так, чтобы по нажатию на эту кнопку открывался диалог в мессенджере. Например, в WhatsApp. Это удобнее обычных чатов на сайте, потому что если посетитель покинет чат, диалог не закроется и вы сможете продолжать общаться с вашим потенциальным клиентом.

2. Виджет подписки на сайте. Это кнопки, при нажатии на которые пользователь попадает к вам в мессенджер. Вы можете настроить заготовленное сообщение, которое уже будет введено в диалоге у пользователя — ему останется только отправить его. Например, такие кнопки могут появляться не сразу, а через некоторое время на сайте, либо когда пользователь хочет покинуть страницу. Инструкция по настройке виджета подписки »
Мотивируйте посетителей нажимать на кнопку подписки, давая полезный лид-магнит: бонусы, бесплатные материалы, доступ к закрытой информации, скидку и т.д. Или просто ответы на интересующие посетителя сайта вопросы.

3. WhatsApp Hunter. Посетитель сайта вводит свой номер телефона и моментально получает сообщение себе в WhatsApp. Какое сообщение? То, которое вы заранее подготовите. В нём может быть даже картинка или PDF-документ. Через такую форму хорошо распространять лид-магниты и после того, как пользователь его получит, продолжить с ним диалог в WhatsApp. Инструкция по настройке WhatsApp Hunter »
Как настроить рассылку. Показываем на примере TextBack
После того, как вы провели подготовительную работу над рассылкой — определились, кому и что именно отправлять, — поговорим о том, как отправить эту рассылку получателям. В качестве примера, делаем это на платформе TextBack. На других платформах алгоритм может отличаться в деталях.
1. Согласовать шаблон сообщения
Чтобы первым написать подписчику, сначала нужно согласовать шаблон сообщения, который пойдет в рассылку. Шаблон отправляется на рассмотрение модераторам WhatsApp.

Шаблон состоит из основного текста и, при необходимости, переменных значений — подстановок: {{v1}}. Вы согласовываете его только один раз, и он остаётся с вами навсегда. Подстановки согласовывать не нужно, вы можете написать в них текст любого содержания. Также вы можете добавлять в шаблон картинки, PDF-файлы и кнопки.
Пример шаблонного сообщения с картинкой и кнопками
Пример шаблонного сообщения с PDF-файлом и кнопкой
Если вы добавите к сообщению кнопки, то вероятность ответа на сообщение повысится. К тому же, после того, как получатель нажал на кнопку, вы можете отправлять ему в любых количествах совершенно любые сообщения, которые не нужно согласовывать.
Технически такую серию сообщений можно легко настроить на платформе мессенджер-маркетинга.
2. Подготовить базу телефонных номеров и подстановки в шаблон для каждого номера
Сперва нужно выгрузить номера телефонов подписчиков. Сделать это можно в разделе «Аналитика» на платформе TextBack. Выгрузить базу можно по чатам с подписчиками в WhatsApp.
Как выглядит выгрузка номеров из раздела «аналитика»
После этого готовим файл для рассылки. Его пример можно скачать на странице рассылок либо посмотреть тут. Вставляем в соответствующие столбцы номера телефонов и подстановку для шаблона, соответствующую этому номеру. Получившийся файл сохраняем в формате CSV с разделителем «точка с запятой». Обратите внимание, в файле не должно быть повторений номеров.
Как выглядит база номеров с переменными в Excel
Далее загружаете получившийся файл в разделе «Рассылки».
3. Добавить сообщение, которое будет отправляться после нажатия на кнопку.
Помните, мы говорили, что после первого сообщения в рассылке должно идти второе, уже с вашим маркетинговым предложением? Пришло время его добавить. Кстати, здесь же можно настроить запуск какого-нибудь чат-бота после нажатия на кнопку. Но можно и не настраивать :)
Добавление сообщения, отправляемого после нажатия на кнопку
4. Отправить рассылку.
На этом этапе у нас всё готово и мы просто нажимаем кнопку «Отправить».
Добавление базы номеров на платформу и отправление шаблонного сообщения в TextBack
Рассылка принесёт продажи, если вы уделите достаточно внимания сегментации аудитории, сформулируете ценное предложение для каждого сегмента и подготовите базу номеров. Ничего сложного, но нужно поработать. Результат того стоит.
О безопасности и шифровании
Переписка с бизнесом, как и между пользователями в WhatsApp, защищена сквозным шифрованием. Поэтому для работы с API нужно развернуть и поддерживать у себя инфраструктуру, на котором будет развернуто специальное приложение WhatsApp, содержащее в себе ключи шифрования. Крупный бизнес должен учитывать затраты на сопровождение такой инфраструктуры.
Какие компании уже работают с WhatsApp Business API?
В официальном WhatsApp работают такие компании как Dior, ALL WE NEED, СушиВесла, Okko Спорт и др.
ALL WE NEED
Российский бренд женской одежды ALL WE NEED, подключили WhatsApp для маркетинговых рассылок. Конверсия пилотного проекта компании оказалась гораздо выше планируемой: ожидали конверсию в 0,6%, а получили среднюю конверсию рассылкам 5,21%. Кликабельность тоже ожидалась ниже, на уровне 15%, а получилось 20,3%.

Есть и приятный бонус: клиент потратил гораздо меньше денег, чем было запланировано. Бюджет был в 37 000 рублей, а фактические расходы на рассылку в WhatsApp составили всего 16 971 рубль. Подробнее об этом кейсе мы писали тут.
Dior Beauty
Бренд Dior, перед выпуском новой губной помады Addict, запустил чат-бота в WhatsApp, который 4 дня делился эксклюзивным контентом с поклонниками звезды K-pop — Jisoo.

Механика продвижения была построена таким образом — Jisoo в Instagram* приглашала пользователей присоединиться к ее «эксклюзивной группе WhatsApp». Оттуда покупатели попадали на специальный лендинг, где они могли подписаться на чат-бота, а также выбрать тип контента — от тематических видео до эксклюзивных материалов о жизни звезды.

* Принадлежит компании Meta, которая запрещена в России.

Работа с WhatsApp Business API: часто задаваемые вопросы
Хотите знать все о маркетинге и поддержке в мессенджерах?
Подпишитесь на нас, чтобы получить гид по мессенджер-маркетингу и анонсы свежих статей: